日前，在“2020金融街論壇年會”“金融科技與創新”平行論壇上，中國郵政儲蓄銀行副行長曲家文發表了主題演講。

以下為發言全文：

金融業正處于一個日新月異、與時俱進的時代。技術進步持續推動著銀行的數字化升級，移動生活促發了移動金融，智能技術帶來了智能體驗，數字時代的變革如同巨浪一般襲來。

首先，讓我們看三個數字，即3個百分之九十：

第一個90%關于基礎設施建設，我國行政村通光纖和4G比例均超過98%，4G基站數量達544萬個，占全球4G基站總規模的一半以上；

第二個90%關于客戶行為轉變，中國近90%的人口使用移動支付，是全世界平均水平的三倍，2019年電子商務交易規模達34.8萬億元，居全球首位；

第三個90%關于金融服務遷移，2019年銀行業離柜率幾近90%，也就是說有90%的金融業務可以通過線上渠道解決。

金融行業逐步呈現移動化、智能化、生態化和開放化的特征，金融企業也面臨著文化和理念的轉變。今天，我們在探討數字化轉型，其實從某種意義來講更像是數字化重塑，重塑銀行經營的組織形態：數據比肩資本成為新的金融生產要素，智能技術替代人工經驗成為新的金融核心競爭力，“數字金融”正被打造成突破時空、打破界限的無形無界服務。

數字時代下的金融服務轉型勢不可擋，郵儲銀行客戶深度下沉和普惠小微的特質更需要數字技術的提質增效。郵儲銀行持續以創新造動力，以變革求發展，在數字化轉型的道路上不斷探索和行進?？偨Y我們的思路可以用“加減乘除”四個字來概括：“加”即是連接，渠道融合；“減”即是減負，科技賦能；“乘”即是疊加，服務擴展；“除”即是細分，精準服務。

數字金融“加法”線上線下渠道融合

服務渠道是聯通客戶的第一視角、接觸客戶的第一扇窗，近年來，金融服務不斷進行線上化遷移。截至9月末，郵儲銀行手機銀行客戶規模達到2.9億戶，月活躍客戶數（MAU）突破4000萬，線上渠道的價值不斷彰顯。今年前三季度，郵儲銀行也實現了三個90%，線上渠道個人貸款交易占比超99%，手機銀行理財及基金銷量分別占全行總銷量的91%和92%，線上業務的規?？焖偬嵘?。

線上化融合是數字金融的首要特征，純線上渠道在業務辦理上優勢顯著，但是受限于目前AI知識庫和識別率的限制，在服務理解上仍有瓶頸，還不能完全滿足客戶答疑和溝通的訴求。線上線下的服務應做到兩端優勢互補、各取所長，以線上觸點做媒介、做窗口，以有溫度的服務做內核、做特色。例如，郵儲銀行打造的客戶經理云工作室，是一個為客戶經理提供全天候、非接觸式的產品營銷辦理窗口，依托于微信生態，實時響應客戶的個性化需求。目前，云工作室已有超過12萬客戶經理在使用、累計吸引訪客超過810萬人。這種線上線下融合的方式，將線下能力反哺線上渠道，打造一種既智能便捷，又溫暖靈活的新數字渠道。

數字金融“減法”科技創新賦能減負

科技在對銀行業傳統模式發起挑戰的同時，也給銀行業帶來新的生命力。

首先，夯實數據基礎，為發展鋪就沃土。郵儲銀行依靠大數據平臺、六大數據集市，構建數據服務、模型服務、實時決策服務、可視化服務四大服務體系，全面實施數據中臺服務戰略，將數據服務嵌入業務流程，提升服務效率，如純線上模式經營貸款成本降為傳統貸款成本的10%左右。建設管理駕駛艙系統，構建經營分析、風險防控、運營管理等可視化分析應用，將數據能力轉化為扎實的經營能力。

其次，提升科技力量，為發展蓄力施肥。郵儲銀行構建了全流程標準化、統一管理的云平臺，手機銀行等70多個系統實現了私有云部署，完成全行81%的交易，日交易量超過4億筆；基于深度學習的智能客服業務量占客服總量的63.4%，問答準確率達95.6%；利用區塊鏈技術打造雄安新區工程建設資金管理、非稅財政收入等平臺，助力智慧城市建設；構建“郵儲大腦”，通過機器學習、知識圖譜、物聯網三大基礎平臺建設，實現機器視覺、語言語音、知識圖譜、智能決策、生物特征識別、智慧物聯六大能力。

數字金融“乘法”金融疊加服務擴展

郵儲銀行有超6億個人客戶，客戶需求不斷多元化和場景化。我們順應客戶需求擴大服務半徑、擴充服務種類，并將金融服務打包重組、嵌入場景，攜手合作伙伴為客戶提供更加豐富、更加全面的“金融+”服務，將金融服務嵌入生活經營的各個細分場景。

一是金融疊加生活服務。去年以來，郵儲銀行以“郵儲食堂”為著手點，探索生活類場景金融的服務模式，這是一個專門為用戶提供增值服務的平臺，讓用戶享有供應商直供價格購買各類生活消費品及生活服務，同時，在場景中無縫嵌入支付、信用卡等金融產品。目前“郵儲食堂”實名用戶已超過4000萬戶。9月份，“郵儲生活”APP上線，將場景維度進一步擴展補充，與阿里、京東等頭部互聯網企業共建生態，打造郵儲愛車、郵儲到家、郵儲親子等多個子版塊，實現吃、喝、玩、樂多個生活場景的覆蓋聯通。

二是金融疊加經營服務。依托于5G通信、區塊鏈和物聯網等技術的不斷地推廣應用，產業鏈的完整性和聯通性不斷提高，對于金融疊加經營的服務需求也在不斷攀升。目前，郵儲銀行和國內一些龍頭企業合作，依靠銀企鏈接平臺為其上下游提供“科技+金融+物流+電商”的一攬子服務，進行產業鏈信息整合，把上下游的商品流、信息流、資金流等相互打通認證，實現產業鏈數據資產的活化，推動了技術咨詢、物資購買、融資結算、商品銷售等全流程閉環的線上化，貸款全流程從7-8天縮減為當天放款。

數字金融“除法”精準定制量身服務

數字化轉型的核心在于服務理念的轉變，從傳統銀行的“以產品為中心”轉向數字時代的“以用戶為中心”，將固有金融產品進行解構重組，在大數據挖掘洞察的基礎上，進行細分客群經營，產品精準匹配，最終走向個性化的“千人千面”服務。

一是以用戶經營為主航道。近年來，郵儲銀行通過搭建客戶關系管理系統（CRM）平臺，豐富用戶標簽體系，完善360度用戶畫像，努力實現產品和服務匹配的“千人千面”，定制產品、量身服務。同時，通過關系圖譜挖掘、虛擬社區銀行、私域流量經營等創新商業模式的運用，構造持續性的客戶關系維護方式。

二是以客戶體驗為指南針。2019年以來，郵儲銀行全面啟動了端到端客戶旅程優化，建立了“從體驗-提升-再體驗-再提升”的客戶體驗提升閉環管理機制，聚焦于客戶對銀行服務最直接、最真實的反饋，實現用戶需求實時感知、分析、預測。

三是以網點輻射為助推器。近4萬個網點一直是郵儲銀行需不斷挖掘的資源稟賦。強大的地面力量將成為線上服務承接點。郵儲銀行充分發揮網點的輻射能力，推進網點轉型，將4萬個網點打造成4萬個“微商圈”“微客群”“微社區”，構筑堅實的客群經營根據地，并為金融服務注入地域屬性和文化特色。

時代的演進和技術的變革在改變生活的同時也改變著每個行業的運營方式。郵儲銀行愿同在座的各機構、各組織一道，探索新金融的未來、筑造新金融的明天。

責任編輯：陳愛