參賽單位：中國農業銀行股份有限公司

案例名稱：掌上銀行6.0

案例簡介：

農業銀行掌上銀行6.0版，立足“自組織、自循環的線上智慧“新銀行”的頂層設計，創新業務發展模式，以“客戶交易平臺”、“友商合作平臺”、“銀客互動窗口”為主體定位，通過采取“工單制管理、業技數融合、敏捷迭代”的工作模式，開創了全行共創共建掌上銀行的新局面，全面構建了智能化的金融、場景、權益、活動等服務體系與生態，實現更廣泛的人群覆蓋、更精確的需求洞悉、更即時的服務觸達。掌銀6.0版聚焦“延伸用戶旅程、深化數據智能”兩項核心任務，強化線上開放獲客能力，打造專業綜合財富管理，深耕高頻優質生活場景，全面完成基礎架構升級，有效破解線上“獲客、活客、留客”發展難題，為建設線上智慧“新銀行”創造了良好開端。

創新技術/模式應用：

為全時空滿足用戶“金融管家+生活助手”需求，農業銀行掌上銀行進行了多維度的服務和產品創新。

服務創新：一是創新數字化旅程，以用戶視角，聚焦高頻場景，全面開展端到端的旅程優化，消除客戶操作旅程中斷點、堵點、痛點，實現交易場內的完整閉環與產品和產品之間流程無縫銜接。二是創新開放式用戶體系，構建了全新的“全標簽、全產品、全流程”用戶分層分級服務體系，統一用戶晉級的方式與途徑，實現差異化的風控策略，開創了從開放獲客到客戶價值提升的有效路徑。三是創新千人千面的智能化服務，在細分客群的基礎上，持續將金融產品、場景服務、營銷權益、咨詢信息與交互觸點業務進行數據化與資產化，利用大數據并不斷迭代業務模型，持續為客戶提供個性化的服務。四是創新多平臺的協同服務，建立了以掌上銀行為主體，個人網銀、微信銀行、小程序為側翼的協同服務機制，實現了平臺之間的業務聯動與信息共享，實現了用戶在各平臺信息的互聯互通與高效流轉。

（掌上銀行6.0開機屏）

產品創新：一是打造線上財富管理。提供9大類50余項投資理財產品，推出8大類20余項在線融資服務。創新存款、理財、基金、保險、貴金屬等線上專享系列產品，豐富完善線上融資產品服務，優化交易流程和產品版面，打造“金融信息+內容服務”的資訊社區。二是搭建農行特色場景。打造全行統一的場景服務平臺，形成校園、食堂、黨費、政務四大優勢場景；建設消費扶貧特色場景，實現貧困縣產品“全國買、全國賣”；推出特色影音專區，實現金融場景和娛樂場景互相滲透；加強“金融+場景”合作，建成零售商超、停車加油等異業合作的場景服務。三是強化基礎賬戶服務。形成體驗優良的“查詢、收支、轉賬、支付”等基礎賬戶服務，推出智能月度賬單，以資產、理財、優惠等維度，全景還原客戶的金融生活；提供全景資產視圖，全面、實時展示客戶賬戶列表和資產；夯實基礎轉賬支付業務，提供手機號轉賬、預約轉賬、刷臉轉賬等特色轉賬。

項目效果評估：

成本節約方面：一是有效降低服務成本，掌上銀行豐富的金融產品與服務功能，交易筆數和交易規模持續攀升，當前掌上銀行交易規模占比已經超過50%，日均交易筆數是網點交易筆數的十幾倍，極大減少了網點服務的壓力與成本。二是大幅降低獲客成本，掌上銀行通過開放用戶體系與差異化服務相結合的方式，線上獲客能力大幅攀升，相比傳統模式的獲客成本，每月獲客費用就實現節約超億元。

價值貢獻方面：一是客戶綜合價值貢獻提升，掌上銀行豐富的財富管理服務，并輔以相關的投資者教育，有效提升客戶投資能力與水平，客戶操作頻次和產品購買率顯著提升，掌上銀行金融產品活躍客戶人均AUM是全行人均的兩倍以上，掌上銀行對農業銀行主營業務的價值貢獻成效顯著。二是客戶黏性顯著提升。掌上銀行帶動了線上線下場景的聯動，極大了方便了客戶、商戶與網點的互動交流，特別是在疫情客戶不到網點的情況下，客戶經理、網點也與客戶及時溝通,解決客戶問題，營銷推薦產品等，掌上銀行增強了客戶與農業銀行的鏈接，客戶黏性顯著增強。

品牌聲譽方面：先后榮獲農業銀行數字化轉型項目一等獎、農業銀行科技產品創新成果一等獎、《證券日報》數字經濟領航者峰會“領航者”、香港《財資》雜志社“年度數字銀行獎”等諸多獎項。

項目牽頭人：

楊宇紅

中國農業銀行網絡金融部副總經理

項目團隊成員：

龐博、宋曉軒、莊覺民、郝彥鵬、王靜萱、梅錚、李徽、鄧群、姜峰、陳莎、曾躍、張洪宇、陳超、朱啟韜、王利強、金鑫、馬捷、張立忠、孫毅、戴建科

責任編輯：方杰