案例名稱

桂林銀行客戶旅程洞察系統

案例簡介

桂林銀行致力于提升客戶關系與品牌影響力，不斷洞察客戶需求并提供更優質的服務?；凇耙钥蛻魹橹行摹钡暮诵睦砟?，我行開展了數字化運營體系建設工作，并配套自主研發了客戶旅程洞察系統，能夠基于手機銀行、小程序、權益平臺等多元化的客戶觸達渠道數據，對客戶旅程進行深度分析和挖掘，為客戶體驗優化、銀行業務決策與風險監測等工作開展提供有力支持。

創新技術/模式應用

客戶旅程洞察系統是一個集客戶旅程數據整合、清洗、分析、可視化于一體的綜合性平臺，擁有客戶運營、客戶體驗、客戶服務、風險監測四大核心功能，能夠整合來自不同渠道的客戶旅程數據。系統通過構建客戶行為模型，結合大數據計算能力、高效的算法實現客戶場景數據的深度清洗與分析，還原客戶的操作軌跡、揭示客戶的行為特征和偏好需求，為業務部門提供全面的客戶洞察方式。首先，在業務決策方面，系統提供的數據支持能夠幫助業務部門更加準確地把握市場動態和客戶需求，制定更加精準的市場營銷策略和產品創新方案。其次，在風險監測方面，系統能夠實時監測客戶的異常行為和潛在風險，為銀行的風險管理提供及時預警和應對措施。再次，在客戶運營優化方面，系統可以實現更加精細化的客戶運營，根據客戶的行為特征和偏好，為客戶提供個性化的產品和服務推薦，提升客戶滿意度和忠誠度。同時，系統還能夠幫助銀行優化客戶服務流程，提升服務質量和效率。

圖1 客戶旅程洞察系統展示-營銷活動分析

圖2 客戶旅程洞察系統展示-客戶觸點分析

模式創新方面：

1、設計理念創新

銀行的數據分析工作大多基于客戶信息類（描述型數據）和交易類（結果型數據）開展，對于客戶旅程類（過程型數據）的分析較少。但對于產生某種結果的原因，更適合使用過程型數據進行來分析，從而有助于銀行進一步了解客戶。

因此本系統設計理念是以客戶旅程類數據為主進行數據分析與洞察，將客戶我行關系親密程度由“認知品牌→產生興趣→購買產品→成為忠誠客戶”的過程進行量化和設計系統功能。

2、構建全方位數據整合與分析框架

系統的核心在于數據的整合與分析，通過整合手機銀行、小程序、權益平臺等多渠道的數據資源，形成對客戶與銀行交互全過程的深度洞察。在此基礎上，建立先進的數據分析模型，對客戶行為偏好、需求特征等進行精細刻畫，從而揭示客戶旅程中的關鍵節點和潛在機會。通過這一框架的構建，為業務部門提供全面、準確的數據支持，助力其做出更為精準的決策。

3、實現客戶旅程的深度分析與可視化展示

系統通過構建多維度的數據分析模型，對客戶旅程數據開展深入分析，能夠揭示客戶旅程中的關鍵節點和潛在機會，為業務部門提供有價值的決策支持。并且運用了可視化技術，將客戶旅程以直觀、生動的方式呈現出來，幫助業務部門更直觀地了解客戶的需求，從而制定更為精準的營銷策略和服務方案。

產品創新方面：

1、客戶體驗管理創新

有別于傳統客戶體驗管理（CEM）類系統，本系統除了客戶體驗管理功能以外，還加入客戶運營、客戶服務、風險監測等功能，洞察視角更全面。面對客戶旅程數據，既可以從客戶體驗管理的視角來看，也可以從風險監測的視角來看這是否風險數據；除此以外，系統結合了銀行線下網點多的特點，加入了大量線下客戶旅程數據，同時兼顧線下網點業務體驗升級優化。

2、客戶旅程管理統一門戶

客戶旅程洞察系統打造了全行客戶體驗的統一門戶，工作人員可在客戶旅程洞察系統一站式輕松獲取本行客戶體驗情況，無需周轉于多個業務系統和人員之間為獲取數據而煩惱?？蛻袈贸潭床煜到y強大的功能依賴于各業務系統豐富的數據源，借助于系統后臺大數據采集功能，支持從各種異構系統中采集數據，提供經濟高效的存儲并允許快速訪問數據探索，提供分層存儲能力且支持多種異構數據源。業務范圍已覆蓋全行主要業務機構。工作人員在客戶旅程洞察系統上可以非常便捷地開展業務營銷、客戶運營、客戶服務、風險監測、數據分析等工作。

3、精細化客戶運營與風險防控相結合

通過客戶旅程洞察系統，我們將實現精細化客戶運營與風險防控的有機結合。在深入了解客戶的基礎上，我們將能夠針對不同客戶群體的特征和需求，提供個性化的服務方案和營銷策略，提高客戶滿意度和忠誠度。同時，系統還能夠實時監測客戶旅程中的潛在風險點，如異常操作、欺詐行為等，及時發出預警并采取相應措施，確保銀行業務的安全穩健運行。

項目效果評估

系統于2023年6月底上線試運行；同年9月，系統完成了試運行以及最終驗證。系統在總行個人金融部、渠道管理部開展試運行。系統正式投入運行后，系統以總、分行層次結構進行使用權限劃分，目前涉及使用機構包括總行個金條線相關部室，部分分支機構，總用戶數300余人，已成為行內個人客戶運營管理的重要系統。系統收錄行內40個系統的220余種客戶觸點信息，包括行內300多萬活躍個人客戶，日均產生觸點數據260萬。場景運營功能推送特定人群50余個，有效助力存貸款產品營銷推廣。

項目效果展示：

一是提升經營業績?？蛻袈贸潭床煜到y能夠深度還原客戶操作軌跡旅程，可以更好地了解客戶需求和行為。通過系統提供的數據支撐，優化產品和服務，提供個性化的推薦和優惠，從而提高客戶的購買轉化率。

截至2023年12月，本系統通過數據支撐優化產品服務，每月接入十余個支付營銷活動承兌評估數據。以“月月刷”營銷活動為例，2023年10月（系統上線后）較2023年6月（系統上線前），新客參與率提升22.5%、資金促動比提升61.36%、帶動消費金額由210萬元提升至325萬元、活動參與客戶近30日均總資產增長率提升10.8%。

二是降低運營成本?？蛻袈贸潭床煜到y可以幫助發現運營過程中的問題和瓶頸，優化流程和資源配置，提高運營效率。通過系統提供的數據支撐和報告，可以及時調整策略和措施，降低運營成本。例如：我行以“客戶旅程再造思維”結合本系統客戶運營、客戶體驗模塊相關功能。設計上線了智能柜臺個人銷戶、電子銀行等功能，精簡開戶、產品購買等業務的辦理全流程，提升廳堂服務效能重塑客戶服務體驗。

三是提升客戶滿意度和忠誠度?？蛻袈贸潭床煜到y能夠分析客戶的操作軌跡和偏好，提供個性化的推薦和優惠。通過系統的支持，可以更好地了解客戶需求，提供定制化的產品和服務，提高客戶滿意度和忠誠度。忠誠客戶更有可能進行重復購買，帶來更多的經濟效益。例如：我行手機銀行用戶數、活躍度雙升，截至2023年12月末，全行手機銀行（含村鎮銀行）簽約客戶數548.39萬戶，較年初增長49.94萬戶，增幅10.02%；手機銀行月均活躍度18.03%，增幅14.69%。

項目牽頭人

劉清萌 桂林銀行信息技術部總經理

項目團隊成員

桂林銀行信息技術部：覃捷、韋孫權、閉奇川、翁海鋒、邱朝鎮

責任編輯：王超