日前，國務院發布《“十四五”國家老齡事業發展和養老服務體系規劃》，提出要以加快完善社會保障、養老服務、健康支撐體系為重點，把積極老齡觀、健康老齡化理念融入經濟社會發展全過程。

聚焦多層次、多樣化、高品質的養老金融需求，深化打造“自在人生”養老金融服務品牌，哈爾濱銀行在助力養老財富積累、支付應用能力提升、社區及社會和諧關系構建等適老化金融服務方面不斷積聚“新力量”。

發現“實際問題” 提升人性服務 

銀行業除了受政策推動的影響，自身有適老化改造的內驅力。

哈爾濱銀行作為一家服務民生的市民銀行，先后承接社保金代發、退休養老金代發、醫保代收代扣等多項民生工程，具備天然的中老年客群基礎。

截至2022年2月末，哈爾濱銀行50歲以上客戶群體近580萬人，客戶數量占比超40%，資產貢獻占比超60%；已累計發行社會保障卡840余萬張；自第三代社?？òl行以來，累計布設83家服務網點，投放137臺制卡機具，為17余萬居民提供發卡、補換等服務。

懂“老”所需，才能做到服務“適老”。2021年6月，哈爾濱銀行智能自助設備“老年關愛版”正式投產應用，覆蓋17家分行、293家營業網點。近500臺智能設備為老年人提供簡單明了、字體突出等更加定制化的金融服務。

設備還具備人臉識別安全身份認證方式取現功能，有效避免老年人因忘帶、錯帶憑證，多次往返銀行網點的情形。與此同時，哈爾濱銀行還切實考慮到老年群體在辦理業務時遇到的問題。進一步優化“敬老”服務環境、設置“愛老”特色專區、提供“尊老”專屬服務，為老人提供周全、貼心的人性化服務。

哈爾濱銀行成都分行根據實際情況優化服務環境，保留現金服務窗口，暢通咨詢綠色通道，在柜面為老年客戶群體開設“老年人一站式服務窗口”。在大廳內設立“老年人服務專區”，不斷提升針對老年客群的金融服務便利化水平。

此外，該行在有效防范風險的前提下，積極開展特殊情況下的延伸服務，為身患重病、行動不便等無法前往營業網點辦理業務的老年客戶調配人員提供上門服務，打造“無障礙銀行”特色服務，積極完善服務的“最后一公里”。

破解“數字鴻溝” 提升智能服務  

當今社會，互聯網、大數據、人工智能、5G等信息技術快速發展，老年人逐步被數字生活“邊緣化”。如何為老年人提供更加便捷、高效、人性化的服務，   助力彌合“數字鴻溝”，哈爾濱銀行一直未停下探索的腳步，不斷提升智能化服務適應老年人需求。

為滿足老年人對移動金融支付的需求，哈爾濱銀行充分考慮老年人的使用習慣，加強金融科技賦能，不斷提升支付便利性和安全性，力爭實現關鍵信息易讀、主要功能易找、操作步驟易懂。

基于此，哈爾濱銀行推出“極簡版”手機銀行APP。設計上，考慮到高齡客群的實際使用、行為模式、心理特征、應用習慣等因素，重構常用功能主頁面列表，采用超大字體、易識別圖標，搭建一鍵幫助、語音播報等功能，并優化了注冊流程。

為了能真正幫助中老年人跨越“數字鴻溝”，哈爾濱銀行成都分行設置敬老服務專員，對老年人支付業務如手機銀行、網上銀行等，進行手把手指導，切實為老年人解決現代化支付難題。同時，對在智能機上辦理業務的老年客戶，專員始終耐心、細致地向老年客戶講解智能柜員機、網銀自助終端的操作步驟。

而重慶分行為老年人量身定制專屬課程——“銀齡學堂”。每周至少開展一次“銀齡學堂”公益專題活動，為老年人講解電子設備使用、智能技術運用，解決老年人面臨的“數字鴻溝”問題。2021年累計開展“銀齡學堂”公益專題活動300余場，參與人數達5000余人。

走進“幸福社區” 傳遞人文關懷

隨著當今社會敬老愛老助老的氛圍日益濃厚，以及中老年人社會參與程度的不斷提高，哈爾濱銀行在優化傳統金融產品和服務、解決中老年人運用智能技術困難的同時，也逐步探索“公益+金融”的特色化社區金融服務之路，助其更好地適應并融入智慧社會。

自2016年起與同佳岸慈善基金會聯合發起的“幸福社區”發展計劃，致力打造社區融合的新力量和社區居民美好生活品質的創造者，鼓勵和支持中老年人繼續發揮作用，促進社會參與。

“幸福社區”發展計劃面向社區中老年客戶群體，由銀行員工擔任志愿者，積極協同公益組織策劃、執行、參與社區公益活動，在豐富對客服務形式的同時，搭建了異業商戶資源共享平臺，滿足了社區居民精神物質生活提升的需求，實現了多方互利、共贏的良好效果。

自“幸福社區”發展計劃開展以來，天津分行不斷深化社區合作的廣度和深度，實現資源共享、隊伍共建、服務聯動，以“共享益站”為切入點，努力打造我行成為美好生活品質社區領導者的服務形象。

截至2022年2月末，天津分行累計開展針對老年客戶的講堂50場、金融知識講座16場、養生講座16場、“幸福廚房”活動20場、DIY及送祝福等其他助老適老類活動60余場，受益老年客戶超千余人。

沈陽分行也圍繞適老助老敬老主題，與社區合作，送服務到身邊，累計開展相關活動600余場，覆蓋人數近28000人。

“幸福社區”助老敬老系列活動的開展，在豐富老年人日常生活的同時，也為共同構建和諧社區、傳遞“幸福社區”理念和“尊老、敬老”價值觀貢獻了哈行力量，贏得了各級政府及社會各界的廣泛好評和密切關注。。

未來，哈爾濱銀行將繼續堅持傳統服務與智能創新“兩條腿”走路，建立長效機制，持續優化適老化金融產品，增加高質量服務供給，加快互聯網應用適老化改造，切實解決中老年人運用智能技術方面遇到的困難，助力銀發群體跨越“數字鴻溝”，共享數字化金融發展成果。

責任編輯：方杰