2023年12月1日，中國工商銀行在北京舉辦了手機銀行全員體驗大賽，為下一次手機銀行升級積攢建議。11月30日，光大銀行信用卡中心舉辦陽光惠生活App（手機客戶端）8.0上線發布會?，F場，銀行、銀聯、云閃付和美團、瑞幸咖啡的高管們相聚一堂。

今年以來，多家銀行持續強化手機銀行App的建設布局，對手機銀行、信用卡App進行了迭代升級。11月下旬，中國民生銀行發布手機銀行8.0版本，圍繞財富場景、智能賬簿、安全服務進行迭代升級。9月，中信銀行推出動卡空間App10.0版本，優化用戶服務場景，擴容消費生活生態，打造“金融+生活”一站式智慧平臺。8月，微眾銀行上線App8.0版，進一步提升產品易用性和美觀性。7月，平安口袋銀行進行了兩次版本迭代，上線V6.11.1版本，新增多項福利活動。

一方面，銀行正在與更多商戶開放API（應用程序編程接口）接口，打造便利化的場景金融；另一方面，銀行正在打造差異化服務。

向“性價比”升級

從各家銀行的升級趨勢來看，金融與生活功能進一步融合，與商家的合作范圍越來越廣。拼多多的市值超越阿里巴巴成為熱搜話題的當下，“下沉”已不再是某一部分人群的消費趨勢，正在成為更多中產人群的消費選擇。對于銀行來說，在App首頁放上星巴克logo（商標）依然還是品味的象征，但可能瑞幸的藍標旁加大加粗字號的“9.9元”對年輕一代用戶會更有吸引力。

光大銀行信用卡中心移動互聯部負責人李濤說：“我們更加關注客戶消費的性價比?！崩顫榻B，光大銀行和瑞幸咖啡的合作持續了5年，通過不斷創新形式，陸續推出了10元喝咖啡、滿18元隨機立減、最低1元喝咖啡等活動，“最近兩個月和瑞幸咖啡的合作在市場上打爆了”。

李濤說，瑞幸打出了9.9元（促銷活動），光大銀行信用卡提供滿9.9元再立減的活動，客戶可以最低花1元錢喝咖啡，這項活動受到很多客戶的歡迎。通過和瑞幸合作累計服務數百萬客戶，帶動了超過1億元的咖啡銷售額。

瑞幸咖啡高級副總裁吳剛表示，像瑞幸咖啡和茅臺集團的合作一樣，國企有著非常濃厚的品牌沉淀，與民營企業持續創新的基因結合在一起，就能夠在供給側開發出更多受消費者歡迎的產品。

跟隨消費熱點的變化，銀行App的運營更加靈活、精細。比如在年初旅游市場復蘇、暑期電影市場熱度恢復、雙十一購物節等時點，銀行信用卡App推出了相應的發券、積分、分期優惠等活動。

中國信息協會常務理事、國研新經濟研究院創始院長朱克力對記者表示：“銀行與商家合作，用戶可直接在銀行App上領券下單，既便利又獲得了實在的優惠。為更好地提升用戶體驗服務，在與商家合作中實現共贏，銀行應確保App界面的設計簡潔明了，使用戶能輕松領券和下單，避免操作上的困惑。此外，及時上線新的優惠活動并通過推送通知等功能主動提醒用戶，能更好地保持用戶的活躍度和參與度。銀行還應根據用戶的消費習慣進行數據分析，實現個性化的商家和產品推薦，以滿足用戶的個性化需求。建立完善的客服體系，解決用戶在購買過程中可能遇到的問題，是提升用戶體驗服務的關鍵?！?/p>

提升智能化

在近期的銀行App升級中，提高“智能化”程度不約而同成為銀行的發力重點。

12月1日，中國工商銀行在北京舉辦了手機銀行全員體驗大賽成果展示。體驗大賽歷時四個月，共有44家工行機構、超過3萬名員工參與。工行機構組建了近300支團隊開展體驗課題研究，通過對手機銀行界面、功能等體驗，提供近1.6萬條建議，部分創新建議已被納入下一版本工行手機銀行升級范圍。

對于該行新版手機銀行，民生銀行副行長林云山表示：“數字經濟時代，商業銀行不再是單純被動地滿足客戶需求，而是主動發現用戶痛點，為客戶打造精細化、個性化服務。如何既能規?；貪M足客戶共性需求，又能兼顧不同客群提供個性化、定制化的產品及服務，是手機銀行需要重點突破的難題?！?/p>

林云山表示，“民生新版手機銀行通過深入洞察用戶行為和客戶需求，提升數據驅動能力，為打造差異化服務提供有力支撐。一方面，在數據與分析端，民生銀行建設企業級數據平臺，賦能轉賬、理財、基金、存款、權益等20多個業務場景，支持敏捷構建客戶標簽，及時了解客戶偏好，提供分層、分群、分類精細化服務；另一方面，民生銀行圍繞‘用戶旅程地圖’開展端到端流程梳理和優化，以用戶的視角審視渠道觸達、產品交易和售后服務的全過程，以創造用戶價值為導向，實現客戶服務到用戶服務、交易服務到信息服務、模式服務到個性服務的轉變，為打造豐富的個性化服務奠定了數據基礎?！?/p>

2022年1月，原銀保監會印發《關于銀行業保險業數字化轉型的指導意見》，鼓勵“建立線上運營管理機制，以提升客戶價值為核心，加大數據分析、互聯網運營等專業化資源配置”。2023年10月，國務院印發《關于推進普惠金融高質量發展的實施意見》，提出“打造健康的數字普惠金融生態。支持金融機構依托數字化渠道對接線上場景, 緊貼小微企業和‘三農’、民生等領域提供高質量普惠金融服務?！?/p>

易觀千帆數據顯示，2023年10月手機銀行服務應用活躍人數55240.22萬。排在前三的手機銀行服務應用仍然為中國工商銀行、中國農業銀行、中國建設銀行。其中，中國工商銀行月活躍人數規模為14647.94萬；中國農業銀行月活躍人數規模為10922.14萬；中國建設銀行月活躍人數規模為9577.46萬。2023年10月信用卡服務應用活躍人數11727.21萬。從月活規模來看，招商銀行的掌上生活、浦發銀行的浦大喜奔、交通銀行的買單吧再次位列前三，月活躍人數規模分別為4826.07萬、2651.54萬、2307.44萬。

手機銀行研究人士蘇筱芮表示，打造手機銀行差異化服務能力需要銀行多管齊下。服務廣度層面，需要銀行主動運用開放思維，引入更豐富的外部場景生態方，實現金融、泛金融、生活服務等不同場景的有機鏈接，圍繞“數字金融” 與“數字生活”、“數字政務”等重點板塊持續吸引用戶的注意力和時長；需要銀行針對差異化客群進行研判，基于客群特征推進智能化、個性化服務，例如針對老年客群的特殊服務需求，突出老年客群高頻服務、開發專屬功能、去除廣告推送、優化操作交互、精簡優化界面設計。此外，在服務長度方面，需要銀行通過營銷活動、體驗優化、科技及運營等手段促進用戶粘性提升，例如深入打造用戶權益服務體系，基于社保、星級、私銀、有孩家庭、車主、工資卡客戶、軍人等不同類型客群，為用戶設置不同等級的活躍行為激勵并提供特定服務權益，促使用戶向高階客戶進行轉化。

責任編輯：王超