在金融服務的星辰大海中，華夏銀行牢牢把握金融工作的政治性、人民性，始終以消費者權益保護為己任，從工作規劃制定到機制體制建設，從依法合規開展經營活動到穩妥處理客戶訴求，用心用情守護消費者權益，傳遞金融溫度，通過多元化形式、多層次覆蓋，全方位推進金融消費者權益保護工作，履行金融機構的社會責任與擔當。

從“心”出發：架設普惠金融“同心橋梁”

普惠金融的溫度在于對需求的精準觸達。一直以來，華夏銀行堅持聚焦融資信貸需求，擦亮普惠金融為民底色。

架起“成長橋”，護航小微夢想啟航。持續強化小微企業信貸支持力度，針對小微企業、個體工商戶等群體提供差異化服務和產品，簡化貸款流程，降低融資成本，解決小微企業“融資難、融資貴”問題。目前華夏銀行服務小微客戶累計超過70萬戶，發放民營小微企業貸款累計超5萬億元，為小微企業承擔或減免融資費用累計超3億元。積極助力專精特新企業發展，發布科創金融發展行動方案，推動“專精特新千百十”工程，打造“五?！?a href="http://www.steamlinelogistics.com/search/result.shtml?siteID=123&query=%E7%A7%91%E6%8A%80%E9%87%91%E8%9E%8D" target="_blank" title="科技金融" class="hotLink" >科技金融服務體系，為科技創新型企業提供全方位、深層次的金融支持。

鋪就“關愛橋”，助銀發群體跨越數字鴻溝。助力發展銀發經濟，制定提升適老化水平方案，部署推進互聯網應用適老化改造等16項重點任務，進一步完善養老金融產品和服務管理體系、升級適老設施配置和智能服務、提升老年客戶金融服務體驗。明確網點適老化服務標準化管理要求，全行全部網點配備便民適老設施，打造適老化服務特色化網點和適老化服務品牌。

搭建“連心橋”，讓外籍友人感受中國溫度。為營造國際化一流營商環境，制定優化支付服務提升支付便利性工作方案，從優化基礎金融服務措施、豐富涉外金融產品和服務供給等方面提出12項工作要求，實現柜面和自助渠道涉外金融服務改造、多種出入境證件服務場景使用、銀行卡使用和現金支付等服務升級。同時，加強網點外語服務，做好涉外金融服務配套保障。

向“實”而行：鍛造消?！坝埠朔谰€”

華夏銀行將消費者權益保護納入公司治理，持續完善消保體制機制，切實保護消費者合法權益。

抓實消保規劃頂層設計。董事會持續加強對消費者權益保護工作的總體規劃及指導，設立董事會風險合規與消費者權益保護委員會，聽取審議消保工作情況，將消保工作納入全行經營發展戰略。高級管理層完善消保組織架構，設立消費者權益保護工作委員會，加強消保專業力量，強化考核激勵，確保消費者權益保護目標和政策得到有效執行。

落實金融產品和服務管理。不斷強化消保事前審查，將消費者八大權益要求內嵌于產品、制度、流程、合作機構管理及營銷組織管理過程中，從源頭筑起“防火墻”。建立消費者金融信息保護長效機制，定期開展個人信息保護專項檢查與數據安全自查。持續推進健全金融消費者銷售行為、適當性、營銷宣傳和合作機構管理等機制建設，保護消費者合法權益不受侵犯。

夯實誠信文化建設。開設華夏大講堂，面向機構和員工大力培育和弘揚誠實守信、以義取利、穩健審慎、守正創新、依法合規的中國特色金融文化，推動誠信文化和金融消費者權益保護融入公司經營全流程，成為全行員工普遍認同并自覺遵循的價值取向。

華夏銀行將消費者權益保護納入公司治理，持續完善消保體制機制，切實保護消費者合法權益。

以“治”促優：破解服務“關鍵命題”

投訴是消費者最直接的呼聲，也是銀行自我革新的契機。華夏銀行建立“首問負責、限時辦結、溯源整改”機制，將每一條投訴建議轉化為服務升級的燃料。

深入開展投訴治理。成立投訴治理領導小組，制定工作方案，召開投訴治理會議，從提升投訴處理運轉效率、加大糾紛多元化解力度、加強合作機構管理等12方面進行重點治理。同時，健全完善溯源整改機制，2024年，對30類投訴問題開展溯源整改，取得較好效果。

不斷完善服務監督體系建設。建立客戶服務監督檢查、監測預警和督導機制，召開服務督導工作推進會，針對投訴指標異常的機構、條線定期發送督導單，并持續跟進落實。開展客戶滿意度調查和“95577”燈塔體驗活動等，廣泛聽取消費者對我行金融產品和服務的意見建議，并持續推動優化完善，不斷提升客戶體驗。

積極推動金融糾紛多元化解。堅持“把非訴訟糾紛解決機制挺在前面”，以新時代“楓橋經驗”為指引，聚焦金融糾紛化解“痛點”“堵點”，探索糾紛化解新路徑。不斷優化調解權限動態授予、異地授予、及時應調、快速審批等流程，建立糾紛化解小額快速處理機制，提高金融糾紛多元化解參與度。2024年，執行調解協議數量約為2023年的288%，應調率和調解執行率均為100%。

以“教”筑防：織就全民“智慧防線”

金融安全，防勝于治。華夏銀行努力成為金融知識“播種者”，用創新的表達、精準的觸達，織就全民防詐防騙的智慧網絡。

構建全方位宣傳網格。充分發揮網點宣傳陣地作用，設置金融教育專區，網點覆蓋率達100%。面向“老少新”等重點人群，將線上與線下宣傳形式相結合，同時充分借助中央及各地主流媒體傳播資源，增強宣傳效果。2024年累計開展教育宣傳活動21325次，觸達消費者10251萬余人次，有效擴大了金融教育社會效應，傳播了金融正能量。

強化金融消費者風險提示。圍繞當前危害嚴重、群眾反映強烈的非法集資、代理維權、虛假征信修復等非法金融活動，通過以案說險等形式，多渠道、多樣式強化提示提醒，引導人民群眾依法理性開展金融投資和維護自身權益，2024年，共發布風險提示信息700余次。

開展縣域基層金融教育。下沉教育宣傳重心，深入縣域基層，增強對邊遠地區、少數民族地區的金融教育覆蓋。發揮鄉村振興駐村工作隊的作用，立足駐村幫扶點，利用村委宣傳欄、流動服務點等形式，深入離鄉鎮網點距離遠、集中宣傳難以覆蓋的地區開展教育宣傳。2024年，共開展百余場縣域金融教育宣傳活動，有效擴大了金融知識在縣域群眾間的普及度，提升了縣域金融消費者的風險識別和防范能力。

在金融與民生的交匯點，華夏銀行以“心”為原點，以“實”為準繩，將消費者權益保護融入每一次服務觸達、每一場知識普及。未來，華夏銀行將持續點亮金融安全與信任之燈，讓每一份托付化作值得信賴的回響。這不僅是我們的使命，更是對“金融為民”最真摯的承諾。

責任編輯：方杰