易觀：2022年以來，受疫情“多點、面廣、頻發”影響，客戶線下消費和服務場景受阻，為更好地支持實體經濟，信用卡承載了后疫情時代提振消費信心和促進經濟復蘇發展的重任。同時，信用卡新規強調銀行機構重視信用卡客戶的激活和轉化，商業銀行因此依托信用卡APP平臺強化場景布局，持續提升產品功能及服務體驗，釋放客戶經營效能成為發展重點。

1.行業現狀：科技賦能信用卡APP加速創新，極致體驗成為制勝關鍵

近年來，信用卡對銀行零售業務從客戶貢獻到營收貢獻不斷提高，成為各銀行機構持續深化零售業務數字化轉型的核心抓手。在科技創新應用驅動疊加疫情影響下，客戶需求及行為加速線上化、線上金融服務需求顯著提速，信用卡APP成為銀行服務客戶的主陣地，信用卡應用客戶活躍長期保持明顯增長，高于移動互聯網行業1%的增速水平。值得注意的是，交行信用卡堅持以客戶為中心持續打磨線上金融服務能力，根據財報披露，截至2022年6月末線上獲客占比達到55.98%，“買單吧”APP月活達到2495.51萬戶，發展表現亮眼。

從客戶活躍超千萬的信用卡應用來看，商業銀行以信用卡APP為抓手構建數字化服務能力體系，從獲客、運營到服務的產品端升級競相加速，更加結合自身客戶結構特點及需求，適配創新功能和豐富自身的場景生態。

易觀認為，中國信用卡市場發展重心已從新增活客轉向存量客戶經營的高質量發展階段，各銀行信用卡APP在科技加持下，不斷強化場景布局、功能和服務體驗，基于客戶體驗打造信用卡APP差異化競爭優勢，能夠助力商業銀行更好地把握二次增長機會。

2.典型實踐：“買單吧”APP強化品牌勢能、創新APP服務，著力客戶體驗提升

銀行機構從客戶視角，對設計呈現、功能創新、操作流程優化、豐富場景功能和權益服務等方面升級信用卡APP，打造極致的客戶體驗，促進客戶消費和活躍，進一步助力國家促消費、擴內需的發展新格局。

從客戶視角，對“買單吧”APP6.0的視覺體驗、操作體驗和權益服務體驗等三大維度進行盤點分析。

2.1信用卡APP版本升級，強化品牌建設

視覺信息承載一款產品的品牌理念，APP視覺設計通過視覺信息滿足客戶情感需求，提升客戶使用過程中的愉悅度。

“買單吧”APP6.0、掌上生活APP、浦大喜奔APP等，對信用卡APP頁面進行了UI創新，利用明暗光影、三維旋轉等設計呈現畫面動感、立體效果，如“買單吧”APP惠頻道的“去綁卡”、掌上生活APP首頁廣告的“立即領取”、浦大喜奔APP首頁的“權益平臺”等主要功能圖標顯示了動感效果、在置頂的廣告圖標呈現了立體效果。值得關注的是，“買單吧”APP6.0頁面設計采用了最流行的3D陀螺儀和微質感效果等最新的流體設計理念，通過光源來引導客戶的視覺中心、通過3D元素把界面元素通過客戶的角度在多層次的物理環境中進行重構，通過縱深、前后上下的關系，把二維平面延伸到三維空間，流動的色彩、微3D的流動質感、流暢的動效等渲染出層次感、沉浸感，使整個頁面更加有趣、流暢、充滿吸引力，不僅契合年輕人審美偏好，強化“買單吧”APP年輕化風格，也與OS平臺、各大廠等現代化設計的主流趨勢一致。相較同業APP，“買單吧”APP6.0的首頁廣告位和信用卡界面的客戶信用卡展示都呈現了陀螺儀效果，增加了“買單吧”APP整體頁面的質感，讓產品年輕化，主次分明的界面降低視覺疲勞提高了辨識度，助力提升品牌認知度。

圖2-1：“買單吧”APP6.0首頁、惠頻道和掌上生活精選頁面、浦大喜奔首頁視覺呈現

圖2-2：“買單吧”APP6.0頁面布局

“買單吧”APP自上線以來，由金融線上服務不斷向生活服務擴展，并打通了線上線下渠道，整合商戶及企業資源，逐步構建起數字化生態圈，拉近了品牌與客戶的社交距離。從9月全新上線的“買單吧”APP6.0整體功能布局呈現來看，在視覺體驗、功能板塊、服務權益等方面的創新，一方面將方便實惠的品牌印象深入人心，另一方面著力為客戶提供更智能、更便捷、更貼心的使用體驗。

2.2信用卡APP流程優化，操作更便捷、更智能

隨著金融科技與業務的深化融合，客戶對簡單便捷的服務期望向更高的個性化、智能化、智慧化要求升級，這也驅動銀行逐步形成追求卓越客戶體驗的理念。信用卡APP客戶操作體驗上的升級主要體現在功能實現方式多樣化以滿足個性化需求、操作流程優化以提升便捷性體驗、技術性能升級為安全使用提供充分保障。

• 多樣化登錄方式到線上業務操作流程等提升客戶APP操作體驗

“買單吧”APP6.0實現多樣化的登錄方式，支持微信一鍵登錄、短信驗證碼登錄、手機號密碼登錄、信用卡號登錄、交通銀行聯合登錄等多種登錄方式。相較同業APP，“買單吧”APP6.0的微信綁定登錄和手機短信登錄的呈現方式更為直觀和便捷。

圖2-3：“買單吧”APP6.0登錄界面

生物識別等技術的應用，助力提升客戶身份驗證體驗。當前證件認證及綁卡驗證是各行的主流認證方式，“買單吧”APP6.0支持NFC讀卡認證或綁卡認證，其中綁卡支持拍照識別自動錄入卡片信息且支持多家銀行卡，提高客戶身份認證的便捷度。

圖2-4：“買單吧”APP6.0身份認證界面

信用卡APP簡化線上流程提高網申效率，“買單吧”APP智能審批助力提升客戶轉化。目前，信用卡APP普遍支持客戶線上申請信用卡，不同的是，“買單吧”APP線上申卡需填寫的信息更簡略、流程更便捷，客戶填寫信息并提交申請后，約2分鐘即可接收到包含信用額度審批結果的短信，隔天即可收到卡片寄出的提醒短信，并且城市信息能根據客戶定位自動填充，整個操作流程順暢、高效、快捷?！百I單吧”APP6.0線上申卡的便捷性及時效性極大提升效率，高效、快捷成功申請的客戶體驗，也將助力提升客戶轉化。

圖2-5：“買單吧”APP6.0客戶申請信用卡的信息填寫界面

• 銀行持續強化信用卡APP技術應用，為客戶沉浸式使用提供安全、便捷保障

信用卡APP技術創新應用關乎應用端信息服務安全水平，同時影響客戶使用感知，是客戶體驗鏈路中的關鍵一環?！百I單吧”是同業最早同時支持Harmony原生APP和“原子化服務”應用的鴻蒙生態先行者，建設之初即把個人隱私保護和信息安全放在重要位置，持續強化APP生命周期中的安全管理，根據信息安全規范和多年應用實踐，“買單吧”APP已然形成了移動終端、業務功能、網關通用防護、數據層安全防護、通信層安全防護五位一體的安全防護體系，從個人隱私保護及登錄操作全方位提供保障。

在產品端對相關項展開相關評測，“買單吧”APP個人隱私保護方面，在客戶首次打開后，有隱私政策提示，明確標注了個人信息管理查詢、刪除等路徑，并告知客戶申訴渠道、反饋機制，同時，客戶還可以進行第三方授權管理登錄，信息提示及流程標記清晰。性能方面，通過易觀實驗室自動化測試數據顯示，“買單吧”APP 11月在基礎性能水平方面表現較好，經比較發現，“買單吧”APP新版本安裝耗時較信用卡市場應用平均水平（7377ms）縮短近1570ms，啟動及交互耗時也有效領先于多數機構，便捷的產品使用效果獲得良好保障。在其他安全服務方面，相較同業，“買單吧”APP有設置專門模塊將安全設置、安全協議及安全科普統一呈現，滿足客戶權益安全保護的同時，更有助于培養客戶的安全意識。

其他成效方面，“買單吧”APP瞄準“金融+智能”領域，持續探索技術創新應用，逐步形成全平臺流量數字化管理，采用自研的移動前端框架和互聯網中臺TOUDA分布式體系，支持億級客戶、千萬日活的訪問，對高并發、高性能、高可用形成了較好平臺服務能力，有利于應用業務的進一步擴展。目前“買單吧”APP已通過了DEVOPS三級認證，還陸續通過了“銀聯卡支付應用軟件安全認證”、“金融科技產品認證”，成功完成互聯網金融協會的備案，獲得權威認證和安全認可等，先后榮獲第13屆金鼎獎“年度科技金融獎”，及2022年度易觀之星卓越數字應用獎項，市場認可度較高。

2.3信用卡APP豐富場景服務，促進消費和活躍

銀行信用卡APP功能服務更智能化的同時，作為連接平臺，不斷深入生活場景延伸金融服務范圍，信用卡APP平臺逐漸成為“金融+生活”的綜合線上服務平臺。各銀行依托信用卡APP深化場景生態經營，結合客戶消費需求加大優惠覆蓋和權益力度，激發信用卡APP客戶消費活力，助力實現客戶應用活躍和服務價值提升。

• 信用卡APP著力于深化場景生態經營

信用卡APP除消費支付、查賬、還款等基礎金融服務功能，更多的是基于生活消費場景延伸服務。

“買單吧”APP聚焦“小額”、“高頻”場景，已覆蓋餐飲美食、充值繳費、影音娛樂、分期購物、汽車生活、交通出行等6大類生活場景。其中，餐飲美食對附近美食、生鮮買菜、外賣等線上線下場景全覆蓋；充值繳費支持話費流量、生活繳費、加油卡充值以及視頻、音樂等平臺的會員充值；影音娛樂包括視頻娛樂平臺、閱讀和音樂平臺等；分期購物提供品質高、價格優、體驗佳的分期產品；汽車生活提供購車、用車的場景服務；值得關注的是，全新推出交通出行板塊，集合大出行領域的功能模塊及相關權益經營，包括公交、地鐵、騎行、打車、停車、加油、充電、火車票、機票等客戶高頻應用的交通出行場景服務，同一界面即可查看和使用交通出行相關服務，讓服務隨手可得，極大提升客戶服務便捷性的體驗。

圖2-6：信用卡APP的大出行專區界面

信用卡APP以“高頻帶動低頻”戰略思維布局場景生態，因此，小額、高頻場景是重點?！百I單吧”APP不斷打通生活泛圈層，多次與騰訊、阿里巴巴等頭部互聯網平臺深度合作，形成互為流量、互為場景、互為生態、互為客戶的新型戰略合作生態；“買單吧”APP6.0聚焦客戶高頻生活場景，重點聚合交通出行大領域的場景服務，覆蓋出行場景更豐富、更全面，極大提升客戶便捷服務的體驗，同時以高頻的出行應用帶動“買單吧”APP客戶活躍。

• 信用卡APP惠及生活服務助力提振消費和應用活躍

信用卡APP作為連接客戶和消費場景的重要工具，承載促消費、擴內需的重要使命。各銀行依托信用卡APP圍繞客戶需求推出多種優惠和權益服務，以優惠讓利激發消費活力，以最簡單直接的方式促進交易回暖。

“買單吧”APP6.0重點推出“惠”頻道，涵蓋美食、生活繳費、娛樂影音等領域內容，并將每日活動、惠出行、商戶優惠等全平臺優惠內容整合，支持客戶基于實時行為狀態及地址位置實現優惠信息的智能匹配和精準推薦，并且“惠”頻道立體呈現置頂的“去綁卡-請綁定交行信用卡”功能，引導客戶綁卡，助力客戶轉化和增長。另外，為積極響應國家鄉村振興戰略和助農倡議，“買單吧”APP6.0推出了“鄉村振興”板塊，上架了交行定點幫扶地區涉農品近百款，減少中間環節的流轉和成本，優惠直達客戶，助農又惠民；為滿足客戶分期購物需求，“買單吧”APP6.0上線了“嚴選惠購”場景業務，覆蓋3C數碼、家用電器、家居百貨、美妝個護、母嬰玩具等多種商品，提供最高24期免息分期、秒殺、立減優惠等優惠活動，為客戶帶來品質高、價格優、分期優惠的購物新體驗?！百I單吧”APP6.0快捷選擇及豐富的優惠權益，強化“方便實惠”的品牌效應，帶動客戶消費和服務應用。

圖2-7：信用卡APP的優惠資訊界面

銀行信用卡服務惠及民生生活服務，各行在信用卡APP專設優惠板塊，以差異化的內容營銷、優惠權益吸引客戶消費和應用，帶動流量轉化和留存?！百I單吧”APP6.0“惠”頻道將“方便、實惠”凸顯并深入人心，提升客戶體驗的同時也將帶動客戶的消費及服務應用，從而帶動服務價值增長。

• 信用卡APP以客戶為中心深化權益經營

客戶發展到一定規模后，信用卡APP更注重客戶激活和應用服務，依托APP平臺著力建立權益體系助力客戶價值和業務增長成為關注點。

銀行信用卡與三方平臺合作深化權益經營。交行信用卡聯合多個電商平臺在“買單吧”APP推出首綁立減、滿減優惠、隨機紅包、就醫專屬福利包等福利，首次綁卡享受綁卡禮和支付禮雙重優惠；還有豐富的積分權益，可兌換實物禮品、會員卡券、積分抽獎、消費積分抵扣等，如充值繳費除直接折扣優惠外，話費流量、生活繳費通過交行信用卡還可享受5%-20%不等的積分支付權益?！百I單吧”APP6.0的權益活動圍繞客戶服務旅程，覆蓋新客戶綁卡權益、老客戶消費福利等，助力引流量、拓增量、盤存量的多重目標。

信用卡APP著力專屬特色活動打造品牌營銷活動。交行信用卡以周末文化為思路，聯動多個領域的企業和商戶打造了“最紅星期五”營銷品牌，同時面向白金客戶開展“麒麟美饌”高端餐飲活動，優惠活動全年覆蓋?！百I單吧”APP將品牌營銷打造成經典活動，不斷豐富內容、延伸權益及其覆蓋的客戶群，并以“惠”頻道為客戶權益經營、內容營銷的重要載體和場景平臺，促進客戶使用活躍及業務增收。

易觀認為，消費者對信用卡APP服務的期待，已從消費支付、銀行信貸等“工具性”功能，演變為生活繳費、交通出行、休閑娛樂等生活場景下的“智慧化”服務。銀行信用卡APP逐步重視強化視覺體驗助力品牌勢能，功能上基于科技賦能逐步實現服務數字化、智慧化，同時，基于信用卡APP平臺深化跨界合作，打造消費場景生態，深化場景化經營，豐富客戶權益，促進客戶消費和帶動客戶活躍?！百I單吧”APP6.0創新UI設計提升客戶視覺體驗，聚合交通出行功能板塊、升級了整合全平臺優惠權益的惠頻道，為助農惠民上新了鄉村振興和嚴選惠購等板塊，從功能布局到功能實現提升客戶體驗，優化登錄和快捷網申等流程引導客戶轉化，面向重點客群、重點場景深化服務及豐富相關權益，聚合便捷實惠，促進客戶消費、提升客戶應用活躍。

3.發展趨勢：信用卡APP以客戶為中心構建APP競爭力

存量競爭時代，銀行信用卡APP拼的是客戶的信任、品牌的勢能。如何通過APP深度連接客戶，建立差異化優勢，構建面向未來競爭的護城河，成為各銀行信用卡APP著力的方向，其中，打造差異化的客戶體驗是關鍵。

銀行機構著力客戶體驗提升，打造信用卡APP未來競爭力。各行逐步重視客戶體驗，以客戶為中心為導向不斷迭代升級APP，依托APP平臺圍繞客戶生命周期提升服務能力，通過科技賦能創新并豐富服務功能、簡化操作流程、提高服務效率，助力金融服務智能化、便捷化，另外在個性化和創新方面結合銀行業務和客戶特點上打造差異平臺能力，全方位提升客戶使用體驗，構建未來競爭的護城河。

銀行機構圍繞客戶深化場景生態經營，提升信用卡APP服務能力。APP已成為銀行信用卡服務的核心陣地，科技創新應用和進步賦能信用卡APP不斷提升經營能力。一方面，深化場景生態建設和經營，廣泛商家合作、開放服務生態經營，不斷拓寬場景覆蓋和豐富APP服務，提升客戶活躍、留存和使用價值。另一方面，是基于客戶深度洞察的客群經營，主要圍繞重點客群、高價值客群在功能和服務體驗上打造差異化、特色化的服務體驗，并向金融業務引流，提高客戶價值的轉化。

總體來看，APP作為信用卡業務和客戶經營的主要抓手，客戶體驗成為繼月度客戶活躍度（MAU）后APP競爭分化的下一個分水嶺。各家銀行，一方面圍繞客戶體驗升級信用卡APP能力，另一方面圍繞客戶需求去深化場景生態的經營能力，來構建面向未來的競爭力?！百I單吧”APP將持續深化科技引領能力，以客戶體驗為導向創新APP功能和服務，為客戶提供更智能、更便捷、更貼心的使用體驗，同時不斷豐富場景生態和服務體系，強化“方便實惠”的品牌力，提升競爭力。

責任編輯：方杰