疫情出現后的第二個春節即將來臨，如何做好復雜形勢下的春節金融服務，是對銀行保障能力的又一次考驗。去年以來，招商銀行憑借出色的數字化服務能力較好地抵抗了疫情沖擊，辛丑年春節將至，該行對春節期間的金融服務工作有怎樣的安排？對此，記者專訪了招商銀行行長田惠宇。

《金融時報》記者：春節期間，銀行一方面要加強疫情防控；另一方面要保障金融服務，請問招商銀行將如何保障金融服務的質量？

田惠宇：春節期間，取現、轉賬、交易等業務量大漲，加上部分企業仍要持續運營，社會對金融服務的需求顯著增加；而銀行網點普遍輪休，考慮到疫情因素，為避免人員過多集聚，部分網點開門時間可能更晚，供需矛盾比較突出。我們當下考慮最多的就是如何讓大家過個平安快樂年。

今年招行的線下網點將結合當地春節風土人情開展運營活動，備足新鈔；除夕至初三網點暫停營業，分行營業部提供緊急大額現金存取等服務；初四起網點輪流營業，各分行根據當地情況自行安排輪休；離行自助設備將不間斷提供服務，部分ATM支持APP掃碼或刷臉取款。疫情防控形勢依然嚴峻，招行將備足檢測設備和防疫物資，和社會各界一起“嚴防死守”。

線上渠道則基本不受疫情和假期影響，持續運營。這幾年，招行大力發展金融科技，以“招商銀行”和“掌上生活”兩大APP為經營主陣地，進行了大量功能迭代，客戶體驗越來越好。不僅可以快速辦理支付、轉賬、理財等金融業務，還整合了電子社?？?、公積金、企業年金、生活繳費等功能，引入頭部商家搭建服務生態，滿足衣食住行各項需求。招行客戶對網點的依賴度不斷降低，95%的理財客戶都在手機上購買理財產品，企業也能在線辦理業務，所以春節假期的服務體驗和日常服務的差異越來越小。

《金融時報》記者：我們看到，銀行的服務正在整體向線上遷移，特別是疫情的發生加速了這一趨勢。在數字化轉型方面招行起步比較早，目前效果如何？

田惠宇：銀行服務線上化是全社會數字化浪潮之下的順勢而為，經過多年探索移動互聯網的經營模式，銀行業取得了一些成績。以春節作為觀察窗口來看，線上渠道首先是極大提高了服務的可獲得性。很多年前銀行主要靠網點辦業務，經常因為春節輪休收到投訴，客戶利益和員工權益難以平衡?，F在有了手機APP，絕大部分非現金業務已不需要線下人工服務，網點輪休的難題也就解決了。

其次是極大提高了銀行的客戶承載能力，截至2021年1月10日，招行App累計用戶數達1.45億戶、月活躍用戶數6025萬戶，掌上生活App累計用戶數超過1億戶、月活躍用戶數4337萬戶，這個數字放在網點時代是難以想象的。

再次是極大豐富了服務的種類。去年疫情最嚴重的時候，手機APP在保障金融服務的同時，快速上線疫情信息查詢、送菜上門等服務，充分響應客戶最迫切的需要。目前兩大APP的服務場景非常多樣，公積金服務覆蓋73個城市，社保查詢覆蓋56個城市，非稅繳費覆蓋74個城市；公交地鐵服務覆蓋200多個城市，接入了滴滴出行等全國性出行商戶；接入了上萬家影院、近15萬家餐飲門店，春節期間的衣食住行需求都能滿足。

疫情隔離了人與人的物理接觸，但得益于較高水平的數字化服務體系，招行與客戶的關系反而更加緊密了，這也堅定了我們推進數字化轉型的決心。

《金融時報》記者：數字化轉型需要大量資源投入，請您介紹一些招行的有益經驗。

田惠宇：首先，數字化轉型是思維觀念的轉型。2013年我們就認識到移動互聯網將會對傳統銀行的經營模式造成巨大沖擊，開始前瞻性地探索；2015年提出“移動優先”，有意識地以APP作為經營主陣地；2018年明確以APP月活躍用戶數（MAU）為“北極星指標”，引領全行的數字化轉型，在線上獲客、運營、風險管理等方面做了大量工作。經過多年努力，招行的干部員工對數字化服務的感覺越來越好，反映在客戶端就是APP功能不斷增強、使用體驗持續優化。

其次，招行在科技上的配套投入也很大，去年全年在信息技術上的投入達到120億元。具體到金融科技，每年整體預算額度按上年度營業收入的3.5%來核定，去年是94億元；其中用于金融科技創新項目基金的預算額度按上年營收的1.5%來核定，去年是40億元。

金融科技的投入有幾個重點方向：一是構建面向未來的基礎設施，包括服務器擴容、業務運用上云、數據中臺和技術中臺建設等。我們在人工智能、區塊鏈、數字貨幣等領域都取得了突破，運用智能客服節省了較多人力投入，把技術輸出給20多家政府機構，解決多地公積金中心客服人手不足的問題。二是發力產業互聯網和企業服務的B端生態，用系統打通供應鏈上下游，落地騰訊、寧德時代等70個全國聯動項目，使核心企業的上游供應商快速獲得在線融資；面向中小企業推出“薪福通2.0”產品，一站解決企業的工資代發、考勤、福利、差旅、財稅等問題；三是聚焦四大C端場景生態，包括影票、飯票、政務便民和公共出行等，形成了手機APP豐富的服務場景。

最后，我們在內部融合、風險管理、項目孵化創新等方面也付出了很多努力。去年招行舉辦了區塊鏈大賽、極客馬拉松、API大賽，員工可以自行組隊發起小團隊創新，以脫產的方式孵化項目，這些舉措使招行干部員工對創新、科技保持敏感，創新思維活躍。

《金融時報》記者：春節期間的金融交易量較大，招行將如何確保服務的穩定和安全？

田惠宇：業務的穩定和安全是一個系統工程，有幾個關鍵抓手。應急預案方面，招行各地區分行成立了應急處置指揮中心，統籌假期現金業務、中心金庫和網點等工作，確保各項措施執行到位、應急事件處置得當；我們組織了對全行IT系統的深度檢查，安排人員7×24小時值班，確保機房基礎設施、網絡設備、重要系統穩定運行。

客戶服務方面，電話客服熱線將全天候待命，針對假期可能出現的重大信訪、投訴，安排業務骨干專人對接，保證接訪機制正常運作；我們也會提前做好宣傳公示和客戶溝通工作，幫助客戶合理安排業務辦理時間。

安全保障方面，我們將加強對重點崗位、重點場所的安全保衛，防盜搶、防火災、防突發事件；加強對自助營業場所、網上銀行、手機銀行的監控管理，防竊密、防病毒、防黑客攻擊；加強對電信詐騙等非法活動的識別防控，保障客戶資金安全。

安防保衛和客戶體驗是不可分割的。招行的手機APP背后有一套叫“天秤”的智能風控系統，可以在30毫秒內識別可信設備、偵測偽冒交易，這個速度已經超出人類感知范圍，實現無感攔截。正是因為積累了強大的風控能力，我們才能在客戶體驗上作出點點滴滴的改善，例如客戶在微信上復制朋友發的轉賬信息，到我們APP上就能直接識別轉賬，而且當日轉賬限額高達500萬元。在數字化方面不斷改善服務，是我們“因您而變”理念在新時代的實踐。

責任編輯：Rachel