——圍繞客戶全生命周期的銀行互聯網金融業務模式設計構想

　　當下的智能革命催生出的一系列互聯網金融新型業務模式，在強烈沖擊著傳統銀行的同時，也給銀行業帶來了難得的機遇。信息技術革命推動商業銀行的全方位金融脫媒，長期未被滿足的那部分客戶需求拉動銀行互聯網金融新型業務全面創新，而非銀金融機構的蠶食則在加緊倒逼銀行加快數字化變革的步伐。在此情形下，如何正確認識互聯網金融帶來的核心業務的沖擊，如何圍繞客戶全生命周期設計業務模式，如何鞏固并重塑自身核心競爭力，成了傳統銀行必須思考與回答的急迫問題。

　　互聯網技術的快速迭代和新一代客戶需求的瞬時變遷，使商業銀行最基本的職能“存、貸、匯”正在同步退化和升級，相應的，財富管理、消費金融以及互聯網支付三大金融需求日趨強烈。

　　存：存款需求進化為理財能力?？蛻舻睦碡斝枨?，尤其是金融理財需求顯著增強，銀行存款已不再能滿足客戶的金融需求?；ヂ摼W技術與傳統理財的深度融合是銀行自身轉型發展的方向之一。

　　貸：貸款客群下沉為消費金融。傳統金融服務向來注重高凈值客群，而長尾客群則是一批長期被傳統金融體系所忽視的，真正需要貸款又難以獲得貸款的客群。這部分客群特征多數是以年輕一族為主，其貸款金額小、以消費為主要目的。這就要求商業銀行的互聯網轉型必須在業務和客群上補短板，發展消費金融是銀行留住存量客戶和獲取增量客戶的必然選擇。

　　匯：轉賬功能升級為互聯網支付。第三方支付出現后，銀行的金融中介地位、支付業務收入以及客群流量均受到嚴重挑戰。商業銀行必須開啟支付業務的自我革命之路。

　　再清楚不過，面對互聯網金融的全面滲透，商業銀行應在基于自身優勢的基礎上，圍繞“存、貸、匯”基本金融需求的升級，探索并鎖定財富管理、消費金融與互聯網支付三種業務模式的創新發展。依筆者之見，今天商業銀行業務模式的設計邏輯，是圍繞客戶全生命周期展開，遵循符合客戶財富積累的規律并順應財富積累過程中金融需求的變遷。而從客戶全生命周期和財富積累周期來看，這三類業務是青年客戶成長全生命周期金融需求的體現，更是銀行互聯網金融客戶和業務發揮協同效應的基礎。

　　作為銀行獲客的接觸窗口，互聯網支付業務以青年客群為主，對客戶數量的擴張具有重要意義。首先，支付業務是互聯網金融發展的重要切入口。因為支付業務屬于高頻度、短決策類業務，對用戶的黏性高。其次，因較少涉及物理制造、流通等環節，更多是信息和資金流動，受互聯網的影響更易、融合更深，很多互聯網企業正是從支付業務入手向金融領域延伸的。復次，支付業務直接與終端用戶、商戶接觸，具有較強的場景化，有搭建互聯網金融生態圈的潛力。

　　作為銀行黏客的場景手段，消費金融業務以青、中年客群為主，對客戶活躍度的提升具有重要意義。通過信用卡或消費信貸的方式，為客戶提供消費用途的資金，該業務拉長了與客戶發生業務關系的時間周期，即借錢、用錢與還錢的全過程。伴隨消費場景的不斷更新與延展，有助于銀行跨界合作的推進與創新，為客戶持續性的消費需求做好準備。

　　而作為銀行留客的終極法寶，財富管理業務則以中、老年客群為主，對客戶忠誠度的穩定具有重要意義。與以往相比，互聯網時代的客戶更看重客戶體驗和產品收益，真正能留住客戶的不再是品牌和聲譽，而是產品本身的風險可控和高收益率。尤其對于有一定財富積累的客群來說，其更傾向于選擇能幫助其財富保值增值的產品。

　　基于以上分析，筆者在此提出銀行互聯網金融重點業務發展的幾點建議。

　　第一，借力互聯網技術，創新互聯網支付業務?？紤]選擇適當的互聯網支付機構，建立戰略合作伙伴關系。推動支付工具內部優化創新，積極推進先進支付手段、工具和技術的運用，作為前端獲客的重要入口。完善支付渠道與后端業務的對接，實現一站式服務，逐步形成移動支付產品線。

　　第二，嫁接互聯網場景，布局消費金融業務。借助互聯網思維，以“場景金融”優化消費金融用戶體驗。積極與電商、企業、門戶網站、保險、證券等商業主體開展跨界合作，將支付、信貸等消費金融功能嵌入消費場景，實現低門檻、低成本和大批量的消費金融服務，增強銀行業在消費金融領域的競爭力。加強大數據技術應用，提升消費金融風險管控水平。推動支付工具創新，建立與消費金融發展匹配的結算渠道。合作共建個人信用體系。

　　第三，強化同業產品合作，做強財富管理業務。財富管理觀念應從粗放式增量向精細化存量轉變。優化并完善存量客戶的分層分類分級管理體系，對睡眠戶和沉默戶推出主動的、有針對性的產品或服務。圍繞賬戶記賬和線上理財顧問兩項功能，構建財富管理綜合服務平臺。在積累客戶數據、增強客戶黏性的同時，提升銀行財富管理線上線下的協同效應。打通集團內部數據庫，開發客戶資料整合系統。打造統一的客戶入口，放大平臺流量的集聚效應。強化交叉銷售意識，拓展零售客戶獲取渠道，切實提升各板塊間協同效應。

　　第四，內部協同與外部合作齊頭并進。每項業務的順利開展都會涉及多個部門，此時部門間的協同協作與資源共享就顯得尤為重要。除了內部協同之外，互聯網支付和消費金融業務發展需積極展開與互聯網企業的合作，充分利用互聯網企業的客戶、技術與場景；財富管理業務大力加強與同業機構的合作，借助同業機構的渠道和產品，提供真正適合客戶的理財產品。

　?。ㄗ髡呦到煌ㄣy行發展研究部高級研究員）

責任編輯：韓希宇