在近日召開的2023中國智能金融論壇上，廊坊銀行黨委委員、副行長，中國互聯網協會數字金融工作委員會副主任陳樹軍在做主題分享時表示，AIGC會推動銀行更快邁向新一代AI銀行。

“暢想一下，未來AIGC在零售銀行的應用場景，每個客戶都能有自己專署的類人金融顧問、金融秘書?？蛻裟茉谠凭W點、云理財室獲得金融服務，或7×24小時在任何地點與銀行進行高效交互，可以像同人交流一樣與銀行數字理財師交談，客戶可以用數字分身與銀行交流?！标悩滠娬f，未來客戶的理財師姓名、性別、聲音、長相、發型、服裝、星座、性格、專業都可選，甚至客戶若喜歡某位偶像的形象，可以選擇酷似他的理財師形象服務。此外，理財師的智商、情商、共情能力、解決問題能力，都將受益于AIGC,這是行業未來努力的方向。

陳樹軍表示，綜合來看商業銀行經營普遍面臨競爭加劇、人力增長受控、專業人才缺乏、費用緊張、息差收窄等問題。在此背景下，零售銀行的業務提升備受考驗。具體而言，零售客戶的客戶經營力、產品創新力、交互溝通力、營銷銷售力、服務體驗力，即“經營五力”均遇到挑戰，需要持續提升。

陳樹軍談及零售銀行的兩個經營痛點，一是客戶太多服務不過來問題，二是讓所有客戶都享受VIP服務但是能力不足問題。 “目前，大部分銀行都擁有海量客戶，但大量存量客戶沒有得到有效經營，是該采取圈地跑馬的模式，還是存量經營挖潛的模式？”他的答案是：存量競爭時代，精耕細作更明智。

陳樹軍表示，在AIGC以及多項科技加持下，可通過三項方式解決或緩和上述矛盾。

第一，賦能提效。即通過科技加持，讓現有客戶經理可以從服務300人的效能提升至服務500人，甚至是3000人。

第二，集中經營。把一部分客戶拿出來集中經營，利用大數據、人工智能來實現，而不交給一線分支行客戶經理經營。

第三，用數字人經營。通過擬人的數字客戶經理、數字理財師、數字融資顧問、數字理財顧問，在數字營業廳、數字網點、數字VIP室、數字個貸中心等云空間，為客戶提供接近真人的金融服務。

結合上述思考，陳樹軍梳理出AIGC的八個特征屬性，分別是閱讀理解能力、內容生成能力、交互溝通能力、語言處理能力、監督約束能力、大知識處理能力、大算力、智慧能力，然后結合“零售經營五力”提升，梳理出AIGC八個特征屬性對“五力”提升的應用場景。

比如，AIGC可通過閱讀客戶結構與非結構性數據更好讀懂客戶，提升KYC能力。AIGC可以通過閱讀產品制度、培訓資料、經驗介紹資料，更好理解產品，并將形成的理解賦能給一線員工，一個聰明的數字產品官，通過AI陪練、對練方式，會大幅提高零售從業人員素質?？衫肁IGC內容生成能力生成服務、經營零售銀行客戶的各種豐富物料，使銀行開展的活動、產品、服務都會更具體、多元與深入。

交互能力方面，通過AIGC交互能力+語音+面部表情識別等復合技術，將帶來零售銀行交互溝通方式革命。具體分別表現在，賦能機器（產生類人感覺）、賦能人工、賦能平臺，皆是通過深度理解客戶語言、感情，結合大數據洞察能力，剖析客戶深層次需求，從而大幅提升交互能力。

值得一提的是，廊坊銀行制定的“1234567”零售銀行戰略中，在3類客戶策略、4類產品體系之后，沒有采用傳統渠道概念，而是在業內首次將互聯網交互概念引入零售銀行領域，形成5類交互服務模式。

“充分利用AIGC交互能力，結合邊緣計算，未來新一代的全語言操控、智慧交互、數字金融顧問加持的AI版手機銀行，或語音版手機銀行（前導版），已呼之欲出?！标悩滠姳硎?，截至目前，已有十余家銀行推出自己的品牌數字人，部分銀行在廳堂推出數字大堂經理。在智能客服中，呼出語音機器人也得到廣泛應用。而在未來數字柜員、數字客戶經理、數字大堂經理、數字理財師、數字金融秘書、數字產品官、數字風控官、數字內訓師都會得到應用。

陳樹軍介紹稱，AI語言能力可賦能銀行提供多語種、多方言服務能力，可助力銀行服務國際客戶、境外客戶，也可服務各國、大陸各地方言客戶?？砂汛罅苛闶坫y行的產品、活動、服務資料外語化；甚至可輔助手勢識別技術，實現手語服務客戶。而作為語言的一種，計算機編程語言也是其一，AIGC在計算機編程、代碼生成方面表現出超常能力，可助力銀行業務效率的大幅提升。

值得注意的是，AIGC發展中不斷提升的自我監督能力，與零售銀行對客服務所強調和堅持的合法、合規、合道德原則一致。此外，AIGC強大的語料庫處理能力、強悍的算力，可以很好應用于零售銀行領域。

當前，在銀行業使用AI技術在大數據風控、大數據精準營銷、大數據精準服務等領域已經有較好的模型類應用。而隨著金融大模型的逐步建立和應用，將助推零售銀行更加聰明與智能，進一步提升客戶經營能力，提高競爭力，助推新一代AI銀行時代到來。

責任編輯：陳愛