3月29日晚間，中國郵政儲蓄銀行（以下簡稱為“郵儲銀行”）發布了2020年度業績報告。過去一年中，郵儲銀行不斷深化金融科技應用，加快數字化轉型進程，在瞬息萬變的市場環境中堅持不斷創新。

年報顯示，2020年該行全面加速數字化轉型，全年信息科技投入90.27億元，同比增長10.35%，占營業收入3.15%，總行科技人才數量再翻一番。在30日的業績發布會上，郵儲銀行董事長張金良表示，科技自立自強是促進發展大局的根本支撐，未來要全面提速，繼續加強信息科技領域的投入，加大科技人才的引進力度，今年底全行科技隊伍要達到5000人左右。

數字金融的“加減乘除”

年報顯示，郵儲銀行在數字化轉型的道路上始終堅持探索和行進，不斷將“加減乘除”思路融入業務發展之中：“加”即是連接，渠道融合；“減”即是減負，科技賦能；“乘”即是疊加，服務擴展；“除”即是細分，精準服務。

“加法”：線上線下渠道融合

2020年，郵儲銀行順應金融服務線上化遷移趨勢，建立業務技術深度融合的團隊，充分發揮敏捷開發優勢，全新推出手機銀行6.0版本。以客戶為中心，建立手機銀行客戶體驗問題池閉環管理機制，全力提升客戶體驗。截至報告期末，手機銀行客戶2.99億戶，手機銀行交易金額11.16萬億元，同比增長57.42%。手機銀行月活躍客戶規模(MAU)突破4,000萬戶，線上渠道的價值不斷彰顯；手機銀行理財及基金銷量達到全行總銷量的90%以上，線上業務的規?？焖偬嵘?。

該行進一步推動線上線下服務優勢互補，以線上觸點做媒介、做窗口，以線下服務做內核、做特色。疫情期間創新打造客戶經理云工作室，為客戶經理提供全天候、非接觸式的服務窗口，累計開通12.86萬人，累計吸引訪客1,051.04萬人，累計瀏覽次數2,924.82萬次。

“減法”：科技創新賦能減負

科技在對銀行業傳統模式發起挑戰的同時，也給銀行業帶來新的生命力。郵儲銀行積極提升信息科技支撐能力，金融科技在引領業務發展方面的作用持續顯現。

一是夯實數據基礎。該行依靠大數據平臺、六大數據集市，構建數據服務、模型服務、實時決策服務、可視化服務四大服務體系，全面實施數據中臺服務戰略，將數據服務嵌入業務流程，提升服務效率，將數據能力轉化為扎實的經營能力。

二是提升科技力量。該行構建了全流程標準化、統一管理的云平臺，基于深度學習的智能客服業務量占客服總量的63.59%，利用區塊鏈技術打造雄安新區工程建設資金管理、非稅財政收入等平臺，助力智慧城市建設；構建“郵儲大腦”，通過機器學習、知識圖譜、物聯網三大基礎平臺建設，實現機器視覺、語言語音、知識圖譜、智能決策、生物特征識別、智慧物聯六大能力。

“乘法”：金融疊加服務擴展

該行應客戶需求擴大服務半徑、擴充服務種類，并將金融服務打包重組、嵌入場景，攜手合作伙伴為客戶提供更加豐富、更加全面的“金融+”服務，將金融服務嵌入生活經營的各個細分場景。

一是金融疊加生活服務。郵儲銀行以“郵儲食堂”為著手點，持續推進郵儲食堂新場景、新生態、新渠道的建設，截至報告期末，郵儲食堂用戶達到5,094.22萬戶，較上年末增長347.37%。上線郵儲生活權益平臺，聚合各類場景，為該行客戶提供“衣食住行、醫教文體”等多樣化、多維度的權益服務，從重點場景、金融產品、會員服務三個層面，全方位提升用戶體驗。

二是金融疊加經營服務。依托于5G通信、區塊鏈和物聯網等技術的不斷地推廣應用，產業鏈的完整性和聯通性不斷提高，對于金融疊加經營的服務需求也在不斷攀升。該行加強與國內龍頭企業合作，依靠銀企鏈接平臺為其提供“科技+金融+物流+電商”的一攬子服務，實現產業鏈數據資產的活化，推動了全流程閉環的線上化。

“除法”：精準定制量身服務

數字化轉型的核心在于服務理念的轉變，從傳統銀行的“以產品為中心”轉向數字時代的“以客戶為中心”。郵儲銀行全面啟動數字化轉型工作，進行業務全流程、全鏈條的優化升級與多產品、多渠道的融合打通。

一是以用戶經營為主航道。該行通過搭建CRM平臺，豐富用戶標簽體系，完善360度用戶畫像，努力實現產品和服務匹配的“千人千面”，定制產品、量身服務。

二是以客戶體驗為指南針。該行全面啟動端到端客戶旅程優化，建立了“體驗－提升－再體驗－再提升”的客戶體驗提升閉環管理機制，聚焦于客戶對銀行服務最直接、最真實的反饋，實現用戶需求實時感知、分析、預測。

三是以網點輻射為助推器。強大的地面力量將成為線上服務承接點。該行充分發揮網點的輻射能力，推進網點轉型，截止報告期末，該行擁有近4萬個營業網點。

創新技術應用“全面開花”

如今，郵儲銀行數字化轉型正全面開花、不斷加速。

人工智能方面，以“郵儲大腦”為核心，強化“感知”到“洞察”的智能基礎能力建設，初步建成機器學習平臺，實現數據、算力、模型等AI資源的集約管理，提升智能化創新應用的效率?！班]儲大腦”已在多個業務場景落地，支撐智能風控平臺建設，形成了滿足資本管理高級方法要求的風險特征庫、風控模型庫；疫情期間，智能客服日均受理58.63萬人次的業務咨詢，問答準確率達到95.91%；智能票據識別每日處理超10萬筆，顯著提升集中運營質量和效率。

區塊鏈方面，積極響應國家戰略部署，全力支持雄安新區建設，成為雄安新區財政非稅電子票據區塊鏈項目的承建行。截至報告期末，U鏈福費廷業務系統已接入12家業內合作伙伴，交易規模超300億元；雄安新區財政非稅電子票據區塊鏈鏈上票據已超5萬張。

物聯網和5G方面，建成基于物聯網技術的現金及重要物品實物管理系統，在北京、江蘇、海南、重慶分行試點上線，實現了電子化單據交接和出入庫全程跟蹤，極大提升業務庫工作效率，降低操作風險。5G技術助力北京、上海、深圳等地智慧網點建設，打通線上線下金融場景，推進無界化金融服務。

云計算方面，基于OpenStack開放云平臺，構建了“兩地三中心”云服務架構體系，實現業務快速創新、部署、上線，不斷為業務發展高效賦能。該行手機銀行、網上銀行、服務開放平臺等156個系統實現私有云平臺部署，系統云化數量較上年末增長160%，云平臺日均交易量達到4.41億筆，占交易總量的86.26%。

大數據方面，新一輪大數據五年（2020-2024年）發展規劃落地實施，大數據平臺接入行內100余個重要業務系統，上線“手機銀行千人千面”等183項數據服務，數據賦能的作用持續顯現。

“2021年是中國共產黨成立100周年，站在“十四五”新征程的起點，鄉村振興潮起海天闊，金融科技揚帆正當時，我們將因時而進，因勢而新，全力打造先進高效的金融服務體系，在轉型的航道中奮楫篤行，托起郵儲大行蝶變的未來?！编]儲銀行董事長張金良在年報致辭中表示。

2020年郵儲銀行數字化轉型大事件回顧

2020年12月21日，中國郵政儲蓄銀行在上交所發布公告稱，郵儲銀行擬全資發起設立子公司，名稱擬為中郵郵惠萬家銀行有限責任公司（下稱“郵惠萬家銀行”），注冊資本擬為人民幣50億元，注冊地擬為上海市，郵儲銀行持股比例為100%。郵惠萬家銀行將基于科技的手段、普惠的理念、市場的運營，踐行“服務‘三農’ 、助力小微、普惠大眾”的發展使命。

2020年10月，郵儲銀行作為中國銀聯無界數字銀行卡產品項目首批合作銀行之一，推出郵儲銀行銀聯無界信用卡，實現了全流程數字化申卡、快速發卡，為持卡人提供快捷、順暢、安全的用卡體驗。郵儲銀行銀聯無界信用卡是郵儲銀行推出的首款具備虛擬卡功能的白金級信用卡產品，面向全國發行。

2020年2月，郵儲銀行推出了服務老年群體的手機銀行APP大字版。同年7月，郵儲銀行從使用功能、流程優化、頁面布局等方面進一步優化該行手機銀行大字版，讓老年客戶順暢、放心地享受移動金融服務便利，全面提升中老年客戶群體的使用體驗。

2020年1月13日，中國郵政儲蓄銀行和中國建設銀行完成首筆跨區塊鏈平臺福費廷交易。這是郵儲銀行自2018年實現區塊鏈福費廷跨行交易后，在區塊鏈應用創新方面取得的又一新突破。

責任編輯：方杰