一切為了人民、一切依靠人民、依靠人民推動發展、使發展造福人民，是習近平新時代中國特色社會主義思想的精髓要義和中國共產黨人的初心使命。金融消費者權益保護工作的根本目標，同樣也是實現好、維護好、發展好最廣大人民群眾的根本利益，讓金融發展的成果更多更公平地惠及全體人民，不斷提升人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

河南銀保監局堅持踐行以人民為中心的發展思想，遵循依法依規、高效便民、綜合治理、多元化解的工作原則，積極構建銀行保險機構主動擔責、行業組織自律協調、監管機構監督引導、社會公眾廣泛參與的“大消?！惫ぷ黧w系，從擴寬投訴反映渠道、推動糾紛多元化解、加強監督檢查力度、開展金融知識宣傳四個方面不斷提高河南省銀行保險業消費者權益保護工作水平。通過不懈努力，河南省轄內銀行保險機構消費者權益保護理念明顯加強，體制機制逐步健全，資源投入不斷提高，侵害消費者權益行為得到有效遏制，消費關系更加公平透明，對維護社會穩定、增強金融安全和發展普惠金融都起到了積極作用。

暢通投訴渠道，讓消費者反映問題更加便利

一是強化“兩個中心”建設?！皟蓚€中心”即“12378”銀行業保險業維權熱線河南分中心和河南銀保監局信訪投訴接待中心，近年來，通過升級改造線路，更新場所設備，增加坐席數量，強化人員培訓等措施，“兩個中心”的接聽、接待能力得到快速提升。2020年全年，“12378”熱線河南分中心接聽消費者來電達72544通，日均接聽289通，河南銀保監局信訪投訴接待中心接待來訪群眾達723批1046人，接聽咨詢電話 5173 通，大幅拓寬了消費投訴途徑，提高了流轉處理效率。

二是加強投訴處理監督，提高銀行保險機構投訴處理質效。2020年全年，河南銀保監局共向轄內銀行保險機構轉送消費者投訴10350件，督促當事銀行保險機構依法依規辦理，按時答復消費者，滿足消費者合理正當訴求。對于確因疫情影響、生活變故等特殊原因存在嚴重經濟困難的消費者提出的投訴，引導銀行保險機構認真研究、積極溝通、充分協商，爭取合理讓利，最大限度為消費者提供幫助和便利，體現責任擔當和行業溫度。

建立調解機制，使消費糾紛化解更加高效

河南銀保監局積極貫徹落實習近平總書記“把非訴訟糾紛解決機制挺在前面”的要求，堅持在基層治理化解矛盾，在河南省大力推廣以調解方式解決金融消費糾紛，建立糾紛多元化解機制。2020年，河南銀保監局指導河南省銀行業協會、河南省保險行業協會，在人民法院的大力支持下，設立了河南省銀行保險業糾紛調解中心。目前調解中心能夠接收解答消費者咨詢，受理來自消費者或銀行保險機構的調解請求，并且與鄭州市金水區法院簽署了共建協議，可由法院派駐法官及工作人員共同參與糾紛調解，調解達成協議的還可申請法院出具司法確認書。

銀行保險業糾紛調解中心調解程序不但在立案、取證、協議執行等程序環節更有利于消費者，而且可以利用網絡調解平臺、視頻會議等方式進行線上調解,實現“讓信息多跑路，讓群眾少跑腿”。

截至目前，河南省銀行業保險業調解中心已受理調解案件 件百余起。除鄭州地區之外，省內洛陽、新鄉、安陽、平頂山地區也已完成銀行保險業糾紛調解中心組建工作。

加強監管引領，將經營行為置于監督之下

河南銀保監局充分發揮監管引領作用。一是打好體制機制基礎，通過考核評價、投訴測評、培訓督導、約見談話等方式，督促機構健全考核審計、監督追責等機制，及時修補規則漏洞，加強人員行為約束，規范個人信息收集使用，從根源上防止侵害消費者權益行為發生。二是整治侵害權益亂象，針對銀行保險機構產品銷售行為、融資服務收費等重點領域實施專項檢查，對發現的問題責令機構限期整改、嚴肅問責，退回不合理收費，對部分違規問題依法啟動處罰程序。

今年，河南銀保監局還將對全省300余家銀行保險機構開展消費者權益保護監管評價，并按照銀保監會部署開展若干消費者權益保護相關檢查，從完善體制機制和規范經營行為兩方面監督銀行保險機構認真履行消費者權益保護職責。

宣傳金融知識，幫消費者擦亮眼睛

河南銀保監局長期重視金融知識宣傳普及，指導轄內銀行保險機構常態化開展金融知識宣傳，將宣傳融入業務，融入日常經營，融入投訴處理和糾紛調解中，借助網點宣教區、客服熱線、官微官網等載體，幫助消費者掌握金融基礎知識，使用正規金融服務，防范不法金融侵害。除平時常態化宣傳之外，河南銀保監局還特別注重在重點領域，針對重點人群，聚焦重點領域開展宣傳。其中重要時點包括了每年春節期間、“3·15”消費者權益日、“7·8保險宣傳日”、九月份“金融知識進萬家”宣傳服務月等時段；重點人群包含了老年人、低收入群體、進城務工人員、留守家庭、在校學生等易受侵害群體；重點領域則針對信用卡、理財、重疾險等投訴較多的重點業務，以及黑惡勢力有組織犯罪、“套路貸”、非法集資、電信網絡詐騙等常見的非法侵害形式。在宣傳形式上河南銀保監局也力求貼近群眾，綜合采用網點宣傳、網絡宣傳、外拓宣傳等多種方式，積極開展金融知識“進校園”、“進社區”、“進鄉村”、“進企業”等活動。僅2020年由河南銀保監局牽頭開展的金融知識宣教活動就觸及人群逾8000萬人次。

此外，對于日常監管工作中發現的問題，河南銀保監局也及時通過官網向消費者發布消費風險提示。近年來，河南銀保監局及時跟蹤投訴和輿情熱點，先后發布了防范“代理退?！彬_局、正確使用保證保險、警惕虛假信息詐騙等風險提示，提醒消費者合理使用金融產品，不輕信虛假信息、注意保護個人信息。

河南銀保監局將堅持為民監管初心，把提高金融消費者安全感、獲得感、幸福感作為監管出發點和基本導向，繼續引導督促全省銀行業保險業，做好機制建設、行為管控、投訴處理、糾紛調解、金融宣傳等各項工作，切實提升消費者權益保護水平，滿足人民群眾不斷增長的金融服務需求。

責任編輯：方杰