作者單位：巴中農商銀行

ETC是Electronic Toll Collection的縮寫，是全自動電子收費系統的簡稱，是智能交通系統的服務功能之一。該技術在國外已有較長的發展歷史，美國、歐洲等許多國家和地區的電子收費系統已經局部聯網并逐步形成規模效益。2014年3月，交通運輸部正式下發通知，啟動了全國高速公路ETC聯網工作。2019年5月，交通運輸部連續發布《關于大力推動高速公路ETC發展應用工作的通知》等政策推進我國ETC服務體系建設，要求到2019年底，各省(區、市)汽車ETC安裝率達到80％以上，通行高速公路的車輛ETC使用率達到90％以上，高速公路基本實現不停車快捷收費。在這樣的背景下，ETC發行業務成為了熱點話題，銀行、微信、支付寶、甚至是加油站都紛紛加入了ETC客戶搶奪戰中，ETC發行在全國遍地開花。根據中商產業研究院發布的《2020年中國ETC盈利模式創新行業市場前景及投資研究報告》顯示，截至到2019年底，全國ETC推廣發行了1.23億戶，累計用戶達到2.04億。

一、銀行ETC業務面臨的問題

（一）推廣成本高。

一是設備成本。雖然各地政府對2019年ETC發行量超過50萬個用戶的發行單位，按每個用戶30元的標準給予了適當成本補償。但是ETC發行所需復合式電子標簽（OBU）、ETC卡片、發行一體機以及其他易耗品，平均每臺ETC的設備成本卻不低于200元。

二是人員成本。因ETC業務競爭壓力過大，僅靠銀行網點大廳正常工作時間營銷辦理遠遠不能達成目標，辦理渠道主要依靠營銷人員利用業余時間外拓，進企業、下鄉村、進駐加油站、洗車行等，據測算平均每臺人員成本在50元以上。

三是退貨成本。ETC設備一旦發行，不管客戶能否正常使用，訂單狀態即為激活，非銀行原因造成的退貨、注銷要求，銀行只能配合注銷，由此引發的違約金也由銀行承擔，給銀行機構造成了極大的被動，同時造成銀行機構“既流失了客戶，又增添了賠付”。

四是營銷成本。為了搶奪客戶，各大銀行為客戶配置了通行費優惠打折、免費安裝、免收保證金、贈送加油卡、電話卡、免費洗車等優惠活動層出不窮，ETC競爭白熱化氛圍使得各家銀行的營銷成本居高不下。

（二）維護難度大。

一是隨著各家代理發行機構辦理ETC業務的猛增，國家路網中心原有網絡帶寬難以承載多家銀行大量客戶同時申請，路網中心網絡經常出現波動、升級、故障，因此在辦理過程中時常出現無法上傳數據的情況，導致銀行員工營銷的ETC業務無法及時辦理。

二是隨著省界收費站的取消、全國高速收費聯網調試、龍門架分段收費等新措施在2019年集中推出后，收費錯誤或者重復、ETC刷不了卡、被列入黑名單無法解除、無法注銷、信息延誤、車牌占用等問題增多。

三是設備供應商生產設備質量層次不齊，隨著訂單猛增各大生產商所生產的設備質量和售后服務難以保障。

四是出現問題投訴時銀行需要首位受理，但從ETC生態網來看，ETC業務涉及到交通部路網中心、ETC卡發行商、OBU廠商、發行設備廠商、銀行（支付機構），問題排除及處理流程繁雜。

綜上，對銀行來講，單純做ETC業務，短期內是不產生效益的。不僅不產生效益，還要求銀行給予不同程度的補貼和墊資。因此，對ETC客戶進行深度挖掘，將ETC業務發展成為銀行新的業務“支撐點”，已成為擺在銀行機構面前的課題。

二、銀行ETC業務深度挖掘必要性

（1）獲得優質客戶的入口。ETC客戶均為“有車一族”，這也意味著ETC已經幫銀行進行了一次有門檻的篩選。ETC客戶通常都有著一定的消費力和良好信用記錄，對于銀行來說是不可多得的優質群體。

從年齡階段看，銀行存量ETC客戶多為80、90后的年輕群體，他們有三大特點，一是互聯網滲透率高，生活、工作被極大的互聯網化，對互聯網的依賴也比較大，他們追求新科技產品，注重科技感，崇尚便捷、迅速地用戶體驗。二是思想開放，追求個性的同時又注重多元化，他們喜歡創新，能迅速接受新事物。三是具有較高學歷，學習能力強，尤其是對新產品、新觀念的出現更容易接受。

從消費能力來看，ETC客戶多為有一定消費能力，是銀行的重點營銷客戶。根據QuestMobile行業數據顯示，“有車一族”中25歲到35歲人群超過5成、線上消費能力超過1000元的人群超過3成、消費意愿中等以上人群的超過7成、所使用終端3000元以上的接近4成，同時，這些維度的TGI也都相當之高，其具體價值和想象空間十分巨大。

（2）獲得流量與數據的入口。大家對ETC的爭奪不是高速收費業務帶來的利潤，而是下一個支付流量與數據入口，旨在搭建集"支付入口+數據采集+運營管理+金融服務"為一體的綜合服務平臺。通過這一平臺深化對車主這一優質群體的深度挖掘，將自身的信用卡、理財、保險、貸款等高價值業務深入拓展。

換句話說，ETC應只是銀行的“流量入口”，能夠為銀行的其他業務引流。ETC不僅擁有零售金融的價值，還蘊含著供應鏈金融和產業鏈金融的市場機會。ETC卡本身不屬于零售金融的業務，但由于與汽車相關聯，在此基礎上對客戶的服務接觸所帶來的客戶黏性，可以發掘出更多來自汽車產業的市場空間。ETC業務產生的數據，能夠對車主和車輛進行更完整的用戶畫像刻畫，這對于目前汽車金融行業普遍存在的數據不完整有很大的助力作用。

三、銀行ETC深度挖掘的措施

（一）加強管理，做好客戶關系維護?？蛻絷P系的維護，要通過自身官方宣傳平臺、短信等方式加強客戶聯系，在初次與客戶溝通時，營銷人員可以向客戶介紹銀行更多相關服務或者使用ETC相關注意問題。交易的結束并不意味著客戶關系的結束，在售后仍需要與客戶保持聯系，以確保他們的滿足感能夠持續保持。如在后續跟進中，可以繼續向客戶發送情感關懷類短信，比如天氣提醒、交通提醒、生活貼士等，尤其是跟ETC相關訊息，比如高速路封路或者某停車場可以使用ETC支付停車費等。要做到了解客戶、針對性地維護客戶，樹立“專屬”理念，從而真正獲得客戶。

（二）交叉銷售，實現與客戶的共贏。交叉銷售的核心并不在于推薦的產品，而在于推薦的對象。要了解ETC客戶個性化的金融服務需求，提供精細化的金融產品組合和持續服務，建立長期有效的資產管理，才是現階段商業銀行交叉銷售的正確打開方式。所以在交叉營銷過程中，營銷人員要熟練掌握本行的所有產品、服務流程，要建立起有效的服務流程管理，充分掌握產品服務知識，要讓客戶感知到從業人員的專業、規范。同時要構思“交叉銷售”向“體驗銷售”“精準銷售”“專業銷售”的融合。

（三）應用場景，打造汽車金融生態圈。深入挖掘ETC客群，構建線上線下協同推進的場景化獲客生態圈。線下，提供非金融增值服務，實現一卡多用。將金融服務與日常生活應用場景相關的權益整合及功能疊加，例如檢修、交罰款、保險、加油、共享單車、城市圖書館、公園等，以多方位滿足客戶需求。線上，提供多維服務，改善客戶體驗。通過手機銀行、網銀或微信H5渠道，疊加實時查詢汽車交通罰款、卡消費信息、系統評價、社交互動等功能，既滿足客戶的便捷支付需求，又增強客戶粘性，增強客戶用卡“粘性”。同時也與第三方合作，在租車、打車相關移動互聯網平臺合作方面實現突破，嵌入金融服務、擴展應用場景。

銀行大力拓展ETC客戶，既是順應國家交通戰略政策導向，也是為了爭奪優質客戶資源。ETC業務能直接增加客戶使用銀行卡的粘性，但若想帶動其他業務進一步發展，銀行需要堅持“智慧銀行”工作主線，提高服務質量，借助大數據對ETC客戶標簽化管理，通過數據分析對個人客戶資源進行客戶精準畫像，交叉營銷，深度挖掘，從而將ETC客戶轉變為長期穩定的客戶資源，實現客戶與銀行的共贏。

責任編輯：王超