“崇尚美德的標兵，獲老愛老的榜樣?！?024年11月，農行阿勒泰兵團分行營業室收到一面錦旗，這份來自新疆北屯市得仁養老公寓的感謝，講述著該行員工暖心守護“銀發族”的奉獻故事。

得仁老年公寓為北屯市規模最大的養老院，在院老人近200人，一直以來，農行阿勒泰兵團分行主動聚焦老年客戶需求，瞄定服務流程、服務觸角、服務質效，多管齊下提供“愛老、助老、適老”服務。

“分行營業室是離得仁養老公寓最近的網點，經常接到一些老人和家屬的求助電話，他們大部分都年事已高，行動不便，看他們著急我們心里也難受，一有問題都會第一時間過去，收獲這樣的認可大家都很開心?！痹撔袉T工如是說。

為深入踐行金融工作的“人民性”，緩解該公寓老人業務辦理困難等問題，農行阿勒泰兵團分行營業室主動制定了一套上門服務方案，本著“特事特辦、急事急辦”的原則，持續為該片區老人提供上門服務，真正做到了“想群眾之所想，急群眾之所需”。

一、從“微”處著手，優化服務流程

細化適老化服務環節，做好“軟服務”養老金融文章。開展老年客戶多元化、差異化、特色化金融服務，讓服務“慢一點”，讓體驗“優一點”。走進該行營業室，除了可以看到老花鏡、愛心窗口、手機充電線等多種暖心便民物品之外，還可以看到最近新配備的輪椅、血壓儀等適老化服務設施。

網點員工在老年客戶進入網點時會主動上前接觸、問候和引導，適時提供“座椅、飲水、咨詢”等暖心服務，針對特殊客群，該行設立“綠色通道”，縮減等待時間，在服務過程中適當放慢語速、提高音量。每遇儲蓄國債發行日，網點會提前開門，全力滿足老年客戶儲蓄需求，為長者暖心護航。

二、從“廣”處鋪開，延伸服務觸角

對于行動不便、無法到網點辦理業務的老年客戶，工作人員攜帶移動設備，上門為其提供賬戶掛失、密碼修改、社?？せ畹妊由旆?，解決“出門難”，讓老年客戶足不出戶就能解決疑難金融問題，近年來，該行為老年客群提供上門服務500余次，切實打通了金融服務的“最后一步路”。

“阿姨，只要您愿意，下次我們還來看您，但是說好了，陌生短信里的鏈接，您可千萬不能隨便點?！钡萌署B老公寓內，農行志愿者一邊挽著老人的手，一邊叮囑到。每逢重陽、中秋等節日，該行都會組建慰問專班，走進養老院、社區開展慰問活動。得仁養老公寓的負責人表示：“這樣的活動不僅給老人們帶來服務上的幫助，更重要的是給予了他們精神上的慰藉與關懷，讓他們感受到了社會的溫暖與尊重?！痹撔袉T工通過傾聽老年客群的真實需求，不斷提升養老金融服務質效，在用心用情的適老化服務中，持續傳遞著愛老敬老的“農行溫度”。

三、從“實”處發力，提升服務質效

該行營業室在網點設有適老化服務展示區，定期舉辦廳堂微沙龍，通過寓教于樂的方式，講解特色適老化服務、普及金融知識、發放宣傳資料、宣傳防范金融詐騙、消費者權益保護等內容，提高老年客戶的金融素養和金融風險防范意識，切實保障老年客戶的金融權益。

服務客戶無小事，細微之處見真情。今年，該行通過上線智慧養老項目，極大程度改善了傳統養老院需要手工登記信息，陳舊繁瑣的現狀。在健康監測、食堂點餐、外出管理等方面為老年客戶提供適老化便利化服務?！坝辛诉@個健康監測功能，我們就可以實時看到老人身體情況，我們這種在外地工作的可以放心了?！币贿M入得仁養老公寓，就可以看到家屬臉上洋溢著真誠地笑容。該行積極創新養老金融服務模式的舉措，讓養老金融服務更具廣度、深度與溫度，得到了社會各界的廣泛認可，在養老金融服務領域邁出了重要的一步。

下一步，農行阿勒泰兵團分行將持續秉承“金融為民”服務理念，織密養老金融“服務網”，搭建養老金融“生態圈”，不斷豐富適老化服務措施，完善適老化服務體系，打造有溫度的銀行，進一步提升老年客戶的幸福感。扎扎實實為群眾辦實事、解難題，不斷探索養老金融服務新模式，譜寫養老金融新篇章。

（文章系作者投稿，文中內容不代表中國電子銀行網觀點和立場）

責任編輯：王煊