中央金融工作會議指出，要做好養老金融等五篇大文章。養老金融成為各金融機構爭奪的又一片藍海，養老產品如雨后春筍般層出不窮。據國家社會保險公共服務平臺數據顯示，截止2023年底，我國個人養老金產品累計753只，包括465只儲蓄類產品、162只基金類產品、107只保險類產品、19只理財類產品。如此豐富產品集群為老年人帶來更多更優選擇，不斷豐富改善養老服務金融內容。但一個不容忽視的現實問題擺在眼前，在產品同質化嚴重的情況下，商業銀行如何能在眾多競爭者中脫穎而出？

本文認為養老金融產品雖同質，但服務可以個性有溫度，養老金融的服務質量或許是其中重要變量之一。為此，本文結合老年客群的獨有典型特征，就如何提升養老金融服務質量為切入點，為養老金融業務發展提出一些建議對策。

一、老年客戶群體在使用養老金融產品中的典型特征

與年輕客群具有較強的適應性與獨立性不同，老年客群受年齡增長和身體機能下降等因素影響，在使用養老產品與服務過程中，不可避免出現無法快速接受和理解，有時甚至無法獨立使用等情況，主要體現以下三個方面：

1.老年客戶的身體狀況無法支持相應業務辦理所需手續。在銀行養老金融業務辦理或存續期間，老年人由于身體狀況欠佳，出現不方便去營業網點等線下機構的可能性逐漸增加，無法按照相應業務制度要求親自去現場操作辦理?；蛘呷チ爽F場后，存在手寫、閱讀等困難，無法按流程完成相應操作等情況。

2.老年客戶的精力無法支持完全理解業務相應規則或風險。同樣，老年客戶隨著精力下降，理解能力和獨立甄別判斷能力逐漸下降，對自身需求和預期判斷不準確，主動購買或聽從營銷人員宣傳，購買與之風險承受能力不匹配的產品。甚至出現盲目輕信網絡虛假宣傳，導致資金被誘騙。另外還會容易遺忘，在網點辦理業務時明確具體業務和正常操作，但回家后遺忘或操作錯誤等情況。

3.老年客戶的親屬容易參與其業務。一方面是老年人在營業網點現場獨立辦理業務后，其家屬想了解具體業務，但由于當時不在現場，僅靠對老人的詢問或自己的理解，無法準確了解詳細信息，容易對老人辦理的業務提出質疑；另一方面，一旦老年人離世，面臨遺產繼承、資金交易等情況需經其家屬進行辦理，如何辦理又極易引發家屬的體驗問題。

二、養老金融服務質量提升策略建議

結合上述老年客群的典型特征，在產品和服務各環節針對性做好優化和改進，將有利于養老金融業務進一步發展。

1.積極做好硬件設施的適老化改造和金融服務延伸。目前各家商業銀行不斷創新特色服務新模式，營業現場辦公硬件設施逐步升級，開展適老化改造，如設置專窗、臺階改造和上線自助機具關懷版等，為老年人提供無障礙服務。另外，對于行動不便的老年人，做好柜臺服務延伸，提供必要的上門服務，讓他們足不出戶就能完成相應業務辦理。各商業銀行通過實踐也逐漸明白，只有切實解決老年客戶由于身體原因帶來的各類問題，才能為后續業務發展打好堅實基礎。

2.結合老年客戶實際需求制定精準營銷策略。商業銀行在向老年客戶提供服務過程中，不能急于求成，更不能開展“竭澤而漁”式營銷。一是在老年客群產品設計上，要能夠根據他們的特點和需求做好產品研發，產品規則做到通俗易懂，便于老年人理解。二是宣傳營銷上，要不僅僅要考慮他們的實際需求，還應精準匹配他們的風險承受能力，彌補老年人在風險管理方面的欠缺。同時在消保宣教方面，提示老年人不應被網絡夸大的收益所蒙蔽，防范潛在資金盜騙風險。

3.提早關注老年群體離世后相關業務的標準化流程。老年人在使用銀行產品和服務存續期間，一旦發生去世情況，可能面臨遺產繼承、債務轉讓、交易持續等問題，各家商業銀行還應提早考慮善后問題，明確具體流程和業務辦理便捷度。在親屬參與代辦業務期間，較快辦理業務，避免在悲傷情緒下可能帶來的投訴等問題。

（文章系作者投稿，文中內容不代表中國電子銀行網觀點和立場）

責任編輯：王煊