黨的二十大報告提出,“實施積極應對人口老齡化國家戰略，發展養老事業和養老產業，優化孤寡老人服務，推動實現全體老年人享有基本養老服務”。為深入貫徹黨的二十大精神，更好地滿足老年客戶多層次、差異化的線上金融服務需求，江西銀行持續做實做細金融適老化服務，著力解決老年人在金融領域運用智能技術方面遇到的困難，以更用心、更暖心、更貼心的線上金融服務，著力為老年客戶群體辦實事、解難題。

賦能科技助老 線上服務更用心

為幫助老年客戶更好地適應金融數字化，江西銀行積極響應國家政策要求，于2021年就已推出手機銀行簡約版1.0。通過極簡界面、超大字體、一鍵導航來提升老年客戶線上金融服務便利性，為老年群體帶來更加智能化、人性化的使用體驗。

為持續提升服務和優化流程，踐行“新江銀 心服務”理念，2023年一季度我行再次推出手機銀行簡約版2.0，完成了APP適老化升級改造。著重結合老人常用習慣，升級全新界面視圖，通過界面、字體、圖片、色彩的適老化運用，切入老年客戶高頻使用的賬戶查詢、轉賬匯款、生活繳費、積分兌換、網點查詢、日歷服務等功能，通過優化布局、簡化步驟等為老年客戶提供便利，緩解老人“看不清、找不到”的線上服務難題。

細節體現關愛 線上交流更暖心

對于不能熟練使用智能手機的老年客戶，我行上線電話銀行老年版。60周歲以上老年人撥打我行956055客服熱線進行咨詢時，系統依托大數據智能識別技術，為其提供綠色通道，無需根據語音提示進行按鍵選擇，而是一鍵直達人工服務。進入人工服務后，電話銀行系統后臺會自動展示老年客群標識，提示客服人員做好業務受理對接。截至目前，我行老年版電話銀行累計為老年客戶提供服務4.3萬次。

客服人員會耐心聆聽老年客戶的困難和訴求，用更緩慢清晰的語速和更平實易懂的語言進行細致解答，將“以客戶為中心”的服務理念真正內化于心，外化于行，讓技術應用更為人性，服務溝通更暖人心。

加強線上宣傳 金融宣導更貼心

江西銀行高度重視老年客戶金融宣教工作，建立消費者權益保護宣傳教育長效機制，聚焦金融風險防范，充分發揮“江西銀行”微信公眾號等新媒體宣傳主陣地作用，以看得懂的文字、圖片、漫畫及視頻等生動形象方式，組織開展“3·15消費者權益保護教育宣傳周”“普及金融知識，守住‘錢袋子’”“防范非法集資宣傳月”“普及金融知識萬里行”“趣味競猜答題”等主題豐富的知識宣教活動，向老年人普及銀行金融知識及消保知識，提升風險防范意識。

當前，我國數字化正在快速發展，江西銀行電子渠道適老化服務目前只是邁出一小步，我們將持續提升適老化服務升級，讓更多老年朋友搭上“數字快車”，享受數字便利。下一步，我們將聚焦老年客戶“急難愁盼”具體服務場景，針對長輩客戶推出更為便捷的親情服務，更精準地提供養老金融產品，規劃建設“銀發”客群服務專區等，積極探索養老金融業務新模式、新路徑，為老年客戶提供更全面的關愛陪伴服務。

責任編輯：韓希宇