今年以來，平安銀行蘭州分行始終緊跟國家政策方針，堅持“以人民為中心”的初心，始終以金融消費者權益保護工作為出發點和落腳點，承擔消費者權益保護的主體責任，深入踐行“人人懂消保、人人做消?！?，強化責任擔當，創新工作方式，細化工作舉措，全方位開展消費者權益保護及客戶投訴管理工作，用實際行動踐行使命擔當。

積極踐行金融消費保護工作體制、機制。2023年蘭州分行持續將金融消費者權益保護各項工作納入分行戰略經營發展規劃，切實履行“消保一把手責任制”，形成牽頭部門、各級機構、各業務條線協同配合、分工履職的消費者權益保護管理格局。進一步理順工作流程，明確工作職責，全面落實各層級機構消保工作職責，加強溝通協作，推動“三橫一縱”消保業務融合工作機制，確保部門間橫向信息共享及工作協調配合、消保工作政策和要求縱向傳導和執行均有效落實。同時，強化消保文化建設，確保消保意識入腦入心。

落實全流程閉環管理，推動產品服務優化提升。全流程嚴格把關，提升業務發展質效，根源性開展深層次治理，平安銀行蘭州分行將消費者權益保護理念深植業務管理的前、中、后全流程中。事前審查，扎實開展消費者權益保護審查工作，對面向消費者提供的產品和服務，在設計開發、定價管理、協議制定、營銷推廣等環節進行全生命周期的消費者權益保護審查，提出實質性審查意見，有效督辦落實。事中管控，打造全流程智能管控系統，優化“全留痕、全質檢”流程，對催收、營銷、服務等重點領域進行全質檢。事后監督，全面深化投訴督導工作，推動各機構開展督導調查，對違規事項嚴肅問責，落實處罰，同時，嚴格執行消保檢查，包括：雙錄、個人信息保護、營銷宣傳、合作機構管理、適當性管理和信息披露，圍繞理財及貸款等重點業務，找準管理短板，建立溯源整改常態化機制，推動產品服務優化改進。

以客戶為中心，深化投訴管理流程。平安銀行蘭州分行按照監管及總行投訴糾紛化解指導思想，細化投訴管理措施，壓實投訴處理主體責任，堅持“屬地管理、分級負責”，優化投訴分層分級處理流程，堅持“客戶投訴無小事”原則，強化對復雜、疑難投訴升級處置的機制，實現敏捷、高效、協同、有序處理客戶投訴，確保及時妥善處理客戶投訴，切實保護客戶合法權益，提高我行金融服務水平。通過 “我為群眾辦實事”親接親處活動，傾聽客戶聲音，滿足客戶需求，化解客戶矛盾。同時，采取有力措施推進客戶投訴問題溯源，聚焦重點領域深化“訴源治理”。

盡職履責，積極開展金融知識宣傳普及活動。平安銀行蘭州分行嚴格按照監管部門宣傳活動要求，加大宣教資源投入，聯合各渠道資源，積極組織開展“消費者權益保護宣傳周”“金融知識萬里行”“ 金融消費者權益保護教育宣傳月”等活動，并按月開展常規金融知識普及教育活動，針對“一老一少一新”重點群體開展金融知識“進鄉村”“進校園”“進社區”“進商圈”“進企業”專題宣傳活動，進一步提升消費者金融素養，加深消費者對新業務、新產品和各類金融服務的認知和理解，增強客戶的風險防范意識和自我保護能力，更好地保護金融消費者的合法權益，為廣大消費者的金融市場安全保駕護航。

責任編輯：方杰