【編者按】為推進金融科技安全創新發展，金融科技產業聯盟積極組織會員單位進行前瞻性研究，匯集研究成果及實踐經驗，形成《金融科技發展專報》，供監管部門和產業機構參考。

隨著我國社會老齡化程度的不斷加深以及場景金融理念的普及，金融機構服務適老化訴求正日益凸顯。從發展趨勢看，中國人口老齡化速度和規模前所未有，預計2022年將進入深度老齡化社會，對金融機構而言，這是一項沉重的社會責任，同時也是一個巨大有潛力的市場。中國銀行以服務老齡人群幸福晚年生活為初心，提升服務適老性，助力政府做好養老領域服務，開拓銀發客群市場。本文描述中國銀行在“適老”服務方面的探索與實踐，并在此基礎上進行展望。

一、“適老”服務探索

（一）服務內容適老化

按照國際慣例，60歲以上人群被列入“老齡人群”范圍，據第七次人口普查結果顯示，我國60歲及以上人口為26402萬人，占18.70%（其中，65歲及以上人口為19064萬人，占13.50%）。該數據與2010年相比，60歲及以上人口的比重上升5.44個百分點，人口老齡化程度進一步加深，未來一段時期將持續面臨人口長期均衡發展的壓力。結合我國目前退休年齡規定以及我國傳統家庭結構，老齡人群在金融及非金融服務方面均有其迫切需求與廣闊市場。

金融服務方面，援引我行銀發場景組關于適老金融產品的分析調研，適老金融產品投資策略是實現養老財務規劃目標的重要保證，應基于退休儲蓄基金的特性，結合投資者的養老目標和特定需求，為其制定資產組合和配置計劃，以滿足未來老年生活的需要。通常來說，在制定養老投資策略時需要考慮以下幾個方面：1.當期的適老人群，應追求安全穩健性、長久期性；2.準備養老的人群，可搭配權益類投資的動態性；3.不同的老年客戶，可適當提供養老目標導向性。此外，在為老齡人群推薦金融產品時，關注養老金投資收益之外還應充分重視投資策略與養老目標的匹配。如一些投資者重視退休之后的養老社區需求、養老就醫需求等，可結合一些面向高端人群的養老保險產品、信托產品，在收益之外內嵌提供養老社區、醫療服務等，此類保險、信托產品就能比較好地符合需求。再如，對于一些關注老年失能風險的投資者，長期護理保險和長期健康保險是比較適當的投資產品，并且需要及早地進行規劃。養老投資策略并非一味地要追求高回報，也需要充分地切合投資者的特質性和需求。

隨著“金融+互聯網+消費”模式不斷完善，金融服務越來越深入地滲透到各種消費場景當中，使金融和生活融為一體，更加簡單高效?！盁o場景，不金融”，金融機構在提供金融服務同時，越來越多的探索非金融場景服務。在適老化非金融服務方面，60歲以上的老齡人群普遍面臨著健康狀況、在職情況、家庭結構等多方面的變化，身體機能下降、退休后作息及交友圈變化、子女異地求學或成家獨立生活等等都需要老齡人群去適應及完成角色轉換。這一轉換過程對于大多數老人而言是個挑戰，如能很好地適應變化并擁有健康的生活方式，對于老人晚年生活的質量提升有重大影響。因此從健康、生活、親情、娛樂等多方面規劃和提供適老的非金融服務，不論在金融機構履行社會義務助力我國養老事業方面，還是在金融機構自身場景化金融轉變上，均有其必要性及市場需求。

（二）觸客方式適老化

智慧科技發展日新月異，目前越來越多的服務走向自助化、線上化、智慧化，客戶通過移動應用、智能設備等新興觸客渠道，能夠獲悉更多更全面的服務信息、擁有更多的選擇權、享有更便利的服務體驗。但與此同時，基于智能設備等渠道提供的服務適老化不足問題也時有發生，老齡人群不論在固有觀念還是使用習慣上，在適應移動應用、智能設備等方面存在困難，金融及其場景領域的觸客方式也亟需適老化提升，在此對觸客渠道的“適老”化，建議可分為兩個方向：適老與賦能。

首先是適老，觸客方式需要考慮到老年人群視力、聽力、理解能力等方面的客觀因素，在展現形式、用戶交互設計方面以更簡潔明晰的方式結合智能科技手段向老齡人群提供服務。同時老年人群在面對紛繁多樣的服務時的一大瓶頸是選擇，信息撲面而來如何高效地選擇合適自身的服務也是適老化的一部分。建立老年客群數據集，整合、打標老年人群基本信息、家庭情況、健康檔案、消費記錄、場景行為記錄等信息，運用大數據分析技術，在保護老年人隱私同時，為老年人提供千人千面的精準服務及產品推薦，知其所需、想其所想，使老年人也能夠在互聯網大數據時代享有最優質的服務與體驗。

其次是賦能，科技在前行，越來越多的新興技術使我們的生活更為便利，但過程中勢必遇到的老年人群對新技術應用無法適應的情況，是技術等人，還是人追技術，筆者認為后者更為可取。老齡人群無法跟上新興技術的腳步，可以在服務提供的過程中，融入引導、輔助功能，同步埋點記錄老年用戶行為軌跡數據，分析用戶對新技術的使用及接受情況，迭代升級逐步幫助老年人適應新技術的應用、跟上時代的步伐。金融機構所提供的服務涉及較多生活必須項，通過我們的金融及場景非金融服務，用心設計、賦能老年人群融入互聯網大數據時代，我們義不容辭。

二、“適老”服務實踐

（一）同業調研分析

同業適老金融服務主要面向個人金融、養老金融、養老產業金融三方面，通過適老金融產品、養老貸、養老金融受托、賬管、托管及投管全牌照布局，養老產業扶持（如低息貸款+政府合作模式支持養老產業）等方式，探索適老金融服務。同時隨著老齡人群網絡接納度的不斷提升（援引老齡金融最新調研結果，我國50歲以上新老人網民人數同比增速超80%，其中資產超百萬人群占比可觀），各金融機構紛紛推出適老應用及配套的智能穿戴設備。依據前期調研的25款涉老應用，銀行系養老金融產品體系分為兩類，一類是有獨立養老品牌運營的特色產品（如興業銀行-安榆人生、建信金融-安心養老、中信銀行-幸福+），一類是針對不同客群進行養老投資測算（類似智能投顧），并配置相應金融投資產品（招商銀行理財服務-養老規劃、交通銀行投資理財-養老計劃、騰訊理財通）。非金融產品方面，同業提供的適老非金融服務類型涉及養老機構類、電商類、出行類、咨詢類、線下服務類、老年大學類、交友及娛樂類，提供服務的方式主要以整合集成已有成熟行業頭部平臺為主，部分有特色自營業務的采用自營平臺形式提供服務。

（二）中國銀行銀發場景“適老”服務實踐

中國銀行順應國家政策趨勢、順應金融改革趨勢、順應總行黨委工作要求，聚焦社會影響力投資、聚焦積極友好的養老服務理念、聚焦大健康與養老服務融合的新時代特征，持續推進銀發場景建設。以金融與非金融相結合、線上線下多渠道融合、助力公益養老理念，著力打造一體兩翼BCG養老客群綜合發展模式。

1.金融與非金融相結合

基于四大銀發生態利益相關方（政府、企業、個人、金融同業），圍繞四大養老產業（老年教育、養老服務、養老用品、養老地產），面向三大核心個人客群（未老儲備人群、老年客戶、老年客戶子女），以三大支柱養老金業務為金融切入，整合全集團資源構建金融與非金融相結合的養老領域解決方案，并通過構建開放的智慧養老平臺，滿足企業、個人、政府各端需求。目前已實施時間銀行、手機銀行銀發專區、中銀老年大學、社區養老、銀發地圖、家庭親情賬戶、中銀養老一賬通、綜合服務布局養老產業、跨境養老撮合平臺等子場景建設，同步依據不同季節、節慶推出敬老、公益等主題的運營活動，以金融與非金融結合的方式提供豐富多樣的適老服務。

2.線上線下多渠道融合

服務適老化不單是推出一款應用、一款產品，適老服務需要結合智慧平臺、移動端應用與線下服務，通過線上線下多渠道融合的方式，使金融及非金融服務觸達目標客群。中國銀行在打造線上銀發專區、小程序、APP同時，分析選擇周邊老齡人群較多的網點，推出5G智慧養老特色網點，將線上活動、產品與線下網點相結合，多渠道融合提供適老服務。

3.公益助力養老服務

為破局社會養老人力資源緊缺困局，中國銀行整合集團內公益、科技資源，打造時間銀行公益平臺，面向政府、養老機構提供時間銀行平臺服務，平臺以公益為出發，引入時間銀行“現在我為別人服務，未來別人為我服務”的互助養老思想，發動社會潛在志愿愛心力量，普及公益互助養老理念，作為社會養老資源的有力補充。平臺設計方面以開放平臺設計理念為出發，打造靈活、兼容、支持通存通兌的時間銀行平臺，底層以區塊鏈平臺作為服務時長、時間幣等關鍵數據記錄載體，保障關鍵數據安全可靠不可篡改。

三、“適老”服務展望

中國快速步入老齡化社會，無論從消費端還是產業端看，中國銀發經濟快速增長可期，孕育著大量的金融與非金融服務的機會。同時新興技術的發展也勢必迎合老齡化社會的潛在龐大需求，越來越多的適老科技智慧產品也勢必成為業界新寵。金融機構在提升固有金融服務適老性同時，以場景化思維，開放融合，推出非金融服務及產品，做好準入規范及安全風險防控，必定能夠在履行社會責任同時，為自身業務帶來更廣闊的天地。

（作者：牛曉峰、郭朝陽、張洪寬、范怡，皆就職于中國銀行）

責任編輯：陳愛