案例名稱

精耕數智化應用，打造“好友用”的手機銀行

案例簡介

本行采用一種創新的“數據驅動+AI輔助+多渠道觸達+人工跟進+業務后評價”的全鏈路客戶營銷和運營模式，以解決傳統營銷中存在的客戶需求不明確、營銷觸達成本高和由于頻繁打擾客戶而引發的客訴問題。

通過手機銀行埋點，獲取客戶的行為數據，結合傳統的交易數據，建立預測模型和輸出更精準的客戶需求標簽?；跇撕灪Y選客群，APP消息推送、智能外呼、短信等手段觸達客戶，掌握客戶需求，再對有需求的客戶一對一專人服務；在業務辦理結束后，通過業務后評價采集意見優化服務，形成線上+線下，智能+人工，售前+售后相結合的全鏈路服務體系，成功的降低營銷成本并提升客戶滿意度，實現營銷效率和效果的雙重提升。通過精耕數智化應用，打造“好友用”的手機銀行。

創新技術/模式應用

銀行業傳統的營銷模式，主要是根據CRM系統里的客戶標簽數據，由客戶經理通過電話、短信、微信等方式向目標客戶推薦產品、活動。但傳統的客戶標簽，大部分是基于客戶已經和銀行發生業務往來，在銀行各系統里留下的客戶數據、資產數據、持有產品數據和交易數據制定的。這種營銷模式下雖然可以對客戶在本行的現狀有比較詳細的了解，便于客戶經理維護客戶關系，但也存在以下3個痛點：

1、無法較準確的對客戶未來需求進行預測分析。交易數據只能代表客戶過去發生的業務情況，且我們無法知道客戶在他行的資產情況，如果只是根據客戶在行內的資產情況去做營銷，可能會喪失一些營銷機會。

2、觸達客戶的成本較高。目前銀行觸達客戶的主要方式是電話、短信和微信?？蛻艚浝硗ㄟ^電話觸達客戶時，由于事先無法較準確的了解客戶需求，很多電話都沒有達到預期效果。短信、微信的方式也存在同樣的問題。

3、對客戶造成打擾，引起客訴的幾率變高，甚至會失去客戶。理由和第2點一樣，不再贅述。

針對以上痛點，我們創新使用了“數據驅動+AI輔助+多渠道觸達+人工跟進+業務后評價”的客戶運營和營銷模式，在分析客戶交易數據的基礎上，增加對客戶行為數據的分析。通過對手機銀行主要交易界面、產品界面的埋點，了解客戶瀏覽產品的種類、時長、頻次，將這些行為數據和交易數據相結合，對客戶未來的需求進行分析，建立模型，生成標簽，輸出客戶名單及推薦產品/服務。接著會優先通過手機銀行APP消息推送對模型跑出的結果進行初步驗證篩選，通過點擊情況了解客戶意圖，再對有意向的客戶，根據產品特點通過智能外呼、人工外呼、短信、微信、網點活動等方式進行服務。

項目效果評估

我行自2023年6月啟動了手機銀行埋點工作，重點對客戶在首頁、轉賬、信用卡、貸款、理財、儲蓄等板塊的行為數據進行收集。經過近一年的數據積累，我們已經初步形成了一個由客戶行為數據和客戶交易數據結合的客戶需求預測數據集市，并同步開展數據建模工作，建立客戶需求標簽庫，向各下游系統輸出名單和產品/服務，減少觸達客戶成本，提升客戶滿意度，助力客戶經營。

和傳統的由交易數據生成的標簽庫相比，新的客戶需求預測標簽庫里的標簽準確性得到大幅提升，且隨著模型的不斷優化，準確度和營銷的成功率將會持續提升?；诳蛻粜袨楹徒灰仔畔嫿ǖ男聵撕灎I銷體系，全行線上+線下的營銷成功率預計可提升10-15%。

目前我行已經將這套營銷和運營模式應用在手機銀行平臺，在繳費業務方面，2024月均繳費筆數較2023年增長506%；在客戶資產提升方面，2024年5月末AUM較2023年同期提升19.06%；在手機銀行活躍度提升方面，亦取得較好的效果，2024年平均月活較2023年增長了16.79%。

項目牽頭人

溫磊 廣西北部灣銀行渠道管理部總經理

項目團隊成員

江慶彬、胡煒、吳洪全、黃紫嵐、江家營、覃開瑜、肖亦凰、韋麗麗、羅寧、黃秦

責任編輯：王煊