參賽單位：中國農業銀行股份有限公司

案例名稱：高端客群家庭智慧保險保障

案例簡介：

中國農業銀行為更好滿足高端客戶保障需求，為建立“以家庭保障為中心” 高端客群家庭保障規劃解決方案，構建創新銀保服務模式，從家庭全生命周期動態發展要求出發，全面檢視家庭風險，梳理家庭保障需求，全面滿足高端客戶家庭保障、品質生活、子女發展、養老規劃和財富傳承等多項復雜需求。幫助客戶了解需求，發現痛點，落實保障，為高端客戶提供專屬化、綜合化服務。

創新技術/模式應用：

一、服務模式創新

中國農業銀行深度研究家庭生命周期特征和家庭風險特征，創設保險保障規劃模型，并基于典型高端客群特征分析，形成家庭保障需求圖譜與保障額度建議，從客戶需求出發，有針對性的為客戶制定保障方案，提供顧問式、全方位保障服務。

同時，結合家庭生命周期演進情況，對客戶保險保障需求的動態跟蹤，精準定位客戶需求，定期檢視家庭風險敞口，協助客戶動態調整家庭保障規劃方案。

二、流程創新

中國農業銀行革新保險服務營銷流程，推動從“產品到客戶”向“客戶到產品”的轉變。實現“保險回歸本源”的營銷落地，通過保險規劃模型實現核心需求分析-風險敞口測算-智能化保險產品匹配-定制化保障方案生成的流程，客戶確認方案后可在線交易下單，并享受動態檢視服務。

中國農業銀行優化保險產品遴選流程，推動從“經驗導向”向“定量評價”的轉變。產品評價模型可基于系統運算規則，實現產品綜合性價比和客戶需求匹配度的定量評價，智能篩選和智能匹配優質保險產品。

三、技術創新

中國農業銀行打造數字化服務閉環，全面提升客戶體驗和服務效能。通過打通客戶管理系統、產品管理系統、交易系統、營銷端移動工具以及客戶掌銀，實現客戶需求識別、方案設計、營銷觸達、交易執行、服務跟蹤的數字化體驗閉環。

項目效果評估：

一、業務提升

針對全行高端客戶，全面了解五大類核心需求，梳理十類高端客群特征及保障方案，助力營銷人員進行個性化家庭保險方案設計。全面革新保險服務的理念及模式，服務理念由個人轉變為家庭，服務模式由產品導向轉變為客戶導向，客戶維護模式由靜態轉變為動態，優化客戶體驗，提升客戶粘性，為保險金信托和家族信托奠定服務基礎。

二、效率提升

基于全新的保險服務理念與產品匹配模式，從個人保障規劃延伸至家庭保障規劃，不斷擴展客戶服務的內涵與外延，提高保險產品服務效率。同時，中國農業銀行通過打造營銷閉環、產品評價閉環及系統閉環，改善保險保障規劃流程，提升運營效率和產能，助力保險規劃服務的智慧化、線上化轉型。

三、服務提升

針對于客戶定位-面訪開口-需求挖掘-產品講解-客戶維護這五大難點，中國農業銀行設計了“造、聽、看、用、察”系列賦能指導，分別是“造”總行客群營銷方案、“聽”營銷指導培訓課程、“看”案例演練視頻、“用”產品營銷工具、“察”大類需求信息，讓營銷人員體驗伴隨式保險規劃服務指導，從而讓財富顧問敢開口，有話聊，助力持續營銷。

項目牽頭人：

孫寧 中國農業銀行股份有限公司私人銀行部 總裁

責任編輯：韓希宇