案例名稱

中原銀行手機銀行6.0

案例簡介

結合中央金融工作會議要求，金融要為經濟社會發展提供高質量服務，做好科技金融、綠色金融、普惠金融、養老金融、數字金融五篇大文章。手機銀行做為金融服務的重要載體，依托科技化、數字化能力加持，承載著 “金融+非金融”產品服務支撐、無障礙普惠金融服務提供的重要使命，中原銀行持續不斷創新服務模式，重磅打造新一代手機銀行6.0，努力成為中原人民便捷、智能、貼心的隨身移動金融管家。

創新技術/模式應用

一、 聚焦客戶體驗，打造“同心共原新空間”

此次新版手機銀行改版，中原銀行特邀UIMAX（中國領先的用戶體驗設計與咨詢公司）協同開展，從同業市場發展及行內情況診斷兩個維度洞察發展方向，通過客戶調研、數據分析、專家診斷等專業方法識別當前體驗問題，確定升級策略，出具多版方案，通過內外部投票最終采用“同心共原新空間“的設計理念，打破距離感，意在傳遞“中原銀行與中原人民一起，透過手機銀行看見新的金融視界”，通過“同心同行—圖形及圓角”、“讓金融更生活-色彩”、“專業與親近恰到好處-質感”、”強調自身品牌-圖標/按鈕設計”等部分的細節設計，整體向更多客群用戶傳遞人文親近的、一致極簡無界的全新視覺形象。

二、聚焦主責主業，持續增強線上財富管理能力

手機銀行 APP 圍繞客戶財富全旅程，進行全方位業務診斷，全線優化業務旅程，上線“零錢寶”“活錢寶”、“e系列個人貸款”等線上爆款金融產品，滿足客戶財富管理、經營消費信貸等多樣化金融需求。在全鏈路服務中，售前為客戶提供智能財富教育、財富診斷、財富規劃及投資工具，評估客戶資產配置健康狀況，規劃個性化的投資方案，生成自動化投資策略并推薦金融產品，售中引入多媒體在線服務及現代化數字人ai講解模式，協助客戶線上購買，售后上線收益中心、財富報告等服務，做好財富管理專家，為客戶帶來一站式專業財富管理體驗。

三、助力實體經濟發展，普惠服務地方民生

踐行著“中原人民的銀行”的使命擔當，打造中原生活，融合全省各地百姓喜聞樂見的生活、休閑娛樂場景，精心打造社保、醫保、生活繳費、車房生活、社區服務、商戶服務等便民服務版塊。聯合地方政府機構全面打造新服務金融生態圈，開展線上消費券發放等惠民活動；

特色化區域生活示意圖

解決老年人士在運用智能技術方面遇到的困難，逐步消除生活中的“數字鴻溝”，上線“老年版/簡潔版”APP版本，通過簡潔的交互設計、適老的字體放大、便捷的語音播報、易懂的視頻教學，幫助他們看懂、學會、安全操作線上工具，享受“金融+非金融”服務帶來的便捷和幸福。

老年版示意圖

四、“人+數字化”，現代化服務模式提升線上服務溫度

數字化的發展打破了時間與空間的限制,手機APP 基于語義理解、知識庫、5G+ 音視頻等現代技術的智能客服及遠程柜臺“云 BANK”，實現了 7*24*365 不間斷線上化、遠程化、移動化的非接觸式服務，針對以前必須在網點辦理的個人信息維護、銀行卡解鎖、密碼重置等業務，可實現線上直接辦理。同時，創新上線“主動服務”模式，具有主動發起、斷點介入、視頻面對面、同屏交互等特點，在用戶操作手機銀行APP辦理業務過程中，及時發現客戶疑問，主動發起客戶聯系申請，實時提供問題解答，復雜情況下還可應用同屏服務遠程指導客戶操作，給客戶帶來極大便捷。

五、數智未來，數字化能力助力差異化客戶經營及智能風控

持續升級基于大數據及人工智能技術的個性化千人千面服務能力，結合客戶畫像平臺、圈選能力，實現客戶差異化分群，結合動態化上線、活字印刷編排能力，實現為用戶差異化投放不同功能頁面、菜單欄位及產品優先排序服務，為客戶提供更加精準、個性化的金融服務。

運用大數據、流計算、人工智能以及圖計算等技術，建立實時反欺詐平臺，打造涵蓋多場景、全流程的智能風控體系，實現涵蓋主體、行為、關系的多維欺詐風險防控體系，持續筑牢手機銀行安全防控能力，保障群眾資金安全。

項目效果評估

截至3月31日，手機銀行用戶數1637萬戶，較年初新增45萬戶；手機銀行客戶數1403萬戶，較年初新增36萬戶，其中月活用戶數409萬戶，較年初新增8萬戶。

項目牽頭人

許敏 網絡銀行部渠道產品部副總經理

項目團隊成員

惠建偉、劉亞夢、程宇新、呂康威、龔珍珍、石靜雯、鄭惠惠、任慈、高航、譚佩文、駱澤頎、及小羽、郭婷婷、辛文軒、李春雷、張明琦、王金龍、鄭紅雷、趙曉龍、王迪、張萌、孫曉丹

責任編輯：王煊