案例名稱

江西銀行“開放式”客戶分層運營體系——One美生活

案例簡介

當前，銀行數字化轉型如火如荼，銀行零售業務已從存貸款、理財、信用卡等“以產品為中心”的單節點經營發展思路，向“以客戶為中心、以數據為驅動”的數字化經營理念轉變。江西銀行立足現狀，圍繞客戶生命周期旅程搭平臺、促轉型，以信用卡作為零售引流入口，搭建場景化、數字化的客戶分層運營體系——“One美生活”，聯合異業品牌力量共建“開放式”金融生態圈，實現對不同成長階段、不同消費習慣、不同金融需求客戶的數字化運營。

創新技術/模式應用

本項目采用全棧式信創技術架構，通過“One美生活”平臺的用戶端前臺、運營管理中臺、供應商管理后臺的三位一體閉環管理，致力于實現精準的數據驅動和敏捷的客戶運營。主要創新如下：

一、價值潛力圈層，成長路徑可視化

“One美生活”平臺是江西銀行打造的“生活場景”和“支付場景”雙核心、開放式金融生態圈，將非江西銀行客戶納入到X1星級圈層管理，借鑒互聯網平臺引流的復合型打法，通過分層、分群、分級精細化運營，為用戶設置有目標、有路徑的成長攻略。

將綠色低碳理念與個人消費行為有效連接，打造“用場景-積能量-兌權益”的綠色權益服務體系，設置從“見習碳員”到“大神碳員”五個級別晉級之路，以游戲鏈路打通微信運動，將用戶環保行為納入綠色權益體系，給用戶的綠色低碳行為賦予價值。

二、全棧信創架構，數據模型標簽化

構建全棧式信創的技術底座，打造“以客戶為中心”的一體化數據底座，圍繞用戶不同生命周期旅程構建多維的用戶價值分布圖譜。一方面構建全棧式信創安全可控“硬基礎”，從操作系統、數據庫、中間件等基礎軟硬件均進行國產化主流品牌適配，基于分布式微服務架構，提供服務注冊與發現、服務降級與服務熔斷、分布式服務配置與自動化服務管控等功能；另一方面打造精準式數據驅動賦能“軟實力”，從客戶運營角度推動用戶畫像、行為軌跡、模型構建、策略設置等應用落地，做到運營數據可視化、可度量、可分析。

三、場景聯動營銷，用戶體驗最優化

針對用戶不同生命周期旅程開展單單減、周周刷、月月兌品牌系列活動，聯動異業多方合作伙伴共同挖掘用戶潛在需求，共享開放融合。同時，實時跟蹤檢視營銷效果并快速迭代活動策略，實現促首刷、提消費、轉分期、降睡眠、防流失的差異化運營管理。

四、傳播江西雅韻，品牌宣傳本土化

結合江西物華天寶、人杰地靈文化內涵，以江西的“鷺、瓷、茶、山、川、詩”作為會員X1至X6等級，Z世代國潮風貼近年輕客群，用“星”陪伴會員打卡大美江西，點贊美好生活。

項目效果評估

一、數字化運營效率顯著提升，改變了原“撒花式”用戶運營模式，開展客群圈層管理，持續優化客戶價值模型，通過會員任務的設置，引導用戶使用銀行的金融產品和服務，根據客戶貢獻度提供差異化的權益以降低單一客戶費用投入成本，實現活動資源階梯化、精準化配置，完成用戶到客戶、流量到價值的轉化。One美生活平臺上線半年來，近30天訪問量達77.8萬次，單用戶訪問頻次由原平均2次/月提升至10次/月；通過打造開放式生態圈以活客帶動獲客，吸引3萬非信用卡用戶成為會員，通過圈層運營已促活大量X2星級沉默戶，同時實現了3萬長尾用戶消費升級。

二、數據賦能業務場景應用，通過全局的視野整合行內數據資產，以數據資產為底座，從客戶觸達、效果評估到應用迭代，梳理可提升用戶體驗、可促進業務增長的數據變現場景，通過客群進行分層分類運營和精準營銷，形成了數據和業務雙輪互促驅動發展模式，從而實現業務創新、流程再造、精細管理和資源優化配置。項目建設運營后，激活卡量和有效卡量均有明顯提升，活躍率較上線前提升了13.8%，通過數據看板支持，實現用戶經營管理的精準性、及時性，達成“看得全、看得清、看得透”的目標。

三、立足大零售業務視角，以信用卡為切入點，深挖行內交叉營銷場景，打通了業務底層跨平臺間數據共享功能，逐步將借記卡客戶引入One美生活客戶分層運營體系，實現行內零售客戶流量共享、價值聯動。雙卡客戶占比有了較大提升，雙卡客戶數較上年同期增長6%。借貸雙卡新戶首刷占比高達73%，較去年同期提升了33%，全行借轉貸客戶數較2023年增長3.77%。

四、業技融合推動隊伍建設，打破業務、科技各職能僅關注于自身流程的斷點問題，在組織架構上發揮協同效應，成立了跨職能、跨部門、面向業務價值成效的作戰單元--“數字化場景應用聯合實驗室”。聚焦核心場景，通過敏捷導入工作機制，將業務與科技條線隊伍資源拆分重組，共同推進數據資產在場景應用過程中橫向聚攏和資源調配，快速鍛煉了隊伍的實踐能力。

項目牽頭人

郭圣頡 江西銀行信用卡部總經理

項目團隊成員

郭圣頡、徐艷、萬磊、萬斌、饒丹、賈琨、楊劉、陳玉琳、李星星、陳玉潔、陳仁群

責任編輯：陳愛