2019年7月-10月，由中國電子銀行網（微信公眾號：cfca-cebnet）主辦，《銀行家》雜志、今日頭條聯合主辦的“報告行長大人”銀行與金融科技行業創新實踐文字競演第三季——“元年與接續 夢想與現實”活動正在火熱進行中，以下為熱心網友投遞過來的稿件。

最近全國很多銀行的網點都開始大力推廣智能化轉型，不僅是手機上下載各種銀行業務的APP，各種投資理財營銷短信不斷，連營業大廳也都是一派“智能高科技”氛圍，什么門口擺著一個智能AI機器人，像模像樣地在那等著來銀行辦業務的人在它那臉上“指指點點”，可是大多數人來銀行都是抱著趕緊辦完業務為目的，一般直接抽號排隊或是直接咨詢大堂經理，哪有時間來安下心來“研究”這個小可愛，結果這個智能機器人更多的時間成了小朋友們的玩具，或是成了銀行大廳的一個擺設。

銀行網點的智能化，很多機器的應運而生，的確不同程度地方便了很多辦理不同業務的客戶需求，他們再也不用排著隊拿著號，焦急地看著前面寥寥無幾的窗口，盼望著銀行工作人員早點按下呼號鈕，液晶屏上的號碼離自己手上的近一些……最直接的感受就是再也不用隔著玻璃感受工作人員冷漠的臉，不用伸著耳朵努力聽人家的細語，不用對著說話口大聲喊著，生怕對方聽不見又要重新來過……幾臺智能機器，遠程操控，人機一對一服務，沒有冷臉白眼，至少讓客戶覺得有了一丟丟“上帝”的感受。

但是，網點智能化轉型，依然需要人的支持，先不說后臺技術的復雜性，單單就是人機互動過程中如何使用、辦理、選擇、輸入等等都需要專門的人去輔助，畢竟銀行面對的客戶是千差萬別的，不僅有年輕人，也有老人或者農民，很多人連最基本的智能手機都沒用過，談何人機互動，這個時候就需要旁邊的工作人員耐心地服務，一步一步為這些人群講解或者輔助他們完成業務。

就在上個月，我去銀行辦事看到了這樣一幕，一個老太太想注銷一張卡，結果看到兩個辦事窗口等了很多人，她也取了號坐在椅子上等，閑聊中有個人知道老太太只是注銷銀行卡，所以就建議她去機器上辦理，又快又便捷。老太太找到了大堂經理，大堂經理領著老太太到了機器旁邊，說你把身份證拿出來按照提示做就可以了，說完轉身就走了，老太太看著機器一臉懵，在衣服上把枯瘦的手蹭了又蹭，生怕把觸摸屏弄臟了一下，哆哆嗦嗦地試探了幾次，還是搖搖頭轉身想等窗口號了，這時后面排隊的一個年輕人詢問老太太想辦什么后，只用了一分鐘就順利地幫老太太注銷了卡……看著這一幕，我心里給年輕人點贊的同時，真的對大堂經理的服務打了一個大大的問號，智能化就可以忽略人性化了嗎，就可以忘記服務行業宗旨了嗎？

服務是一種態度，最近幾年我們國家，特別是在一二線城市里我們所感覺到的人性化服務也是發生了翻天覆地的變化，可是從總體來看，我們的服務態度和工作精神還是有很大的提高余地。智能化轉型中的銀行業同樣不能忘記自己是金融服務業這個本質，智能轉型不光是讓業務辦理更便捷，轉型中依然甚至是更加需要人性化，因為我們銀行大門一開，面向的是各種各樣的客戶、應對著各種各樣的情況，更何況如今銀行業是是競爭激烈，金融服務不僅需要智能化發展的大環境，更需要人性化的微笑服務作為輔助，這樣才叫真正的和諧發展！

作者：高爾基的飛機（今日頭條創作者）

責任編輯：王超