案例名稱

中小微客戶貸款ATW遠程“三省”金融服務平臺

案例簡介

基于過去多年貸款服務經驗，依托大數據和人工智能技術，重塑客戶貸款服務體驗，為中小微企業主提供了一站式的遠程金融服務：

1、高效及時的貸款協助：通過APP、電話、微信、短信等多種渠道，提供7*24服務，解答客戶在貸前、貸中、貸后的所有問題。

2、先進技術的深度應用：廣泛采用AI語音、AI現管、BI報表等成熟技術，將AI與人工完美結合，提高了服務效率和質量。

3、顯著的社會效益：項目期內已經服務超過300萬中小微企業主，協助超過10萬家中小微企業主獲得了200億的貸款資金。

通過獨立AI+輔助AI提高效率，通過企微六維管戶提升客戶轉化率，并通過我們的6T服務提升客戶的體驗，以實現客戶“省心、省時、又省錢”。

創新技術/模式應用

1、模式創新

由于互聯網的快速發展及各金融機構降本需求，各個產品的線上化程度越來越高，而金融產品本身具有很強的專業性，很多客戶在辦理時會有各種各樣的疑問，這個時候找客服解答也會遇到在線客服只能回答幾個問題、人工客服響應慢等一系列問題。

基于貸款過程中客戶痛點、流程斷點，利用大數據及AI技術重塑貸款服務，對各個觸點入口進行整合，打造“ATW遠程數字一體化平臺”，力求打造最專業的貸款遠程金融顧問。

在AI端，梳理客戶全旅程，從貸前、貸中、貸后的全場景用AI進行流程重塑，重點關注12個C端主要場景及任務，將獨立AI+輔助AI貫穿全流程，不斷深化打造全流程管控的專業貸款AI賦能T端經營。

在T端，搭建專屬6T服務，在28個場景實現陪伴式服務，及時聯系客戶，讓客戶可隨時隨地找到自己的專屬顧問，讓顧問能及時了解客戶軌跡，預判并解答客戶問題。

在W端，重點提高顧問的專業服務能力，靈活運用企微經營工具，建設服務、黏客、銷售咨詢3項核心職能，打造遠程高效的W端六維管戶能力模式，讓顧問在“聽、聊、篩、管、聯、協”等方面能更好地服務客戶。

2、精準施策創新

在原有客戶類型分群112宮格（P值、生命階段、職業類別）的基礎上，建立客戶業務48宮格（征信、貸款意愿、客戶粘性），利用雙宮格交叉模型更精準定位客戶，在此基礎上進行營銷活動差異化推送。

在客戶進線咨詢貸款時，系統能自動帶出客戶過往服務記錄、客戶基礎信息、客戶金融信息等，并根據產品亮燈模型，對客戶適用產品進行提示，以幫助坐席第一時間為客戶匹配到合適的產品。

3、普惠金融綜合服務創新

在服務客戶的過程中，我們發現在工作時段客戶的接通率只有80%，對很多上班族和夫妻店（尤其是餐飲店、批發零售小店等）的貸款客戶，他們在工作日的工作時段沒有太多空暇，當晚上自己進行貸款操作時又有很多地方不懂的，而在線機器人只能回答固定的幾個問題。為了能更好地解決這個問題，通過“加企微和預約辦理”實現顧問隨時隨地服務客戶，利用進度提醒實現“遠程帶看”，從而讓這部分客戶在非工作時段也能享受到“一對一”專屬的金融服務。

項目效果評估

1、跨越數字鴻溝，實現遠程高效溝通，提升客戶體驗。讓更多不熟悉互聯網的人群通過在線解答、圖文帶看的方式了解申請貸款中的各個頁面的含義，客戶溝通時效相比傳統單一的電話、微信渠道提升了40%以上，靈活的管戶機制提升了客戶的認可度，增強了客戶粘性。

2、異構數據整合，構建分場景模型，提升營銷效率。通過對語音、文字、系統點選等異構數據進行整合，進一步結合銀行、集團共享標簽進行建模，激活7300萬歷史客群，雙微管戶客戶超900萬，模型亮燈名單的轉化率較常規名單提升60%。

3、全流程監控，AI質檢，保證數據安全。針對遠程系統的各個節點進行埋點，系統內敏感數據進行掩碼，對坐席的溝通記錄進行100%質檢，保證坐席與客戶溝通的合規性。

4、AI、OCR等技術的引入大幅提升效率，實現降本增效。AI每月回訪篩選客戶超300萬，前端人工替代超370人；后端輔助AI的應用，年人均服務客戶數4,024到5,653，提升40%。AI等技術的應用每年節省人工費用超2000萬，節省營銷費用超2300萬。

項目牽頭人

李拓 金服貸款事業部營銷企劃部副總經理

項目團隊成員

林曉蕓、李豐君、陳婷婷、魏松欽、趙子鵬、曹冬陽、劉世麗、倪志輝、劉池娟、張志靖

責任編輯：韓希宇