近日，富滇銀行制定《全面提升適老金融服務質效水平的工作方案》，推出29條具體措施，堅持傳統服務方式與智能化服務創新并行，為老年人提供線上智能服務用心、線下專業服務暖心的金融服務。

2020年11月24日，國務院辦公廳印發《關于切實解決老年人運用智能技術困難實施方案》的通知?！秾嵤┓桨浮访鞔_指出，“在各類日常生活場景中，必須保留老年人熟悉的傳統服務方式，充分保障在運用智能技術方面遇到困難的老年人的基本需求?！薄熬o貼老年人需求特點，加強技術創新，提供更多智能化適老產品和服務，促進智能技術有效推廣應用，讓老年人能用、會用、敢用、想用?！币恢币詠?，富滇銀行堅持以人民為中心發展思想和以客戶為中心經營理念，關注、關愛、關心老年客群，充分體現地方中小銀行的鄉土情懷和社會責任，有力詮釋“云南人民自己的銀行”的服務定位。

圍繞數字化轉型和金融服務鄉村振興戰略，富滇銀行將2021年作為“建機制、標規范、簡流程、強科技、優服務、塑品牌”適老金融服務基礎建設年，健全完善符合老年人需求的數字化金融服務體系，從“提升服務技能、優化服務流程、完善服務設施、開發服務功能、創設服務產品、化解服務糾紛、加強服務宣傳、強化服務意識”等八個方面制訂了29條具體措施，明確適老化金融服務的“時間表、任務書、路線圖”，特別是圍繞數字化轉型和零售業務發展，在智能化服務、符合適當性原則的產品提供等方面均有創新舉措。

更貼心的助老服務體驗

富滇銀行配備了老花鏡、輪椅、無障礙通道、便民醫療箱、加大號鍵盤、語音點鈔機等適老助老設施。對常來辦理業務的老年客戶，在網點備案家人聯系卡，以便有需要時能夠及時幫助聯系家人。針對習慣使用傳統存折的老年客戶，配備存折補登記機具，使用ATM、智能設備時提供專人指導并采用繪畫圖標等通俗易懂的方式張貼老年人辦理業務指南，實行一對一、面對面無溫差業務辦理模式。不斷提升品質，打造有溫度、有效果、有特色的“敬老服務示范網點”，開設老年活動專區，提供金融服務外的綜合化生活服務。

更懂您的親老智慧銀行

富滇銀行不斷優化服務流程，體現智能化、人性化適老服務導向，除合理設置綠色通道和愛心窗口，對于因特殊情況無法到網點辦理業務的老年客戶，在合規前提下運用移動設備主動上門服務、錄音錄像記錄客戶口述辦理信息及意愿等方式靈活辦理。

為助力老年人跨越“數字鴻溝”，富滇銀行正研究推出手機銀行老年版，采用簡版界面和大字體，讓功能設置方便、頁面提示和幫助更加醒目，加入語音搜索功能及在線智能語音客服，方便老年客戶在手機銀行使用過程中快速查找定位功能點及在線咨詢。在加快智能客服建設的同時，富滇銀行將開通線上電話一鍵接通人工服務，60歲以上客戶使用預留手機號碼撥打客服熱線，秒進人工，快速響應。富滇銀行還計劃推出親情主題卡，子女直接在線上為父母開立親情卡，親情卡與主卡共享額度，后續老年人消費繳費即可使用子女的關聯賬戶余額。

更穩健的愛老金融產品

在產品線設置上充分考慮老年人的風險偏好，緊緊圍繞適當性原則，開發安全性、保障性、收益型三合一，聯接財富管理、健康管理、智慧服務、生活消費的多元化專屬產品。推出適老主題借記卡和信用卡，豐富富滇銀行“百?？ā惫δ軝嘁婕笆芾憝h境，不斷豐富涵蓋專享優惠、專項服務、理財服務、支付結算、增值服務、商超優惠等的產品體系。結合業務拓展和線上線下場景服務，完善線上養老金融服務體系搭建，從醫養健康服務到金融投資建議，為老年人提供預約掛號、在線問診、生活繳費、旅游出行、養生知識、金融產品選購等一站式服務。

更溫暖的護老保障環境

高度關注老年人服務糾紛投訴，定期開展有針對性的滿意度調查及投訴情況分析，排查防范風險隱患，將投訴糾紛處置化解在第一時間、第一觸點、第一現場。強化老年客戶維護，結合科技手段做好各類業務提示提醒。

常態化組織開展針對老年客戶的金融知識宣傳普及活動，采用多渠道、多形式創新金融宣傳，定期深入社區、養老院、老年大學等地，用老年群體喜聞樂見的形式積極開展以手工創作、健康講座、微信使用小課堂、理財小講座等特色主題宣教，豐富老年人精神文化生活的同時提高老年客戶的金融素養及使用智能技術的能力。

富滇銀行通過以上措施，不斷增強老年人日常金融服務的獲得感、安全感、幸福感，積極營造弘揚尊老、敬老、愛老、助老、護老的良好氛圍和社會風尚。

責任編輯：方杰