9月17日，招商銀行宣布，正式上線兩款迭代產品——招商銀行App7.0、掌上生活App7.0迭代上線，全面進入App時代、推進零售金融3.0轉型。

　　對于堅持雙App并進策略，招商銀行認為，兩個App特色鮮明。從用戶的角度看，兩個App可吸引到不同的客戶群體，滿足不同用戶的需求，多App策略也是互聯網公司的習慣做法。

　　截至今年8月底，招行兩大App累計用戶數已近1.3億，月活用戶數已逾6757萬，去重后月活用戶數仍高達5700萬。

　　“兩個翅膀”各有側重

　　招行兩個App中，招商銀行App側重金融自場景，提供包括賬戶收支管理、支付結算、投資理財、貸款、城市便民生活等全方位的綜合金融服務；掌上生活App側重打通生活、消費、金融，布局生活場景，如兩票、商城、旅游等場景。

　　截至2018年8月底，招商銀行App累計用戶數已近6913萬，月活躍用戶數近3542萬戶，人均月登錄次數12次。

　　掌上生活App7.0正向著生活類應用跨越。目前掌上生活累計用戶數6047萬，月活用戶突破3200萬，日活也達到582萬，在現有生活類App版圖中已占有重要一席。

　　其中，飯票、影票等高頻生活場景在兩個App已打通。以飯票為例，2017年就達成了5306萬筆交易，成交金額達68億元。此外，招行拓展了公交、地鐵、停車等出行場景。招商銀行App用戶已能夠在超過70個城市及地區使用招行移動支付功能乘坐公交地鐵，并對接十余家停車平臺，支持用戶掃碼快速查詢并繳費的停車場超過7000個。

　　四大轉變

　　招行相關負責人指出，金融科技轉型的背后，是招行運用金融科技對客戶服務、經營模式、組織架構的轉型和進化。升級后的招商銀行App和掌上生活App在理念上至少實現四個轉變，實現了從交易工具到數字化經營平臺的躍遷。

　　從客戶思維向用戶思維轉變。兩大App均已支持用戶手機號注冊、支持多家銀行卡綁定，打破了封閉賬戶體系，轉向開放用戶體系。目前，招商銀行的兩大App非招行卡綁定用戶數達到1000多萬。

　　從卡片經營向App經營轉變。招行認為，銀行卡只是一個靜態的產品，而App是一個生態，它擁有豐富、智能、便捷的產品體驗，模式更輕、覆蓋面更廣，能有效加強與用戶的互動，更好滿足用戶的需求升級。目前招行經營的“主戰場”已經從網點轉向了App，經營思維也將相應從經營卡片轉向經營App。

　　從交易思維向用戶旅程思維轉變。招行意識到，交易只是和客戶交互的一個環節，單次交易不是與用戶交互的結束，而是交互的開始。圍繞替客戶管賬，招商銀行App推出了收支分析、專項賬本、預算管理、月度賬單等功能，提供實時的現金流管理能力。截至2018年8月底，收支場景占到招商銀行App月登錄用戶的52%，已成為招商銀行App第二大流量入口；圍繞理財的售前、售后，從理財資訊社區、財富體檢、摩羯智投再到昨日收益、收益報告，招行App打造了信息服務閉環。截至2018年8月底，招行App理財投資銷售金額超過4萬億元，已占全行理財投資銷售金額的近57%；掌上生活App推出的e智貸智能引擎，協助用戶做出最佳的融資決策，其發放的消費貸款已經占到信用卡消費貸款的49%。

　　從資產分層經營向場景細分客群經營轉變。通過資產分層經營為客戶提供差異化服務，是零售2.0時代的制勝法寶，進入App時代，這一經營理念雖尚未過時，但已遠遠不夠。招行希望通過兩大App嘗試按用戶年齡、行為、渠道偏好、場景等其他維度來細分用戶，提供個性化服務。

　　在內部渠道上，招行通過分行專區、網點線上店、招乎服務號、客戶經理連線、小程序、二維碼掃碼等實現招行App與線下服務網絡的有效銜接，形成服務閉環，實現了線上線下的服務互動。而除了分行專區，截至今年8月底，招行已有62家支行在招商銀行App開設了網點線上店，提供了不一樣的本地化金融服務；此外，目前招行有7000多位客戶經理都已經入駐招商銀行App。

　　對外，招行建設開放的用戶及支付體系，通過API、H5和App跳轉等連接方式，實現了金融與生活場景的連接。通過構建數據智能能力和線上運營平臺，招行從被動響應用戶服務需求，轉為主動服務用戶，推出了智能提醒、智能推薦等服務模塊。在招商銀行App上，每個月有超過200萬用戶對招行App的主動提醒和推薦做出響應。

　　零售3.0轉型變革

　　招行之所以持續加大對兩個App的投入，集全行之力進行謀篇布局，是因為App能推動整個零售經營方式的變革。依托App平臺，招行更是看到了零售業務非線性增長的可能。

　　在今年年初，招行進一步提出把MAU（月活躍用戶數）當成牽引招行零售金融轉型的“北極星”指標。招行相關負責人表示，這是招行向“App時代”和零售銀行3.0又一次關鍵飛躍。

　　在上世紀90年代，招行推出“一卡通”，從存折時代進入銀行卡時代，開啟了零售金融轉型的1.0時代；本世紀前10年，招行抓住中國居民家庭資產快速增長的機遇，以AUM代替儲蓄存款為核心指標，搭建財富管理經營體系，引領零售金融進入2.0時代。

　　接下來的零售金融3.0，招行將實施App優先策略，以MAU為“北極星”指標，通過“內建平臺、外拓場景、流量經營”，全面推進零售數字化轉型，構建全產品、全渠道、全客群服務體系。

　　2015年，招行提出并實施了“移動優先”策略，加大投入，集中力量打造“招商銀行”、“掌上生活”兩大App。經過3年多的努力，目前招行兩大App已成為招行連接用戶的最主要的載體和零售經營平臺。

　　下一步，招行將加快進化，盡快推動零售3.0盡快成形：一是加快推動App取代卡片，實現服務生態對交易產品的替代。二是推動零售各業務線經營向數字化平臺遷移，通過強化數字化平臺職能，向零售各業務線賦能，讓各業務線在數字化平臺上更好地生長。三是加強線上經營的力量，以組織文化的進化來適應服務生態的進化。

責任編輯：Rachel