2019年7月-10月，由中國電子銀行網（微信公眾號：cfca-cebnet）主辦，《銀行家》雜志、今日頭條聯合主辦的“報告行長大人”銀行與金融科技行業創新實踐文字競演第三季——“元年與接續 夢想與現實”活動正在火熱進行中，以下為熱心網友投遞過來的稿件。

迫使銀行進行轉型的主要兩個方面：利率市場化和金融脫媒

大中型企業，資產優良，是銀行追逐的客戶，但這類客戶議價能力超強，不再滿足于銀行的利率水平，中小型企業達不到銀行融資條件，只能退而求其次從三方獲取資金。企業客戶的利潤貢獻度的占比是逐年遞減，但是個人客戶的利潤貢獻度占比逐年遞增。所以銀行瞄準了個人客戶，這是銀行網點轉型的根本，也就是以前只服務對公，到現在的公私兼顧。

商業銀行網點轉型的方向包括兩個：銷售化以及智能化

主流的支行網點人員配置一般是：行長、副行長、會計主管、三個綜合現金柜員、一個低柜理財專員、大堂經理（外包）。

現在網點業務被大量分流

現在網點業務分流主要包括兩個方面，自主設備（ATM）和電子渠道（網銀、手機銀行等）,部分銀行的業務替代率已經超過90%，工行08年以前柜員每日平均業務筆數近400，柜員每天上班到下班頭都不抬，去銀行辦業務得自己帶小板凳去，2014年人均業務量100多，其中老年人業務占比90%（吉祥三寶：低保、社保、養老保），現在也逐步的往一些城商行和農商行轉移。

可以展望，不久這些業務替代以后，人均業務就40筆，那么人員配置行長、副行長、會計主管、三個綜合現金柜員、一個低柜理財專員。業務處理崗位就會產生閑置人員。在我做網點轉型期間，你增加一個客戶經理，我能夠讓他通過業務開展養活自己，但是從來不會要求增加柜員崗位（就算人均業務400筆以上也不會增加），因為我不能保證他創造的績效能養活自己，甚至很多時候這個崗位是負績效。問題出現了，隨著業務替代率提升，業務處理崗位人員過多，多出的這部分必然轉變為營銷人員和服務人員，也就是第一個轉型網點銷售化。（曾經建議一家網點增設大堂經理崗位一名5月份，年底的時候接到行長的電話，說今年存款比往年多增長了8000萬（半年），絕大部分原因就是這個崗位帶來的，這里只是增設了一個服務崗，告訴她對每一個客戶多說兩句話：您覺得我們的服務怎么樣？那您把工、農、中、建的錢轉過來唄，也是對我們服務的肯定。）

銀行的網點選址必然是人流中心，大部分是租賃的，動輒幾百上千平米，隨著業務替代率和人員崗位變動（后期可能只需要一個柜臺，憑證全部電子化，柜面空間可以全面壓縮），只需要保留簡單的業務處理區，改建客戶接待洽談區，使臃腫的網點輕型化，這是網點第二個轉型。

關于銀行網點是否大規模裁撤，為什么發展社區銀行

1. 銀行想開設一個新網點是非常困難的，必須要經過銀保監會的批準，但是現在銀保監會對于銀行網點的審批是非常嚴格的，除非是偏遠地區的，缺少金融機構的地方會審批較快，其他地方一般是不會批準的。所以現在一些新興的商業區，銀行想進去，都是拆遷已有的網點搬過去的。

2. 網點輕型化，那么成本就很低了，以社區銀行為例，網點成本大概在140萬/個，一般只會比這個成本低。平均一個成熟社區（3000戶）能夠帶來至少1個億存款的新增，或更多，我們算存貸差的7%-4%，那么利潤就有3%，1億X3%=300萬，扣除人工成本（200萬計）利潤還有50萬以上，還是很可觀.(計算不嚴謹，請勿見怪，很多數據只能模糊計算)。

3. 網點輕型化不是減少網點數量，現有網點一般輻射半徑是3公里，網點間還是有很大一部分空白區域覆蓋不到的，所以民生銀行要建10萬社區銀行便民店，就是為了瓜分這塊蛋糕，而且社區銀行，能夠加載的功能更多,如“最后一公里”等。

4. 現在商業中心的網點其實很多時候業務類型都是“通兌”，為別人打工，本身的利潤增長有限，遠遠沒有社區網點增長快，但是這類網點我們更多將功能歸于服務引導（一般銀行將這類網點做成形象工程，增設VIP、財富中心等），缺了肯定不行。

5. 雖然銀行現在壓力很大，但是實際上跟貸款直接相關的就是“現金流”，市面上有哪家企業的現金流能比得過銀行呢？所以銀行未來還有比較長的一段時間是融資服務的主體。也就是“開門就能賺錢的時代”還有一段時間。

1. 網點的窗口設置

是否該設置優先叫號？（無專門VIP室的前提下，業務中等以上繁忙，一天叫號不超過100個，人均業務230、40筆的就不作詳細討論了）

銀行已有客戶等級劃分和各等級標識身份的卡片，金卡、白金卡、鉆石卡等。有一些銀行沒有獨立的VIP室，就在綜合柜臺上面設置了VIP客戶優先叫號辦理業務。經常在銀行辦理業務的時候，等了1個小時，眼巴巴的看著下一個叫號就是自己，屁股都抬起來了，一看叫的號碼是別人的，估計火氣就已經到了頭發頂上，然后問大堂經理，為什么他要比我先辦理業務，“因為他是我行的貴賓客戶”，你們銀行不是服務機構嗎？還把客戶分三六九等嗎？有錢人就是尊貴客戶，窮人就不是，看不起我們窮頭老百姓。我相信到了這個地步，銀行的廳堂主管、大堂經理，甚至包括柜員已經無法正常開展業務了。

那么網點是否應該設置VIP優先叫號？我的意見是應該。銀行說到底還是以盈利為目的的金融服務機構，服務只是為了獲得更多的利潤，同等服務的前提下，VIP客戶的貢獻度肯定是高于普通客戶的，反過來說，貢獻度更高的客戶，我們就應該提供高于普通客戶的服務。VIP優先叫號應該設置，設置的前提是不能影響正常的業務處理，如果一天到晚都在和客戶打嘴仗去了就沒有意義了，怎么解決普通客戶和VIP客戶的矛盾呢？

“減少交叉”是一個非常好的解決辦法。

第一，VIP優先不表示VIP客戶就不排隊了，國內不排隊的銀行不說千里挑一，一百家里面可能有個一兩家吧，VIP也需要排隊，而且VIP（客戶）業務相對普通（客戶）業務復雜，如果同時幾個窗口全部是復雜的VIP業務，可能又要開始打仗了，如有兩個窗口，一個窗口VIP客戶優先于普通客戶，另外一個窗口普客戶優先于VIP客戶。

第二，窗口標識、LED顯示屏、叫號機就不要設置帶等級歧視的標識了，不要號碼直接就是VIP000001，窗口上貼著“貴賓窗口”，叫號機還叫著VIP000001到幾號窗口辦理業務，現在人見識還是蠻多的。普通號碼a00001，VIP號就b000001等，客戶詢問，B開頭的是一些公司類業務或復雜業務，不方便向您解釋，國人還是比較尊重集體的，對公的就讓他先辦吧（客戶的見識還是少啊，這樣欺騙是不是很不好，囧）。

第三，廳堂流動性，我們調研過一段時間，業務繁忙的網點VIP客戶到店率逐漸降低，可能兩個方面的影響因素：時間成本過高和交通設備的便利性，所以一些停車環境好、業務不繁忙的網點成為VIP客戶的首選。提升廳堂流動性就能讓大廳里面看起來比較空，客戶看著人一直在減少也愿意在這里排隊，如果廳堂里面長時間坐在柜臺前的人不動（不管你是客戶、還是銀行的員工結果你們都懂得），提升廳堂流動性勢在必行，這里就得把“大堂經理”擰出來，我覺得這是大堂經理的第一要務，保證廳堂的流動性，能直接減少客戶投訴率（客戶投訴中排出因為業務差錯，90%以上直接或間接因為等候時間過長，無人維護。）

作者：干貨常識（今日頭條創作者）

責任編輯：王超