隨著科技發展以及社會老齡化程度加劇，促進老年群體融入智慧生活、提高老年人的生活品質，不僅是全社會的重要責任，而且也是各行各業在可持續發展中面臨的重要課題。民生銀行臨沂分行精準洞察客戶需求，通過服務流程的“適老化”改造，為老年群體帶來人性化的服務體驗，滿足適老化金融服務需求。

?；A、重實用 服務設施有保障

銀行網點是距離人民生活最近、聯系最緊密的金融場所，承擔著滿足百姓金融需求、服務百姓金融生活的重要作用，不僅是銀行服務客戶的重要“窗口”，也是連接客戶與銀行的重要樞紐。讓廳堂不再僅限于業務辦理，民生銀行臨沂分行各網點的員工積極利用著這個場所，為特殊群體設置“硬核”暖心配套設施，持續推動網點環境由干凈舒適向便捷貼心延伸。

目前，民生銀行12家網點內均設置愛心窗口，專為老年客戶和特殊人群提供優先服務；配置愛心座椅，方便老年客戶休息等候；配置老花鏡等老年人專用物品，方便老年人使用；配置輪椅，方便腿腳不方便的老年客戶隨時使用；凡具備相關物理條件的，均設置了無障礙通道，在門前有停車位的網點，據實規劃了無障礙停車位。通過為“頤年一族”配置專屬便利設施，提升了客戶的金融體驗感。

保平等、重感受 服務內容有細節

“只有從客戶的角度出發，用心檢視服務細節，才能看得到客戶需求，為客戶提供極致體驗?！笨紤]到特殊群體、尤其是老年人群體無法適應智能化操作平臺的情況，民生銀行臨沂分行在廳堂現有的各類“優先窗口”基礎上，同步設置“老年人綠色通道”，在老年人進入網點時，廳堂人員優先引導分流，以人工取號方式落實老年人排隊優先叫號工作，第一時間詢問老年客戶業務需求。落實首問責任制，為老年客戶提供全流程“一對一”服務，“一站式”為老年客戶解決問題；結合老年客戶需求特點，該行網點保留紙質存折服務，柜面留存定期存單、大額存單、活期存折、定期存折，滿足老年客戶業務辦理需求。

為進一步推動老年群體擁抱金融科技，民生銀行臨沂分行對線上服務進行適老化服務。民生銀行針對55歲以上零售客戶推出老年版手機銀行，通過簡化服務入口，使用超大字體，聚合老年客群金融及非金融服務，開展主要流程的適老化改造。同時，95568服務熱線自動甄別老年客戶，提供一鍵直達人工客服專線服務，并提供定制化的菜單服務。對于不熟悉數字化產品的老年客戶，還提供“遠程銀行”服務，通過線上面對面人工服務，老年人足不出戶即可享受專人辦理業務。

保落地、重便利 服務流程有溫度

自成立以來，民生銀行臨沂分行始終以“以客為尊”的核心價值觀為導向，重視客戶實際需要，為市民帶來有力度、更有溫度的金融服務。針對老年人部分特殊的業務需求，如遇老年人因病、因故不便來行辦理業務的，視具體情況提供一對一定制化服務方案及貼心、合規的柜臺延伸上門服務，滿足老年客戶金融服務需求。積極向老年客戶普及金融知識，做好拒賭反詐、賬戶與支付安全、人民幣貨幣反假等金融知識宣教工作，開展頤年健康講座、插畫手工活動等，助力老年人快樂融入社會、提升風險防范能力。在開展金融業務的同時，充分利用各類非金融宣傳活動、公益活動、轄內社區街道或片警組織活動等，以慰問、走訪等各種形式開展老年客戶服務，把服務老年客戶融入到日常工作中。

愛老、敬老是各行各業的社會責任，民生銀行臨沂分行以客為尊，踐行“人民金融”理念，真正地去為老年群眾辦實事，做有溫度的銀行。

責任編輯：陳愛