案例名稱

智慧網點項目

案例簡介

隨著金融科技快速發展、客戶需求多樣變化以及財富管理轉型升級，銀行網點已從“單一性業務辦理”向“多元化場景服務”轉變，網點已成為服務高價值客戶、開展復雜業務、破局財富管理的核心渠道。

中信銀行通過數字金融創新重構到訪網點客戶需求洞察、營銷、交易、售后等全客戶生命周期服務體系，開發新型移動智能金融機具，引入網點數字人大堂經理，研發網點統一信息發布平臺和數字化全周期設備管理與監控系統，打造大數據網點布局選址平臺，創新線上云店及元宇宙網點建設，推動網點向智能化、輕型化、數字化轉型，提升到訪客戶體驗，提高中信銀行對外品牌形象與價值創造能力。

創新技術/模式應用

一、開發新型智能金融機具，引入數字人客戶交互平臺，打造良好支付服務環境，提升適老化能力，賦能網點提升工效。

開發與家具一體融合的嵌入式智慧柜臺、開卡機器人，實現客戶在網點自主選擇舒適空間，隨時發起業務辦理。

數字人大堂經理創新線下網點接待客戶模式，實現客戶需求簡單詢問、分流以及重點產品宣發等功能，在提升服務統一性的同時，為客戶提供具有科技感、智能化的服務。

我行積極響應近期政策要求，在網點智能金融機具中上線外國人永久居留身份證開戶、英文版等功能；并結合移動一體式設備、智能語音輸入等技術，支持老年客戶在洽談區、貴賓室等區域辦理業務，為老年客戶提供“有溫度的服務”。

二、研發網點統一信息發布平臺和數字化全周期設備管理與監控系統

引入拼接屏、壁掛式廣告屏、透明LED屏等新型顯示設備，并構建網點多媒體信息管理平臺，實現對全量網點屏幕宣發內容的集中管理，有效提升了網點營銷宣傳手段的多樣化、智能化及管理模式的精細化、數字化。

建設網點設備一體化管理平臺，實現智慧柜臺、ATM、大屏等設備新增、調撥、報廢以及運行狀態監控等全生命周期數字化、可視化管理。

三、與外部公司合作，開發應用大數據網點布局及選址平臺

網點布局選址“慧聚”平臺借助百度動態大數據，以可視化方式展現了我行網點所在省市的整體客戶資源分析、主要對標同業分布比較、現有網點布局優化建議、網點微觀選址評估等，將網點選址由單一的事后評估擴展到事前引導、事中評估、事后評價，在提高評估效率的同時，進一步提升網點選址的客觀性、科學性、準確性。

四、創新線上云店及元宇宙網點建設

基于微信小程序創新打造網點線上私域流量經營平臺“云店”，各網點可差異化配置頁面內容，實現“千網千面”，打通網點到客戶需求的最后一公里。并通過“云店”入口，推動數字人、VR、AR等元宇宙技術在網點落地。

項目效果評估

本項目借助數字金融創新建設智慧網點，重新設計了網點客戶動線與運營流程，研發與之配套的金融機具，構建網點互聯設備管理與信息互動平臺。應客而動，智慧網點真正做到以客戶中心，為到訪客戶提供開放、便捷、智能的服務環境。而且，本項目形成了全行統一的網點建設標準3.0，2023年完成試點，2024年已在全行推廣應用。

截至2024年4月，全行已建成20余家智慧網點，并以此模式推廣全行，所有新建、重新裝修網點均以此標準建設，預計至2024年末可實現全行10%網點智慧化升級。

智慧網點通過整合網點服務區域、引入輕薄便攜的移動式智能機具等方式有效壓降網點租賃面積，相較于傳統網點壓降12.5%，截至2023年末，全行已建成的智慧網點租賃面積壓降4.97萬平米，節約年租金超1.22億元。

2023年全行100余個新籌建及遷址網點均采用了“慧聚”平臺開展多點選址比較及評估，同時37家分行還應用該平臺提供數據分析，結合網點實際產能情況，編制了2024年網點建設規劃，為全行網點布局優化提供了強有力的數據支撐和決策依據。

智慧網點是中信銀行全渠道一體化經營的重要組成部分，充分發揮出網點作為財富客戶經營主陣地作用，尤其為價值客戶提供了全新的服務體驗，助力高價值、復雜金融產品營銷，有效提升全行網點客戶到訪量和價值貢獻。截至2024年1季度，全行網點網均每日到訪客戶53人次，到訪客戶AUM年增占比超過65%。

項目牽頭人

袁東寧 中信銀行財富管理部副總經理

項目團隊成員

袁東寧、劉娜娜、林魯鵬、于嵩、余錦、陳志明、宗露、李文、李維洋、王瑞瓏、屠輝、畢燕、翟林、劉永慶、王汝晨、張晗、劉越、袁金超、顧鵬婷、呂婉婷

責任編輯：王超