信用卡作為消費支付的重要工具，在促進市場消費發展中起到了不可或缺的作用。為了刺激信用卡消費，信用卡積分制度悄然產生。信用卡積分兌換加強了銀行與客戶的粘性。積分兌換的本質就是銀行對信用卡持卡人的一種“返利”，所以積分兌換活動是否豐富也成為人們申請信用卡時考慮的重要因素之一。

在如今激烈的市場競爭和多元化的客戶需求下，為了鼓勵用戶使用積分再消費，各家銀行將信用卡積分應用場景從手機銀行推廣到生活服務平臺，同時提升了電商平臺的活躍度和交易量，如今，信用卡積分不僅可以兌換禮品，還可以在線上線下抵現購物，積分兌換已經滲透到生活的方方面面，積分應用場景更寬。例如建行信用卡用戶可以在手機銀行、網上銀行、善融商務、建行生活等多個渠道使用積分。為了進一步完善“信用卡積分兌換”旅程，本文從優化“積分兌換”相關功能中，探索積分兌換體驗提升策略。

一、 用戶感知方面

用戶感知指用戶對產品信息的接收和感知，既包括用戶通過手機銀行等渠道主動了解產品行為，也包括客戶被動接收產品信息。

（一）積極合理的交互反饋與信任可靠的系統性能。頁面操作運行應流暢穩定，避免出現卡頓和白屏，縮短從點擊到加載完畢時間，減少用戶等待時間。

（二）兌換的商品種類要豐富且實用。確定商品時，建議考慮不同的群體，年輕群體、中年群體和老年群體所擁有的積分不同，喜好不同，需求也不相同。積分要從低到高設置多個檔次，每個檔次的商品種類要豐富且實用，可以覆蓋人們的衣食住行。生活繳費類項目受眾人數廣，實用性高，如果可以利用積分繳納水、電、煤氣費等，則可以吸引更多的用戶使用信用卡。

（三）視覺要有互動性。首先頁面應統一字體大小、行間距等格式，確保排版清晰，同時可采用加粗等樣式強調重點內容。其次整體視覺風格應保持一致，使用統一的主題配色，頁面可增加圖片、視頻，豐富展現形式。再次，在信用卡頁面可以通過豐富多彩的配色展現互動小游戲，吸引用戶眼球。

二、 用戶決策方面

用戶決策指用戶可以根據自身偏好自主篩選相關產品或系統根據用戶偏好實現精準匹配推薦。此外，用戶還可以選擇特定產品詳情或閱讀產品介紹、活動規則等，輔助用戶進行決策。

（一）積分商品列表需要有記憶功能，方便用戶比較產品。用戶在挑選商品的過程中，我們需要保證頁面可以正常加載、點滑、長按、返回等操作。用戶點擊某個商品進入商品詳情后，再點擊返回按鈕，如果商品列表沒有記憶功能，則會直接返回商品列表頁頂部，不能定位到剛才瀏覽的商品位置。所以，為了方便用戶瀏覽，避免浪費用戶時間，商品列表應有記憶功能，用戶從商品詳情頁返回列表頁后，列表頁定位在剛才瀏覽商品的位置，不需要從列表頂部重新瀏覽，用戶體驗會更好。

（二）積分兌換規則應簡單且清晰，展示的信息為最新信息?；顒有畔⒈硎鰞热轀蚀_易懂，不存在歧義或與實際情況不符的情況。商品信息內容需真實有效且為最新，避免客戶點擊頁面時無商品展示，無庫存的產品不應展示在列表中，應將商品暫時下架或標記“無庫存，待補貨”。

三、用戶確認方面

用戶確認指用戶通過比較不同商品的特征和優勢，做出最終選擇或將產品加入購物車的情形。

（一）商品信息需完全展示。包括在商品詳情頁、購物車、結算頁展示有關商品的所有重要信息，比如文字表述、圖片展示、贈品信息，不要出現遮擋或省略的情況。在結算頁用戶會再次確認產品數量、類型、贈品、地址、電話，所以結算頁中的商品信息需要展示完整，避免客戶再次點擊詳情頁核對。

（二）購買后狀態可追蹤，尤其電子渠道積分兌換的訂單數據要實現互通?，F代商業銀行將積分兌換業務從開始布放在個人網銀、手機銀行中逐漸展開至銀行自己的電商平臺或生活娛樂類APP中，客戶在一家銀行的積分兌換訂單數據應打通渠道間的壁壘，實現互通，用戶在所有渠道中均可以查詢、跟蹤訂單。建設銀行即將整合手機銀行、建行生活、善融商務等渠道的積分兌換訂單，實現用戶在任一渠道消費的積分，在建行其他渠道也可以查詢。

在當前競爭激烈的市場環境下，單一的積分管理策略已經很難滿足用戶越來越多樣化的消費需求。需要分析挖掘不同群體的用戶在使用習慣、消費需要方面的差異，打造全流程無痛點的信用卡積分兌換旅程，提升用戶體驗，助力商業銀行數字化經營發展。

（文章系作者投稿，文中內容不代表中國電子銀行網觀點和立場）

責任編輯：王煊