3月15日，《廣東省“12363”金融消費投訴熱線藍皮書》首次發布。

　　2016 年，廣東?。ú缓钲?，下同）20 個地市“12363”投訴熱線受理金融消費咨詢 4407 件，咨詢解答率 100%，比 2015 年咨詢量減少253 件，同比下降 5.43%；受理金融消費投訴 1580 件，比 2015 年投訴量增加 37 件，同比增長 2.40%。

　　據廣東省“12363”金融消費投訴中心主任周華介紹，自2015年3月上線以來，“12363”熱線接聽咨詢和投訴電話的數量逐年上升，現在已經突破了1萬單。

　　周華表示，在金融機構自身原因引發的投訴中，金融服務問題最為突出。從投訴原因來看，2016年因金融機構自身原因引發的投訴高達1171件，占全部投訴的74.11%，投訴主要涉及金融服務、定價收費、違法違規、強制交易、信息披露、虛假信息、產品收益等方面，其中金融服務是最重要的投訴因素。占金融機構自身原因引發的投訴量的45.38%。

　　特別需要引起關注的是，金融消費者對銀行賬戶的扣費業務摘要問題的咨詢投訴。據有關銀行業金融機構反映，因銀行賬戶扣費業務明細摘要引發的咨詢投訴約占其客戶來電總量的 10% 和工單總量的 30%。

　　為此，廣東金融消費權益保護聯合會已向有關監管部門反映，并提出有效改進措施。 銀行業金融機構要不斷提高金融服務水平、依法依規開展金融，特別是在辦理金融業務時應履行全面告知義務，減少金融消費者的誤解。

　　不過，銀行業投訴的內容較為趨同，銀行卡問題仍是金融消費者投訴的熱點。從銀行業投訴的內容來看，2016年的銀行業投訴主要集中在銀行卡、支付結算、貸款、儲蓄和征信業務上，其中銀行卡業務的投訴量居高不下，仍占銀行業投訴量的43.9%，同比增長37.5%。

　　此外，非銀行業支付業務作為新興的金融業務發展迅速，新型支付方式給金融消費者帶來便利的同時，非銀行支付機構亦正成為金融消費投訴的新熱點。全年涉及非銀行支付機構投訴 111 件，占比 7.03%，同比增長 12.12%。

責任編輯：曉麗