作者單位：中國工商銀行甘肅省分行
伴隨金融科技的快速發展，以支付、存款、客戶為支撐的傳統銀行零售業務不斷被互聯網企業蠶食。面對嚴峻的零售市場現狀，主流銀行紛紛希望通過構建各自智慧銀行體系來挽回不利局面。簡單來說，智慧銀行是利用大數據、云計算、智能硬件、傳感器、專家系統、移動互聯及信息技術等科技手段，實現銀行前中后臺、線上、線下各項業務的協同配合，提升銀行服務、創新、生產、營銷和風險防控的效率。在不斷規范的市場環境下，銀行將借力科技、突出重點，形成零售業務新局面。
一、 傳統銀行面臨零售業務發展現狀
?。ㄒ唬?移動支付市場現狀
中國人民銀行2017年3月20日發布2016年支付業務統計數據：銀行非現金移動支付業務257.10億筆，同比增長85.82%；非銀行機構移動支付業務970.5億筆，同比增長143.5%，是銀行支付筆數的3.8倍。數據顯示第三方移動支付筆數已遠超所有銀行移動支付的總和，且筆數增長幅度遠高于銀行移動支付筆數增幅。
?。ǘ┴泿呕鸩粩鄾_擊銀行儲蓄。
公開數據顯示，截止2017年6月30日，余額寶資產規模達到1.43萬億元，超過招商銀行2016年年底的個人活期和定期存款總額，并直追2016年中國銀行個人活期平均余額1.63萬億元。目前環境下，銀行儲蓄存款向貨幣基金流動已成趨勢，儲蓄存款流失將給銀行利潤帶來巨大影響。
?。ㄈ┿y行用戶粘性在不斷減弱。
根據易觀數據來看，2017年4~6月銀行服務應用APP人均單日啟動次數從2.68次下降到2.61次，人均單日使用時長從8.73分鐘下降到8.32分鐘。數據說明，移動端銀行APP缺乏高頻應用場景，金融特性決定用戶體驗升級將繼續縮短金融交易時長。
二、主流商業銀行的應對與實效
主流商業銀行在金融科技浪潮沖擊下，面對客戶日益個性化、多元化的金融服務需求與銀行產品標準化和服務個性化之間難以協調這一主要問題，均大力推進智慧銀行戰略，主要體現在以下3方面：
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主要通過銀行系APP對接熱點應用，或重新創造客戶日常生活所需的應用場景，使之需求得到滿足，與客戶產生更多支付數據。問題在于生活場景難建精：目前熱門互聯網公司旗下APP均由“大而全”向“小而美”的個性化精準服務轉移，更專注于客戶的某一項需求滿足，銀行在生活應用場景構建方面并不專業，對用戶競爭力不足。
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打造精益銀行，實現網格化管理，“以客戶為中心”通過精益化管理、智能客服、網點機器人及標準化服務來提升客戶體驗。目前在發展中存在四點問題，一是目前銀行服務難以滿足客戶的個性需求，商業銀行正處在流程化銀行向標準化銀行轉型途中，個性化服務尚未成型；二是利潤考核為先，銀行客戶經理重產品銷售，輕后續客戶跟蹤和增值運營，難以真正將“以客戶為中心”的理念落到實處；三是員工思想觀念落后，體制內員工普遍年齡較大，對借助新事件、新理念、新技術開展客戶營銷的接受程度相對較弱；四是銀行客戶維護體系落后，溝通方式上以上門走訪、信息推送、電話聯系為主，人員調整后經常導致某類業務停滯。
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拓寬銀行與客戶的交互面，在線上通過創新升級金融類APP提升金融服務效率?，F實中銀行移動金融APP發展任務往往由網點承擔，以線下模式推廣線上應用限制了APP的創新營銷，很難做到地、州、市、縣各級網點周邊金融場景資源的分布式發展；線下智能網點，主要以設置自助機具、智能機器人、綜合體驗區來提升業務辦理效率，由于人群地域習慣不同，推廣中存在客戶被動接受的情況，銀行網點客戶流量越來越低。
三、智慧銀行帶來零售業務新機遇
在技術基礎、數據來源、傳輸管理、平臺應用、人工智能都不斷成熟的今天，主流商業銀行轉型“智慧銀行”，適時創新零售業務模式。
?。ㄒ唬?智慧銀行應做到智慧管理。
智慧管理首先要通過人工智能處理好輸入“標準化”與輸出“個性化”的協調統一，形成全國系統內金融科技“一點突破，全面升級”的體制優勢。金融科技技術在管理層面的應用，將打破銀行金融產品“部門壁壘”，協同資源、統一目標。
“輸入端”在產品研發及渠道建設上建立標準，創新打通支付聚合、場景聚合等接口，反轉銀行“管道”角色，重塑銀行信用度和品牌形象。以標準化、安全化和規范化的產品獲取百姓信任。同時，充分發揮人工智能在分布式運算、海量交互和眾籌設計方面的優勢，確保新產品超前于市場，更符合客戶需求。創新金融工具應用標準，讓銀行產品投放更加務實、安全、開放。
“輸出端”在服務體驗和場景構建做到個性、快捷且有趣，不久的將來我們也許能看到“夫妻銀行”、“咖啡銀行”、“音樂銀行”和“積分兌換超市”等全新概念網點，這些特色鮮明、族群固定的銀行網點將成為智慧銀行在物聯網中的多頻觸手，為客戶提供超乎想象的優質服務。借助科技技術靈活組合標準化應用完成個性化金融服務的輸出，針對不同客群、地域和年齡的需要來精準制定專屬服務套餐，為用戶帶去更多的實惠，支持客戶經理智能化制定更多服務方案。
?。ǘ?智慧銀行應做到創造用戶。
根據各家銀行2016年底發布年報顯示：中國銀行2016年末累計發卡4.4億張；農業銀行截止2016年末累計發卡8.8億張；工商銀行個人客戶5.30億戶；建設銀行個人客戶超過3.4億。很多銀行的客戶數量幾乎占到全國人口的三分之一。說明傳統銀行不缺客戶，缺乏的是高頻交互的用戶。從2003~2013年，銀行走過了“零售黃金10年”，在金融服務同質化的今天，傳統獲客模式下客戶的生命周期在互聯網金融沖擊下被縮短，打造智慧銀行服務，重構營銷及業務流程體系，建立創造用戶新模式迫在眉睫。
慧化加快構建智慧金融產品服務鏈，通過全新金融業務模式帶來新客戶。重點做好金融本源的創新，創新和重塑銀行業務的辦理方式、辦理流程，在客戶金融習慣培養過程中，智慧銀行應根據不同客戶日常生活各時段的需求特點，智能化的為不同年齡、性別、職業、家庭提供完整金融鏈條服務。
智慧銀行將創造個性生活服務包。一是提升并發揮銀行自身品牌信用優勢和銀行客戶征信數據優勢，授權聚合生活APP中優質應用場景，為會員客戶提供一站式服務體驗。二是建立新概念體驗式銀行網點，使每一個銀行網點連接到更多應用場景；三是積極引領智慧城市發展，幫助各級政府連接萬物，建立和諧、誠信的城市綜合積分體系，為專屬客戶提供“衣、食、住、行、娛”的全方位服務。四是智慧銀行能為“一帶一路”經商用戶靈活配置金融服務包，充分利用銀行海外分支機構資源，為用戶提供全球化金融服務，為每一名“一帶一路”參與者帶去安全與實惠。
智慧銀行要加快對公引領零售業務發展的新模式。智能化地將個人客戶服務與機構、公司及企業的業務進行對接，協同開展融資、生產及銷售，建立分布式反饋機制，促進商品質量提升。將銀行對公客戶資源智能化對接個人客戶需求，“化零為整”讓利更多優惠，全面提升客戶綜合貢獻，實現個人、企業、機構的共享共贏。
智慧銀行要加快建立零售客戶維護體系。傳統商業銀行無法實時對每一名用戶開展個性化跟進維護，制約了傳統商業銀行零售業務發展，將人工智能運用在客戶維護上，從金融社交層面幫助客戶持續獲得個性金融服務，從而提高客戶體驗及粘性。
?。ㄈ?智慧化的普惠金融是銀行零售業務發展基石。
創新渠道、創新模式、創新服務，聯通創造新銀行客戶。零售業務在客戶發展運營過程中不能僅關注眼前利潤，更要著眼長遠，借力金融科技手段服務普天百姓。特別是伴隨通信技術發展，著重創新完善縣鄉一級的移動金融服務覆蓋，使貧困地區能夠廣泛得到移動金融的便捷服務。大力發展“紅色金融”，承擔社會責任，達到弘揚金融老店文化的目的，真正將銀行放在百姓的口袋里，做到“銀行不再是客戶要去的地方，而是一種隨時可得服務”。
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