“英雄出少年”遠程銀行崛起之簡史

2020年，非接觸銀行異軍突起。但剝離掉這個概念當中的疫情色彩，遠程銀行作為其內核在2018年便已受到銀行業的廣泛重視。

2018年11月，中銀協客戶服務委員會正式更名為“客戶服務與遠程銀行委員會”，這種行業協會層面的措辭調整一般意味著業態重要變革正在持續發生。

2019年3月，中國銀行業協會發布《2018年中國銀行業服務報告》，正式指出銀行業“客服中心”將全面升級為“遠程銀行”，認為遠程銀行實現了三個突破：一是由“語音載體”到“多元載體”，實現服務渠道突破；二是由“服務咨詢”到“業務辦理”，實現業務范圍突破；三是由“客戶服務”到“客戶經營”，實現價值創造突破。

2019年11月21日，中銀協發布首份遠程銀行團體標準——《遠程銀行客戶服務與經營規范》，進一步明確了遠程銀行的定義：單獨組建，由客戶服務中心轉型形成，具有組織和運營銀行業務職能，借助現代化科技手段，通過遠程方式開展客戶服務、客戶經營的綜合金融服務中心。同時強調了遠程銀行服務、經營和運營三大功能定位，以及成本中心向價值中心的核心定位轉變。

今年7月28日，中銀協客戶服務與遠程銀行委員會以線上直播形式舉辦首屆遠程銀行發展論壇暨《中國銀行業客服中心與遠程銀行發展報告（2019）》（下稱《報告》）發布會?！秷蟾妗凤@示截至2019年末，已有13家銀行客服中心更名為遠程銀行中心，21家銀行計劃建立遠程銀行。這份報告著重指出，疫情期間非接觸銀行服務價值凸顯，后疫情時代遠程銀行將迎來重要的發展窗口期。

源于客服，超越客服 遠程銀行還有多少可能？

遠程銀行脫胎于客服中心，但在客戶服務的廣度和業務運營的縱深上，與客服中心相比，遠程銀行登上了更高的層級。

中國銀行業協會首席信息官高峰曾撰文指出，遠程銀行的發展趨勢呈現四個特征：服務智能化、渠道一體化、業務場景化、數據應用化。結合目前銀行業已落地的遠程銀行新產品與新服務的實際情況，不難看出商業銀行正在借由發展遠程銀行實現改善用戶體驗、整合營銷渠道、優化組織架構、挖掘數據價值等多方面突破。

比如，中國銀行為改善傳統客服模式的用戶體驗短板，該行于年內全面推廣95566全語音門戶，創新采用無按鍵、純對話的智能語音交互模式，實現以自然語言為交互界面的高效溝通，既為客戶節省了大量轉接、等待時間，也在銀行內部解放了大量人力資源。

又如銀行業為拓展營銷渠道而廣泛普及的“云工作室”業態。通過微信等渠道，銀行打造了以客戶經理為中心的“線上銀行網點”或“社交化銀行服務”。對于銀行來講，“云工作室”不僅可以通過對用戶行為軌跡的記錄和分析來生成用戶畫像，實現產品營銷的千人千面，還可以通過數據模型獲取產品的營銷機會以及潛在用戶名單，幫助客戶經理實現精準營銷。

目前，已有建設銀行、郵儲銀行等多家國內銀行“云工作室”體系正式上線運行。

并且，據《中國銀行業客服中心與遠程銀行發展報告（2019）》披露，2019年有66家銀行客服中心與遠程銀行開展線上經營，占比達到86%。

進一步細分動機，開展線上經營業務的銀行一為拓展經營渠道，構建包括電話、微信、APP、智能網點等多渠道協同，線上線下一體化的立體經營模式；二為豐富產品配置，根據客戶屬性進行分群分層，結合客戶畫像提供包括貸款、信用卡分期、存貸匯等多樣化的產品配置；三為完善經營體系。通過“人+機”智能化經營模式，運用互聯網構建全新的平臺化經營、數據化流程、場景化實施、規?；盏木€上經營體系。

此前發布的《遠程銀行客戶服務與經營規范》也將遠程銀行客戶經營體系納入標準框架，超越了以往的客服中心服務規范的范疇。在從“客戶服務”到“客戶經營”的轉變中，遠程銀行較之傳統線下網點能夠進一步擴大客戶覆蓋面，是創造新收入來源有效的舉措。

展望未來，在5G、AI、大數據等國家新型基礎設施建設的助推下，遠程銀行作為金融科技賦能傳統客服中心的轉型新業態，將迎來更為廣闊的發展前景。

責任編輯：Rachel