在金融領域，由于信息不對稱普遍存在以及專業性、涉眾性更強，金融消費者權益保護成為一項不可或缺的基礎工作。近年來，隨著居民收入水平提高和投資理財意識覺醒，人們對金融產品的需求與日俱增，金融科技飛速發展又極大提高金融產品可獲得性，金融消費者權益保護的重要性、緊迫性、復雜性和長期性凸顯。下一步，應采取多方面措施進一步加強和改進金融消費者權益保護，提升工作的持續性、有效性和精準性。

2008年金融危機之后, 全球掀起一股金融消費者權益保護熱潮，主要發達經濟體紛紛加強立法和監管。2010年7月，美國頒布《多德-弗蘭克華爾街改革和消費者保護法案》，設立獨立于各類金融監管機構之外的“消費者金融保護署”（CFPB），全面保護消費者合法權益。金融穩定理事會、世界銀行、國際貨幣基金組織等國際組織，先后發布加強金融消費者保護的指引。2011 年10月，二十國集團公布《金融消費者保護高級原則》。

在我國，金融消費者權益保護工作受到多方重視。加強金融消費者權益保護，是深化“以人民為中心”理念、彰顯金融的政治性、人民性的重要舉措。在新一輪金融監管體制改革中，金融消費者和投資者權益保護工作集中到國家金融監管總局，提高了消費者權益保護工作監管效能。下一步，金融管理部門和從業機構應更加充分地認識金融消費者權益保護的“四性”。

第一，金融消費者權益保護具有重要性。消費者是金融市場的源頭活水。金融消費者權益保護，關系金融市場和金融機構長遠發展，影響金融穩定與社會穩定。加強金融消費者權益保護、提高消費者金融素養，重要性不言而喻、日益凸顯。

第二，金融消費者權益保護具有緊迫性。目前國內外不確定因素仍然較多，金融市場復雜多變，消費者信任程度和投資信心下降。通過完善法律法規，落實政策措施，保障金融消費者合法權益不受侵害，維持消費者對金融市場信心，刻不容緩。

第三，金融消費者權益保護具有復雜性。我國金融消費者數量多，金融素養較為一般，投資經驗不足，消費者權益保護難度較大。近年來非法集資、金融詐騙時有發生，“反催收聯盟”等違法行為泛濫，噪音不斷，消費者權益保護日趨復雜。

第四，金融消費者權益保護具有長期性。我國金融市場還處于發展之中，金融消費者權益保護領域長期存在“監管熱，機構冷”“宣傳多，效果差”等問題，還有大量工作需加強和改善。加強金融消費者權益保護，是一項必須長期堅持的工作。

總之，金融消費者權益保護具有重要性、緊迫性、復雜性和長期性，金融消費者權益保護工作只有起點沒有終點，千萬不要低估金融消費者權益保護工作的難度和挑戰。

因此，加強金融消費者權益保護，需要監管部門、行業協會、從業機構、新聞媒體等一起努力，協同發力，共同推進。監管部門要充分履職、強化監管，不斷修改完善金融消費者權益保護的制度辦法，進一步明確當前和未來工作方向、原則和重點，加快建立金融消費者權益保護長效機制。行業協會要發揮好自律作用，引導從業機構將消費者權益保護與投資者適當性管理等工作有機結合起來；探索建立融消費者權益保護行業智庫，讓更多專家在金融消費者權益保護活動中貢獻力量。商業銀行、保險公司、證券公司等從業機構要發揮好主體作用，將消費者權益保護工作融入到所有流程、各個環節，落實到總行（總公司）、分支機構以及相關崗位日常工作之中。同時，通過長期的、持續的、形式多樣的工作和活動，不斷地提升消費者金融素養和風險防范能力。

新聞媒體在金融消費者權益保護中具有不可替代的作用。但也有少數媒體和自媒體在報道金融糾紛和投訴事件的時候，不分是非曲直，一邊倒地將責任都推給從業機構。這樣無助于消費者正確地認識自己的角色和責任，不利于金融消費者權益保護。希望新聞媒體更加客觀公正地報道金融消費者投訴和糾紛，在加強新聞監督的同時，發揮更加積極的作用。

商業銀行、保險公司、證券公司等從業機構，要勇于承擔金融消費者權益保護的主要責任和主要工作。下一步，可以從以下三個方面繼續努力、提高效能。

第一，高度重視金融消費者權益保護，將金融消費者權益保護納入企業發展戰略和公司治理體系。比如，由董事會制定、高管層實施金融消費者權益保護的長期規劃和短期計劃，完善工作機制，配備專兼職人員，落實專項費用，將金融消費者權益保護工作進行到底。

第二，豐富金融消費者權益保護活動形式，提高金融消費者權益保護的有效性。比如，組織開發通俗易懂的入門級金融消費者權益保護教材、書籍，制作傳播經濟金融知識的短視頻、動畫漫畫；通過專家合作，開展消費者喜聞樂見的宣傳活動，寓保護于教育之中。

第三，應用金融科技手段，提高金融消費者權益保護的數字化水平。比如，應用技術手段提高金融消費者權益保護的覆蓋面，更方便消費者進行自我保護；以線上線下融合的方式，暢通消費者投訴渠道，豐富處理方式，提高金融消費者權益保護的效率、效果和針對性。

總之，金融消費者權益保護工作“行百里者半九十”，任重而道遠，需要多方不懈努力、久久為功。金融消費者自身也要加強學習，不斷提升金融素養，依法合規維護自身權益，提高風險防范意識和能力。

（董希淼系招聯首席研究員、復旦大學金融研究院兼職研究員、中國電子銀行網專欄專家）

責任編輯：王超