“幸福廚房”“丁香驛站”“紅巖影院”“銀齡課堂”......應對人口老齡化需要積極老齡觀，在養老服務體系加速建設的今天，銀行正在積聚一股服務老年客戶、吸引老年客戶的適老化金融服務“軟力量”。

今年2月21日，國務院發布《“十四五”國家老齡事業發展和養老服務體系規劃》，提出要以加快完善社會保障、養老服務、健康支撐體系為重點，把積極老齡觀、健康老齡化理念融入經濟社會發展全過程。作為一家服務民生的市民銀行，哈爾濱銀行尤其關注政策機遇和監管部門要求，從產品、服務、環境、設備等多方面入手提升老年客戶體驗，最近幾年打出的“自在人生”養老金融服務品牌反響熱烈。

截至今年2月末，哈爾濱銀行50歲以上的客戶占比已經超過40%。該行相關負責人表示，目前該行正聚焦中老年人多層次、多樣化、高品質的金融需求，推出多重增值化權益和優惠體系，助力養老財富積累、支付應用能力提升、社區及社會和諧關系構建。

定制專屬產品和服務

第七次全國人口普查數據顯示，我國60歲及以上人口已達2.64億，預計“十四五”時期這一數字會突破3億，我國將從輕度老齡化進入中度老齡化階段。而目前，黑龍江全省60周歲（739.56萬）和65周歲及以上（497.18萬）老年常住人口占比已經分別達到23.22%和15.61%，高于國家平均水平4.52和2.11個百分點，人口老齡化程度位列全國第三，先一步由輕度老齡化階段進入中度老齡化階段。

新的客群特點對銀行提出了新的挑戰，同時也帶來新的機遇。作為一家服務民生的市民銀行，哈爾濱銀行先后承接社保金代發、退休養老金代發、醫保代收代扣等多項民生工程，具備天然的中老年客群基礎。截至2022年2月末，該行50歲以上客戶群體近580萬人，客戶數量占比超40%，資產貢獻占比超60%；已累計發行社會保障卡840余萬張；自第三代社?？òl行以來，累計布設83家服務網點，投放137臺制卡機具，為17余萬居民提供發卡、補換等服務。

在這一過程中，哈爾濱銀行也不斷探索研發，打造既符合中老年人需求、又在其風險承受能力之內的金融產品及服務，其中包括集存款、理財、基金定投、黃金定投、保險等產品的綜合服務方案，也包括適應中老年客戶喜好特點的配套權益服務。

根據官網介紹，成立25年的哈爾濱銀行目前已經在天津、重慶、大連、沈陽、成都、哈爾濱等地擁有17家分行，同時在北京、廣東、江蘇、吉林、黑龍江等14個省及直轄市發起設立了32家村鎮銀行。就在2021年末，該行佳木斯分行在人民銀行支持下發行了“佳木斯市愛心助老龍齡卡”，該產品全面滿足支付結算、優先服務、存款理財、便利生活等金融服務需求，持卡人享受銀行卡年費、小額賬戶管理費、短信變動提醒、跨行轉賬手續費等近20項費用減免，同時還有專屬財富經理“一對一”理財咨詢、網點業務優先辦理權限、聯盟商家消費優惠、醫療檢查、上門服務等一系列增值服務。

“上門服務”已經在哈爾濱銀行各個分行普及開來，而且科技含量越來越高。以該行成都分行為例，對于身患重病、行動不便等無法前往營業網點辦理業務的老年客戶，該行第一時間調配人員提供上門服務；天津分行各營業網點則為行動不便的老年客戶提供車接車送或上門服務。在上門服務過程中，銀行工作人員可以依托“哈行云管家”APP便攜智能服務終端，實現多渠道客戶身份識別智能化的同時，也利用金融科技賦能進一步提升了操作風險防控能力。

場景人性化，設備便利化

無障礙通道、愛心專座，配備老花鏡、應急電話、應急雨具······在哈爾濱銀行天津分行、重慶分行等各網點營業大廳，這類改善老年群體常用的便民設施用品隨處可見，金融服務體驗大不一樣。

在沈陽分行，各網點除了配備老花鏡、放大鏡等日常用品，血壓儀等以及急救藥箱也可供隨時取用。而在成都分行網點大廳，不僅配備醫藥箱、醫用酒精、創可貼等物品，還為老人配備輪椅和拐杖等設施以備不時之需。

排隊等累了怎么辦？在成都分行的“老年人服務專區”不僅有沙發和抱枕可供老年人等候時所用，還有用于填寫家人聯系方式等基本信息的愛心服務卡，可供老人隨身攜帶。重慶分行則在專區內打造敬老服務墻、放置金融知識宣傳材料、養生書籍等。哈爾濱銀行大連分行則結合各網點實際，專門建立便民服務站，增加日常生活、業務需求、應急醫療等各類老年客戶服務設施。

出行無憂，辦理業務更是有專屬“綠色通道”暢通無阻。目前，哈爾濱銀行含包括天津分行、沈陽分行、重慶分行在內的多個分行均設有老年人專屬無障礙通道，其中重慶分行營業機構在入口處設置無障礙出入口、應急呼叫裝置等，大連分行更是推出“三個一”廳堂助老服務模式——保留一個現金服務窗口，暢通一條咨詢綠色通道，提供一次全程陪伴，積極營造“適老、愛老、敬老”的服務環境。

具體到柜臺服務，哈爾濱銀行各分行也在網點配置上下了不少功夫，比如在排號機上增設“老年人優享服務”優先專號，在柜面為老年客戶群體開設“老年人一站式服務窗口”，真正實現“專屬服務，一次辦結”。

幫助老年人克服數字鴻溝，遠離詐騙

中國人民銀行發布的《消費者金融素養調查分析報告（2021）》顯示，全國消費者金融素養指數（66.81）比2019年提高了2.04，總體表現較好但在金融行為和技能的不同方面體現出較大的差異性，需要進一步提升基礎金融知識水平。尤其是老年人和青少年的金融素養水平相對較低，“一老一少”仍將是金融教育持續關注的重點對象。

正是因為金融知識水平偏低，加上互聯網使用頻率不高，近年來老年群體成為電信詐騙的高發區，詐騙方式從微信轉賬到銀行卡轉賬、支取現金花樣百出。如何保證老年人客戶資金的安全？這一難題，哈爾濱銀行主要從三大維度破解：一是業務辦理無縫陪同，一站式服務不給“騙子”作案機會；二是知識科普，從根本上杜絕被洗腦；三是跨越“數字鴻溝”，讓老年人與現代社會不再脫軌，既安全又高效。

在哈爾濱銀行天津分行各支行營業網點可以看到，當老年客戶轉賬匯款時，廳堂工作人員都會重點進行防范電信詐騙提示。此外，為了提升老年消費者金融知識水平和風險防范意識，天津和平支行還為天津市和平區南市街專門成立了“金融護航志愿服務隊”。

在金融知識普及方式上，哈爾濱銀行各家分行也是“各顯神通”。比如，成都分行是通過在營業廳內播放宣傳案例視頻、發放宣傳折頁、舉辦微沙龍等；沈陽分行會定期舉辦金融知識宣講；天津分行則選擇通過建立微信群、開展講座等形式傳播金融知識，截至今年2月末，該分行累計開展針對老年客戶的手機講堂50場、金融知識講座16場，旗下各支行還將防范電信金融詐騙的宣傳發送到每一個客戶微信群中。

為了滿足老年人對移動金融支付的需求，哈爾濱銀行推出了“極簡版”手機銀行APP，在設計上綜合考慮了高齡客群的使用特點，常用功能主頁面列表采用超大字體、易識別圖標、溫暖的用色，并搭建一鍵幫助、語音播報等功能，優化注冊流程，客戶通過“姓名+手機號+身份證+人臉識別聯網核查”即可完成注冊，無需關聯金融賬戶。

對于銀行自助設備，哈爾濱銀行也進行了適老化改造，集“簡單明了、字體突出、大字提示”等特色的智能自助設備“老年關愛版”已于2021年6月正式投產應用。目前，該版本已覆蓋該行17家分行、293家營業網點的466臺設備，通過98支高頻交易推動關愛服務升級。據了解，該設備還有一定金額內人臉識別安全身份認證方式取現功能，可以有效避免老年人因忘帶、錯帶憑證來回奔波。

為了盡快幫助老年人適應智能化設備的使用，哈爾濱銀行各分行專門在廳堂設置老年服務專區，安排專人面對面、全程指導。哈爾濱銀行重慶分行則在重慶銀保監局的指導下專門打造了一款屬地化公益專題活動——“銀齡學堂”，2021年累計開展活動300余場，參與人數達5000余人，內容既涉及電子設備使用、智能技術運用，還包括金融防詐騙知識等。

哈爾濱銀行相關負責人表示，下一步，該行將繼續堅持傳統服務與智能創新“兩條腿”走路，建立長效機制，持續優化適老化金融產品，增加高質量服務供給，加快互聯網應用適老化改造，切實解決中老年人運用智能技術方面遇到的困難，助力銀發群體跨越“數字鴻溝”，共享數字化金融發展成果。

業務之余少不了人文關懷

知識普及只是銀行公益活動的一部分。根據哈爾濱銀行2021年半年報，該行零售金融業務是全行戰略轉型的重點，當前火爆的財富管理、家族財富規劃等業務更是要聚焦養老、兒童、教育等熱門金融場景，鞏固現有養老客群顯得尤為重要。

為此，在開展業務過程中，哈爾濱銀行積極響應政策號召，把積極老齡觀、健康老齡化理念融入其中，探索出了以“幸福社區”項目為核心的“公益+金融”特色化社區金融服務之路。據了解，“幸福社區”發展計劃由該行自2016年起與同佳岸慈善基金會聯合發起，涵蓋“快樂學堂”、“幸福廚房”、“健康有約”等系列活動，意在豐富中老年人物質精神生活需求，同時鼓勵和支持中老年人繼續發揮作用，促進社會參與。

截至2021年末，“幸福社區”發展計劃已累計投入公益資金近2600萬元，輻射天津、重慶、大連、沈陽、成都、哈爾濱、深圳、牡丹江、大慶、齊齊哈爾等18個城市，開展各類公益項目120余個，近2萬余名志愿者參與其中，直接受益人數超50萬人次；2021年與73家執行機構開展合作。

以哈爾濱銀行沈陽分行為例，自2018年“幸福社區”公益品牌落地沈陽以來，該分行累計開展相關活動600余場，覆蓋人數近28000人，形式包括紅色主題活動、老年養生講堂、公益義診、上門送暖、走訪慰問、節日人文關懷等。哈爾濱銀行天津分行則以“共享益站”為切入點，不斷深化社區合作的廣度和深度，其中和平支行組織創辦了天津市首家社區咖啡驛站——南市街道食品街社區愛心咖啡驛站，豐富社區“最后一公里”公益服務；河北支行、河東支行、紅橋支行則分別推出了每月8日義剪日、溫情老紅軍聚會、七夕銀色情人節等一系列“銀齡行動”。

在養老服務領域，哈爾濱銀行越來越多的分支機構用實踐交出了公益答卷。截至2月底，該行天津分行累計開展了養生講座16場、“幸福廚房”活動20場、DIY及送祝福等其他助老適老類活動60余場，受益老年客戶超千余人；大連分行增設“老年學堂”，平均每月開展助老敬老活動100余場，服務老年客戶超萬人。而重慶分行在渝發展11年來，已落地開展了19個公益項目，其中有5個公益項目落地秀山、萬州、開州、榮昌以及涪陵等區縣地域，累計開展各類公益活動1000余場，覆蓋客戶范圍近3萬人，還在各營業網點打造“幸福廚房”“丁香驛站”“紅巖影院”以及“銀齡課堂”四大公益活動品牌，形成了獨特的公益服務特色。

責任編輯：王超