當老齡化碰上智能化，如何讓老年金融消費者享受到科技進步帶來的便捷，對銀行服務提出了新需求。在建設共同富裕示范區的浙江，老人們大多有較好的經濟能力頤養天年，但“空巢”卻是他們內心隱隱的痛點。

“智能手機不太會用。浙商銀行的小伙子幫我下載專門的簡易版手機銀行，一遍兩遍三遍教，也不嫌我學得慢、重復問問題。對浙商的感情不僅僅是來這存個錢?！蹦弥目ǖ耐醮鬆斚蛴浾呓榻B，他非常喜歡來到紹興越城支行的大廳，和三兩老友結伴聊天，和熟悉的工作人員聊聊理財，在“老年大學”學點養生知識。如今“暖心驛站”專屬服務區成為他們的新據點，再也不用一早7點多在門口排隊等網點開門了。

“暖心驛站”提供專屬金融服務

近日，“00后銀行”浙商銀行聚焦親老、適老金融服務。以紹興為例，紹興分行針對來網點客戶中老年人占比較高的特點，在3個網點設立“暖心驛站”老年金融特色服務品牌，并發放了暖心卡150張。據記者了解，暖心驛站約100平米，配齊全套自助設備，來這里的每一位老年客戶由暖心專員一對一服務，大大減少等待時間。如開卡、存款、購買理財，全套流程僅花費15分鐘。也可以一對一線上電話咨詢，減少跑網點的趟數。

紹興分行行長莫立君介紹，紹興越城支行的老年客戶超過1萬戶，打造“暖心驛站”的初衷，是通過專屬服務區、專屬服務團隊、專屬服務流程、專屬暖心卡、專屬敬老生態圈五個方面，為老年人提供專屬的、溫馨的、便利的、優老適老的環境，不僅解決他們的金融服務困難，也成為一個關愛、陪伴老年人的紐帶。

“暖心驛站”的成立，成為紹興地區首家嘗試性設立老年人專屬服務區的金融機構。分行還構建了老年客戶上門服務、特色老年大學班、社區共建活動和專車預約等特色敬老服務項目，如老年大學班已經連續開辦三期，每半月組織一堂課教智能手機和手機銀行操作，還有保健養生、反詐騙等知識。越城支行老年大學首屆“班主任”告訴記者，“畢業”后，“同學們”也結下了深厚的友情，時常聚會。

老年客戶完全的信任，也帶來該行財富管理的大發展，紹興越城支行成為浙商銀行個人金融資產規模（個AUM）第一的網點，目前紹興分行個人金融資產余額占全行的比例約十分之一。據了解，暖心驛站目前在越城、上虞、諸暨三個支行開展試點，年底前將實現紹興地區的全覆蓋。

適老化改造進行時

“暖心驛站”只是浙商銀行提升老年金融服務獲得感的一個小縮影。今年以來，浙商銀行積極貫徹落實央行《關于提升老年人支付服務便利化程度的意見》、銀保監會《關于銀行保險機構切實解決老年人運用智能技術困難的通知》。年初就出臺了做好老年人金融服務的工作方案，從優化網點金融服務、提高互聯網渠道便利化水平、保障老年人賬戶和信息安全等多方面提供親老、適老金融服務。

大字版手機銀行、大字版填單模板，網點布局增設老年人扶手、愛心座位等助老設備，提供血壓儀、醫藥包、老花鏡等便民服務。通過便攜式智能服務終端為老年人提供必要的上門服務。方方面面考慮了老年人的需求，有客戶感嘆“浙商銀行就像我的家一樣”。

不僅如此，該行也積極行動，保護老年人的“錢袋子”。在線上，手機銀行增設“一鍵求助”客服電話，對老年人轉賬增加風險提示。在線下，浙商銀行北京分行、杭州分行、合肥分行等走進當地老年人集中的社區，科普防范電信詐騙、非法集資的宣傳資料，圍繞支付安全及個人金融風險防范等主題，給老年人上了一堂堂淺顯又生動的金融知識課。

責任編輯：方杰