“不太會用手機銀行，我連密碼都記不住，一會兒要登錄密碼，一會兒要支付密碼，還得切換大小寫，我都搞不清楚?！痹诒本┦胸S臺區某銀行網點辦理業務的劉大爺表示。

近年來，各大銀行不斷加大金融科技投入力度，助力銀行業數字化轉型發展，從而推動金融服務不斷升級，為消費者提供更加智能便捷的服務體驗。日前記者實地調研時卻發現，部分老年群體由于受到認知能力、安全需求、操作偏好等多重因素影響，在銀行科技發展的浪潮中“掉了隊”，成為銀行服務的盲區。業內人士指出，要填平金融“數字鴻溝”，應精準分析老年人對金融服務和產品的需求，加快適老金融服務改造和創新，不斷優化老年人服務體驗。

金融科技投入持續加碼

金融科技是銀行業轉型升級的重要抓手。記者梳理多家銀行2021年年報發現，在六大行中，工行金融科技資金投入總額為259.87億元，同比增長9.1%；建行、農行緊隨其后，其中建行金融科技資金投入235.76億元，較上年增長6.64%；農行信息科技資金投入總額205.32億元，較上年增長12.2%。除國有大行外，部分股份制銀行也紛紛加碼。例如，2021年招行信息科技投入132.91億元，較上年增長11.58%，占營業收入的4.37%；平安銀行IT資本性支出及費用投入73.83億元，較上年增長2.4%；中信銀行信息科技投入75.37億元，較上年增長8.82%，占營業收入的3.68%。

此外，各家銀行加大金融科技人才招聘力度。工行推出“科技菁英計劃”，為產品研發、信息安全與管理等領域提供科技人才儲備；民生銀行也發起“民芯金融科技人才計劃”。

在金融服務數字化轉型方面，不少銀行推出“虛擬數字員工”，提供全方位、24小時AI智能服務、語音質檢、智能審錄等；不斷擴容手機銀行使用場景，增強數字銀行“場景融合”。例如，2021年中行手機銀行非金融場景數達612個，手機銀行月活客戶數達7104萬戶，同比增長17.8%。

金融“數字鴻溝”逐漸顯現

在銀行數字化服務為客戶帶來便利的同時，“數字鴻溝”隨之產生。尤其是在疫情期間，部分網點停業，認知困難、操作困難成為老年人使用手機銀行辦理業務的最大障礙。

“智能手機也不太會使用，眼睛看不清楚，不知道該點哪里，怕點錯了?！鄙衔奶岬降膭⒋鬆敓o奈地告訴記者。

銀行網點大堂經理介紹，劉大爺此次來銀行只為查詢賬戶余額?！懊總€月養老金發放后，劉大爺都會定期來查詢余額。其實我們已經教會大爺在手機銀行上操作了，但他還是不放心，得讓我們確認才行?！?/p>

和劉大爺一樣，很多老年人是銀行網點的?？?。在另一家銀行網點，卞阿姨告訴記者：“現在柜臺能辦的業務挺少的，理財、轉賬都得在手機上辦理，我們來銀行也就圖個有人指導，別出錯就行?，F在不允許客戶經理看我們手機，也不能幫我們操作，有時候真挺不便利的?！?/p>

對此，該行工作人員表示，除現金和部分復雜業務外，現在大部分業務在手機銀行和智能自助設備上可自行辦理，對于年輕人來說確實便利了不少，但對于一些中老年人而言，就有點為難他們了。日常在網點接觸最多的客戶就是中老年客戶，大部分老年人很依賴銀行網點。

此外，他解釋道：“根據合規要求，我們不能代客操作，這也是對客戶隱私和財產安全的保護，我們所能做的只是進行口頭指導，而在疫情期間，我們需與客戶保持至少一米的距離，很多老年人會覺得不方便?！?/p>

加快適老金融服務創新

國家統計局數據顯示，截至2021年末，我國60歲及以上人口占全國總人口的18.9%，較十年前提高5.2個百分點。預計到2050年，我國60歲以上老年人口的比重將超過三分之一。

中國銀行業協會秘書長劉峰指出，老年人辦理業務的難點，主要體現在金融服務、產品與老年人認知能力、思維能力、安全需求、個性偏好、知識水平等存在一定程度的不匹配。具體來看，一是老年人偏好人工服務，習慣在網點柜臺辦理業務，認為面對面的服務更踏實；二是老年人因為身體機能方面原因，在使用手機銀行、網上銀行、智能設備等線上服務渠道辦理業務時，存在使用不便、信心不足等問題；三是老年人投資偏好安全保值，將資金安全性排在首位；四是老年人金融知識掌握及風險防范識別能力較弱，對新業態下的金融服務和產品認識不全面。

近年來，多家銀行在適老服務方面積極探索，推出適老版、關懷版模式的手機銀行系統。以工行App為例，相較于標準版，適老版字體更大，功能和界面更加簡潔實用，除基礎的賬戶查詢、轉賬匯款、投資理財等必要模塊外沒有過多復雜選項，極大簡化了操作難度，提高了使用便利性，還伴有語音操作功能，老年客戶無需輸入文字，通過語音就可以辦理業務，并配有語音閱讀。

考慮到不少老年人目前還習慣使用存折取現，多家銀行推出了可讀取存折的存取現自助設備。部分銀行還升級電話銀行適老化服務，在識別到電話進線客戶為老年客戶后，直接分發至專屬人工服務座席。此外，在手機銀行、自助設備使用中為老年客戶提供“一對一”線上視頻指導。

劉峰提出，下一步銀行業應通過分析老年人對金融服務和產品的需求特征，積極協調資源，深化服務內涵，聚焦服務細節，加快適老金融服務改造和創新，不斷優化老年人服務體驗，大力發展適應老年人的金融科技，幫助老年人跨越“數字鴻溝”。

責任編輯：王超