近年來，我國財富管理市場蓬勃發展。據麥肯錫統計，截至去年底，以個人金融資產計算，我國已成為全球第二大財富管理市場。與此同時，與世界發達經濟體相比，我國居民的金融資產占比仍然偏低，資產配置仍存在優化空間，這意味著財富管理市場仍然擁有巨大前景。在此背景下，財富管理成為銀行零售轉型中的重中之重，不少銀行已瞄準了這一賽道。

在這場轉型之戰中，金融科技的引擎地位更加明確。近年來，數字化、智能化成為浦發銀行的標簽，其率先提出的開放銀行理念是引領行業轉型的一大標志事件。如今，在零售轉型下半場之爭中，浦發銀行又將如何前進？智能化財富管理體系的獨特之處在于哪里？針對上述問題，近日，第一財經記者專訪了浦發銀行總行黨委委員、零售業務總監丁蔚。

浦發銀行在“全面建設一流股份制商業銀行”戰略目標指引下，堅持“客戶體驗+數字科技”雙輪驅動，深化科技與業務融合，金融科技對業務發展的驅動作用不斷增強。2020年9月，該行聯合12家金融機構成立“開放金融聯盟”，發布“全景銀行”藍皮書，推動開放銀行建設進入新階段。在此背景下，零售業務提出了“打造最智能的財富管理銀行”的目標，也就是要通過“智能財富管理”+“智慧生活服務”的“雙智驅動”模式，實現對全量客戶、全生命周期、多場景、泛在式服務體驗的提升，滿足客戶的投融資一體化需求。

從打法上來看，浦發銀行將圍繞“智能洞察、智能投研、智能交互、智能規劃、智能風控”五大核心領域引領業務升級，構建集需求洞察、投研規劃、交互陪伴于一體的智能財富管理體系，以全新服務理念向大眾展示耳目一新的“浦發卓信”品牌形象。

財富管理是零售下半場的決勝之點

第一財經日報：目前行業的共識是零售金融發展已步入“下半場”，你認為這一時期銀行開展零售業務主要面臨哪些挑戰？什么將成為銀行競爭的主陣地？

丁蔚：從去年四季度開始，幾乎所有的銀行都不約而同地聚焦到零售，特別是零售財富管理領域。這在各大行的年報中也有體現。事實上，浦發銀行去年就明確了積極推動財富管理的發展要求，與服務民生、服務大眾的國家戰略高度匹配。

過去幾年，隨著經濟的快速發展，居民財富不斷積累，對銀行的需求不再是簡單的存貸款，而是綜合化的金融服務，這就使得銀行的經營重心要轉向以客戶為中心，從過去簡單的支付中介、信用中介轉向全面服務。下半場競爭中，誰能更好地服務客戶，為客戶創造更多價值，誰就可以走得更遠。因此，我認為，財富管理領域的專業能力是未來各家銀行在零售方面立于不敗之地的重要因素。

需要注意的是，所謂專業財富管理能力，是“泛財富”管理，并不是指銀行單純的理財、基金、保險等單一產品的銷售，而是了解洞察客戶全生命周期各個階段的需求，提供財務規劃和資產配置的能力。

第一財經日報：如何看待當前銀行業財富管理的競爭格局？

丁蔚：財富管理可以說是藍海，也是可以說是紅海。藍海在于其市場需求巨大，紅海則是考慮到這一領域競爭十分激烈。未來財富管理的競爭格局，頭部集聚效應將更顯著，比拼的是各家機構的專業能力和經營定力。以收入和規模為導向，打銷售戰，在短期內可以獲得一定增長。但從長期看，只有真正以客戶為中心，關注為客戶創造價值，才可能成為贏家。最近公布了基金保有量前100強，浦發近兩年進步很快，位列第九，在股份制行中排第二。我們將堅持服務客戶的初心，從客戶的視角提升服務能力和專業性，努力從競爭中脫穎而出。

一方面，有序推進數字化賦能，讓金融服務更加智能化、智慧化；另一方面，提高資產管理能力，包括資產的組織、創設、配置等。歸根到底是要為客戶創造更多的價值。

智能財富管理與全景銀行理念一脈相承

第一財經日報：浦發銀行提出“打造最智能財富管理銀行”目標的考量是什么？和同業的差異在哪里？

丁蔚：從全行戰略層面講，智能財富管理銀行與全景銀行的理念相呼應，核心就是通過科技賦能，不斷拓展財富管理的服務半徑，實現對全量客戶、全生命周期、多場景的金融服務。換言之，就是用智能的方式，為各個層級的用戶都提供專屬的財富管理規劃，不斷下沉服務，盡可能惠及更多客戶，讓老百姓的財富管理變得更簡單、更容易獲得，這與全景銀行的“全用戶”、“全時域”、“全服務”、“全智聯”的理念也相符，也是我們服務民生的具體實踐。

第一財經日報：浦發銀行智能財富管理的“智能”主要體現在哪些方面？

丁蔚：從客戶視角來看，銀行個人金融產品龐雜，專業度較高甚至有些高冷，運用智能化可以幫助大眾客群簡單、從容享受金融服務。正是基于對全量客戶服務的堅持，我們的智能財富管理主要體現在智能洞察、智能投研、智能交互、智能規劃和智能風控這五大維度。

首先，智能洞察是在個人信息保護的前提下，我們運用AI、大數據、云計算等金融科技前沿技術，對客戶需求進行全面洞察。目前已建立了7大類、32子類、2000余項零售客戶標簽，構建了360度全景客戶畫像，并且還會對這些畫像進行實時更新，以此開展精準化的金融服務。通過斷點跟蹤、重復購買等細節環節捕捉客戶需求，為客戶提供更加高效、精準的服務。這與過去憑借理財經理個人經驗服務客戶相比，覆蓋面更廣、響應速度更快、服務精準度更高。

第二個是智能投研方面，浦發銀行著力尋求優質合作伙伴，整合非銀機構的投研能力，為用戶提供更加豐富的產品和專業的服務。當前我們已與多家券商、基金公司開展了合作，并且直接對接了它們的投研系統，實現雙向輸出，這也是浦發對API Bank的重要實踐之一。

有了智能洞察、智能投研，智能規劃也不可或缺。大多數銀行做財富管理，往往還是以銷售為導向的，對財務規劃的重視度不夠。浦發銀行一直思考和布局，并將于今年6月底正式推出基于七大場景的財務規劃，包括投資規劃、保障規劃、投融資規劃、子女教育規劃、退休養老規劃、家族財富傳承規劃等，同時，我們還將圍繞客戶的金融資產、風險承受能力、投資偏好以及大類配置的要求，構建復雜多樣的投資模型體系，而不是簡單的幾套投資模板，真正實現從過去的多人一面進化到千人千面。

另外，對于智能財富管理來說，最重要的能力之一就在于風控，這也是落實消費者金融權益保護的關鍵。一直以來，浦發銀行在財富智能風控體系上有著較好的基礎，去年我們在該領域榮獲了“上海市金融創新成果獎二等獎”。借助人工智能技術，實現了產品全生命周期的數字化管理，在銷售過程的前置管控、雙錄自動化、規范性檢查等環節實現全面線上化、智能化；在交易反欺詐方面，浦發銀行的風控水平也處于行業領先水平，欺詐率不足百萬分之二。

第一財經日報：浦發銀行將如何實現上述“智能”？

丁蔚：整體來看，不管是智能洞察、智能投研，還是智能規劃、智能風控，都離不開智能交互的支撐。所謂智能交互，強調的是人和機器之間的溝通與反饋，目的是以AI人性化交互全面提高理財經理服務能力。

近年來，浦發銀行持續推動“A+C（AI+Consultant）”服務模式，力求覆蓋億級客戶的財富需求。智能Ai＋顧問理財經理，遠程服務結合專業陪伴，打造零售新型客戶經營體系。具體表現在：一是海量客戶自動化、差異化服務。創新研發覆蓋營銷全流程的“自動流”RPA和“一人一鏈”、自適應營銷因子配置。二是建立“人＋機”的服務矩陣體。率先啟用線上雙錄等視頻互動類非接觸鏈路，有效保障疫情期間的客戶服務，截至目前，已體驗客戶300萬人次。三是以AI人性化交互全面提效理財經理服務能力，后續，浦發將推出數字理財師，通過持續性訓練不斷賦植數字人的IQ值，能夠實現基于語義和意圖識別下的多模態的對話。浦發還將推出全行業首個AI培訓師，模擬真實溝通場景，通過“視覺+語音”情景再現和AI實時評價，賦能理財經理專業度升級，目前已覆蓋超過20000人次。

同時，為實現這五大智能，我們著力打造三項基礎支柱。第一是客戶的體驗監測平臺，通過數字化平臺實時收集客戶在“線上”與“線下”全業務旅程的斷點問題，并在客戶觸點中搭建金點子和吐槽的入口，監測客戶的滿意度和我行服務的效率等，構建覆蓋全客群、全業務、全渠道客戶的體驗風向標，實現服務升級引擎。第二是指揮作戰平臺，徹底打通客戶最后一公里執行鏈條，實現總分支行的一體化經營。第三是理財經理的工具平臺，幫助理財經理為客戶提供更加專業和暖心的服務。

第一財經日報：在推進智能化服務過程中，如何看待人與智能之間的關系？

丁蔚：我認為兩者是相互賦能的關系，而非相互取代。智能交互并不是以犧牲客戶滿意度來做代價，相反是為了更好滿足客戶需求。

財富管理本身并不是一個簡單化、標準化的事情，而是更偏向個性化，再加上金融服務是基于人與人之間的信任而生，這種信任并不是只依靠技術就可培養的。目前的技術應用還不能完全匹配財富管理能力，因此，我們希望打破兩者之間的限制，通過吸取人的經驗轉化為模型能力，再賦能理財經理，進而服務更多的用戶。

舉例來說，我們堅持長期投資理念，很重視顧問式的投資者陪伴服務，通過智能化手段實現對存量產品底層情況的實時監測，幫助理財經理及時為客戶提供顧問式服務，陪伴客戶成長，這就是科技賦能一線，為客戶創造價值的體現。

升級煥新“浦發卓信”品牌，打造財富管理生態圈

第一財經日報：“浦發卓信”財富管理品牌在今年一季度進行了煥新升級，進行升級的初衷是什么？升級后有哪些改變？

丁蔚：“浦發卓信”此次煥新，是基于內外部多方面因素的考量，既包括內部數字化轉型加速，也包括外部客戶需求發生變化。

值得一提的是，煥新的背后還有“智能、專業和匠心”三個支點。實際上，專業和匠心是一個老生常談的話題，但放在今天去看，其代表的內涵已發生變化。當前，銀行財富管理能力的定義跟以往相比，已有較大差異，不再只指銷售能力，更多是指資產管理能力，正如前面提到的，包括資產組織、產品創設、產品配置、合作伙伴選擇、風險管控、投資者陪伴、投后管理等，是一個以客戶為中心的全面財富管理專業能力。而智能是提高專業能力的一種手段，三個支點的最終目標就為客戶創造價值，提升客戶的使用體驗。同時，我們還將通過卓信文化之旅、卓信文創館、青少年文教活動、數字科技體驗、“卓信財富之旅”投教等方式，為客戶帶去更加豐富的精神生活享受。

第一財經日報：2020年業績報告中，浦發銀行提到“提升大資管服務能力”，未來將如何推進這一工作？

丁蔚：目前，浦發銀行擁有銀行、租賃、基金、信托、貨幣經紀、合資銀行、境外投行等多種金融牌照，通過投行、資管、財富管理的有效整合，已構建“大資管”業務體系。

我們還著力于進一步發揮集團內子公司和外部頭部機構的相應特長，緊密聯動投行、浦銀安盛和上海信托子公司等，構建多元化產品矩陣、行業大咖“智庫”和“以客戶需求驅動的產品定制化”綠色通道等綜合金融服務方案，通過打造財富管理生態圈，滿足不同風險偏好客戶全生命周期的資產配置和財富管理需求。同時，在境外方面，我們也在布局發展財富管理業務。

依托浦惠到家App開拓非銀服務場景，踐行服務民生

第一財經日報：此前浦發銀行推出了浦惠到家App，在定位上和浦發銀行App的主要區別是什么？

丁蔚：浦惠到家App的定位是服務非金融領域，主要提供的是智慧生活服務，而浦發銀行APP主要提供的是智慧金融服務。

浦惠到家App的推出是我們對非銀生態經營的一個布局，踐行“全景銀行”理念，希望借助浦惠到家App形成全域獲客、數據經營、生態運營、全景服務的新商業模式，以更優的體驗滿足用戶需求。

另一方面，浦惠到家App也是我們探索客戶經營的新模式，即打通B端和C端，為企業客戶搭建平臺，同時也為零售客戶創造價值。我們將浦惠到家App的這種模式定義為F2C（Factory to customer）模式，實際上就是工廠店的直銷方式，銀行不賺差價、也不收取手續費，只是為B端商戶和C端用戶“牽線搭橋”，增強客戶粘性，提升客戶的滿意度。我們還在浦惠到家App上陸續上線各地的特色化服務頻道，與政府部門進行合作，上架扶貧產品等，配合區域經濟發展。

截止到2021年一季度，浦惠到家App已有近1500萬注冊用戶，業務規模還在加速增長，2021年一季度交易額已超過去年全年。

責任編輯：陳愛