案例名稱

神州信息零售業務數字化客戶經營工具箱

案例簡介

神州信息“數字化客戶經營工具箱”服務矩陣，協助銀行大零售各業務條線以及客戶經營單位踐行價值經營的理念，盤活長尾客群、挖掘潛力客群、服務細分客群、聚焦特色客群、實現全量零售客戶的價值成長，幫助銀行在數字化時代中保持領先地位。神州信息“客戶經營工具箱”服務，打造“咨詢規劃+系統建設+運營陪跑”的創新服務模式，和銀行的經營決策層、科技支撐層和業務運營層站在一起，以量身剪裁的、可落地的統籌規劃和咨詢驅動數字化客戶經營體系的設計、建設和落地，并提供具備豐富操盤經驗的運營專家在一線陪跑運營，確保數字化客戶經營規劃的落地和持續敏捷迭代。

創新技術/模式應用

神州信息“客戶經營工具箱”（見圖一），旨在通過“咨詢規劃+系統建設+陪跑運營”可靈活拆分和組合的創新服務模式，全面覆蓋銀行數字化客戶經營的全鏈路需求，幫助銀行有效應對市場競爭和客戶需求變化，準確評估和管控運營投入產出比（ROI），以客戶視角優化運營流程和機制，提供極致的服務體驗，最終實現業務的快速成長和市場份額的持續擴大。

通過手機銀行數字化運營優化搭建特色化服務場景，以“數據+運營”雙引擎驅動模式，洞察客戶真實需求，深化“人-貨-場”運營模型，實現差異化旅程和服務推薦機制。

通過用戶會員成長體系搭建，優化客戶體驗、深度整合資源，運用分層分群權益激勵機制，驅動客戶自主進階，全面提升客戶價值，實現經營效益增長。

通過高凈值客群精細化運營，對高凈值客群需求開展運營策略，包括客群細分、產品服務精準匹配，以及運營矩陣的持續優化，確保每一環節都服務于提升客戶體驗與價值最大化的目標。

營銷活動運營與全鏈路管理，提供從策劃到評估的一站式解決方案，通過目標拆解、個性化活動策略，提升客戶粘性與價值，有效促進獲客、活客、留客等目標。依托專業數據挖掘分析，構建全面的運營指標體系，優化產品體驗、指導營銷策略調整，同時提供風險預警和決策支持，驅動業務的精細化運作與可持續增長。

通過權益商城運營，定期深度剖析權益兌換、使用情況，以數據驅動商品選品、積分體系優化，動態調整商品策略以捕捉市場趨勢，豐富積分應用場景，依據預見性分析指導策略迭代，全方位促進商城活躍度、用戶價值提升。

權益數字化運營，通過市場與客戶畫像分析，制定差異化選品策略，基于成本監控調整預算及策略，綜合提升積分商城吸引力與用戶滿意度。聚焦重點客群經營，采用分層分群精細化運營體系，線上線下融合產品服務，完善重點客群畫像，實施數據驅動的個性化運營策略。

神州信息為銀行客戶提供與“客戶經營工具箱”服務相配套的產品及解決方案實施服務。

在“場域”建設方面，基于“全領域應用開發平臺+運營中臺+交易中臺”，能夠為銀行提供全渠道建設及貫穿客戶旅程的渠道協同服務，包括主陣地手機銀行APP、遠程銀行、智慧網點、企微社交銀行、微信銀行等。

在客戶經營方面，提供智能營銷策略管理、會員成長體系、MGM、活動管理等有效運營工具，為銀行開展客戶分層、分群的精準營銷提供全鏈路支撐。

在打破產品同質化方面，通過權益中心、積分商城、公私聯動、商戶服務、場景生態賦能基礎產品形成產品矩陣，匹配不同的客戶需求。

項目效果評估

（一）某股份制銀行積分權益商城運營

貫徹“以客戶為中心”的發展主線，聚焦提升客戶體驗和為客戶創造價值兩大定位，圍繞數據挖掘、客群洞察、權益適配、系統優化、運營閉環五大關鍵要素，持續提升客戶權益服務，推動客群經營業務高質量發展。以提升客戶體驗為目標，以客戶咨詢和投訴精細化運營，持續推動權益商城系統功能優化和兌換使用體驗升級；通過數據分析推動分層分群客群權益適配，以線上+線下多渠道精準觸達高潛和高價值客戶，提升客群體驗和推動價值提升。

（二）頭部城商行——零售用戶成長體系（統一權益體系)咨詢項目

零售用戶成長體系咨詢貼合行業發展趨勢，進行了廣泛的同業市場調研和對標分析，通過行內多業務條線、分支行、客戶等摸底訪談，客觀地分析總結行內資源現狀，對行內“客戶、權益、活動、渠道、系統”等方面進行深度資源整合和統籌，設計覆蓋全零售客群的客群分層、成長任務、等級權益、權益彈性管控機制、權益積分規則和測算模型、權益商城管理、權益供應商管理機制、會員體系前端頁面和后管端業務需求等與成長體系相關的各方面工作，建立數據驅動、科學決策、運營閉環、覆蓋全客群的統一權益體系，激勵用戶“自驅式”管理和成長晉級。

（三）某股份制銀行私行客戶經營和基金客戶經營

基于該股份行客群基金運營，數據挖掘洞察分層分群拉新和提升效果，分析投入產出比ROI，評估app彈窗、app廣告、短信、小程序等不同渠道觸客轉化效果，通過精細化分析推動客群經營方向和策略調整。圍繞客群資產提升和基金持倉，制定資產提升活動方案、篩選目標客群、推動活動上線，并準實時監控活動達標效果，根據達標情況預測權益投入現金流，及時調整經營方案，基金開戶數和入金規模短期內均有顯著提升。

項目牽頭人

晉梅 神州信息產品創新部負責人

項目團隊成員

葉超、楊娜、白永勝、王海梅、鄭宇元、殷培培、張利鋒、康南南、陶妙岳、馬驍、吳夢瑤、鄭倩文、陳淑琪

責任編輯：陳愛