2023年11月29日，中國銀行業協會發布了《遠程銀行虛擬數字人應用報告》（以下簡稱《報告》）?！秷蟾妗啡嬲宫F了遠程銀行虛擬數字人應用成果。過去一年中已有11家銀行客服中心與遠程銀行實現了虛擬數字人應用落地，另外還有5家銀行正在籌建中?！秷蟾妗穬热蒿@示，這11家銀行的數字人主要為客戶提供從咨詢到指引再到辦理的全旅程陪伴式服務。

11家客服中心與遠程銀行落地數字人，應用于四大領域

《報告》顯示，在42家參與調研的客服中心與遠程銀行中，有11家落地應用虛擬數字人，另有5家正在籌建。11家銀行包括4家國有銀行、5家股份制銀行、2家城商行，分別為：工商銀行遠程銀行中心的工小征、工小程；建設銀行遠程智能銀行中心的龍知微、龍知遠；交通銀行的姣姣、小姣；郵儲銀行遠程銀行中心的數字吉祥物、數字客戶經理、數字客服；光大銀行零售與財富管理部遠程銀行中心的小璇；招商銀行網絡經營服務中心的招曉霖；浦發銀行信用卡客服中心的小浦；民生銀行運營管理部的智能柜員；平安銀行客服中心的小安；杭州銀行客戶服務中心的杭小美；長沙銀行遠程銀行部的樂樂、盈盈。

目前11家客服中心與遠程銀行根據自身經營模式與戰略定位，將虛擬數字人應用于對客服務、風險控制、新媒體運營、內部賦能四大領域。

制圖：姚磊

從人機交互到人“人”交互 虛擬數字人彰顯科技范兒

除了以上提到的銀行外，一些中小銀行、互聯網銀行也在積極開拓數字人業務，并且在技術和場景上更有“科技范兒”，比如百信銀行推出的銀行業首個數字人直播服務，將人工智能與數字技術深度融合，實現了不少特色功能：全天候、24小時不間斷直播，用戶可以隨時隨地獲取金融資訊和產品信息；數字人主播具備高度智能化和互動性，能夠實時回答用戶問題，提供專業、個性化的建議；直播內容聚焦年輕人關注的熱點話題等。

百信銀行首席戰略官陳龍強在接受中國電子銀行網的獨家專訪時表示，未來銀行的商業模式和服務形態已經在悄然變化，進入智能化時代，一個重要的創新就是人機交互重新定位于人與“人”（虛擬數字人）這種更為自然的交互形式。

“從人機交互到人‘人’交互，交互體驗的變革直接影響著用戶決策。從用戶角度來說，例如購買銀行理財，在人‘人’交互的過程中，數字員工可以化身理財顧問，實時解答各種問題，用戶體驗更加生動全面，情感交流更加細膩自然。虛擬數字人多元、互動、溫暖等特性，可以有效提升金融服務能力，降低用戶理解成本和決策成本，提高機構的獲客效率。同時AIGC提高了內容生產力，為企業降本增效，這是我們探索的方向，也是要達到的目標?！标慅垙姺Q。（詳情>>百信銀行陳龍強：從“虛擬數字人”到“數字營業廳”，銀行數智化探索“新進階”）

更多的虛擬數字人或將出現

虛擬數字人為銀行的數字化轉型提供了新的想象空間，對于金融產業的發展，虛擬數字人代替人工具有一次性投入、配套成本低、工作效率高等優勢。目前數字人在銀行業的應用主要有兩大類：服務型和身份型。服務型虛擬數字人主要用于提供客服、咨詢、引導等服務，可以提高銀行的服務效率和質量，降低運營成本，增強客戶體驗和忠誠度。身份型虛擬數字人主要用于承擔品牌官、形象代言、內容創作等角色，可以提升銀行的品牌影響力和市場競爭力，拓展新的營銷渠道和用戶群體。

有從業人士指出，銀行業想要全面落實虛擬數字人仍需客服一些挑戰。技術層面上，AI能力還處發展階段，數字人還無法真正接近人的真實自然，如表情管理、感知互動上還缺乏很多的親和力。安全性上，內容安全是虛擬數字人治理的關鍵。但誰來監管虛擬數字人的內容生產，如何監管，如何處理虛擬數字人內容違規、言論不當等，均不可忽視。

未來，隨著生成式AI技術的快速發展，數字人將擁有強大功能甚至自主學習能力。技術上的突破也將促進數字人商業模式的創新，數字人將從內容/IP型、功能服務型進行轉型。大膽預測一下，隨著技術進一步成熟，2024年在金融領域未來會有更多的虛擬數字人出現，進而為客戶帶來更豐富的數字化體驗。

附件：《遠程銀行虛擬數字人應用報告》解讀

責任編輯：方杰