“2020金融文字節——銀行數字化創新主題征文大賽”由中國電子銀行網（微信公眾號：cfca-cebnet）、未央網聯合主辦，和訊網作為戰略合作媒體，清華大學金融科技研究院作為學術支持，以下為參賽者投稿。

作者：內蒙古銀行通遼分行 王雪晶

[摘要]突如其來的新冠肺炎疫情在短期內嚴重影響了公眾的生活，也嚴重影響了經濟發展。對銀行來說，疫情既給零售業務帶來了較大的沖擊，也有力地轉變了公眾的金融消費行為。出于對疫情防控、自身健康及生活需求的考慮，公眾會更多的考慮和使用線上方式進行支付和結算?；谶@種形式，銀行宜加大數字化銀行的推進力度，并結合線下活動，以數字化銀行創新搶占零售金融業務先機。

關鍵詞：新冠疫情影響；銀行零售業務；重點客戶選擇；優化策略及措施

一、疫情對零售業務帶來的沖擊

1、大幅降低了銀行網點客戶流量

疫情發生后，國家和地方政府采取嚴格的措施減少人員流動性，這對疫情防控是必須的，也是有效的。但是，基于對疫情防控要求的遵守和自身健康考慮，公眾大量減少了外出活動，來銀行辦理業務的次數和時間也大幅縮減。這給銀行的存款、零售等業務辦理及營銷帶來了一道無形的屏障。像以前一樣，依靠大廳經理、柜員、客戶經理進行營銷的模式受到了很大的不利影響。疫情防控期間，傳統的營銷模式已很難再獲取零售業務。

2、公眾金融消費受到了很大影響

疫情防控期間，公眾多會考慮其自身的人身健康和生命健康，受此影響，居民的支付習慣受到了很大影響。例如，在以前的購物活動中，現金支付和移動支付都占有很大的比重。受疫情影響，居民在外出購物時，采用移動支付方式的比重得到了很大提高，現金支付的比重在大幅降低，這種現象直接導致銀行個人存款的減少，使更多的存款業務轉移到第三方支付平臺。

3、減少了零售業務總體需求

疫情突然來臨，使居民的消費活動銳減，沖擊了餐飲、旅游、交通、零售、百貨等產業，以居民日常消費品為主要產品的中小企業也受到了很大沖擊。受此影響，中小企業的貨幣性流動資金大幅減少，對企業類理財產品的購買力大幅下降。同時，由于企業復工復產步伐減緩，減少了用工總量，使居民的收入在短時間內受到很大影響，直接影響了信用卡、房貸等償付能力，也從很大程度上削減了銀行零售業務的購買力。另外，疫情對居民的日常消費行為也造成了很大影響。往年春節期間，銀行總會抓住時機，進行大規模的零售業務促銷活動，帶動零售業務迅速增長。今年，受疫情影響，聚餐、看電影、旅游消費等活動幾近于——銀行從居民節日消費中獲得的中間業務收入也呈現斷崖式的下降。

二、應對疫情加快數字化銀行建設的策略

辯證地看，疫情危機既嚴重地沖擊了國民經濟的發展，使銀行零售業務收入銳減，也在促進居民消費行為發生改變的同時，給數字化銀行建設帶來了新的契機。在疫情防控時期，銀行應及時更新經營策略，為數字化銀行建設提供強勁動力?；诖?，銀行宜確定以下數字化銀行建設策略。

1、更加重視數字化銀行建設

從中國的疫情防控成效來看，新冠疫情之所以得到有力的控制，并呈現出明顯向好、趨妥的態勢，離不開中央的高度重視，并舉全國之力馳援武漢、馳援湖北。這也給銀行的數字化建設提供了有益借鑒，銀行高層必須將數字化銀行放在更加重要的位置，為數字化銀行建設提供充分的組織、人力、資金等方面支持，才能使數字化銀行建設快速推進，為增強銀行在信息化時代的核心競爭力、促進自身可持續發展提供組織保障。

2、更加重視重點客戶的優選

當前，各大銀行都在力推數字化銀行，為自身發展開辟新路。在此條件下，作為線上業務的數字化銀行拓展離不開線下渠道的強力支持。銀行應重視線下渠道的建立、完善與鞏固，為數字化銀行拓展提供更加有力的實體和渠道支持。

3、更加重視線下活動的策劃

當前，以微信、支付寶為代表的第三方支付平臺已搶占了線上支付業務的先機，并擁有了龐大的客戶資源，給數字化銀行發展帶來了很大的競爭性，也抬高了數字化銀行建設的門檻。但是，第三方平臺也有其不可避免的劣勢，那就是線下活動。在這方面，銀行擁有高素質的員工隊伍，與金融消費者距離近、易接觸，應重視理財沙龍等線下活動的策劃、組織和推進力度，為數字化銀行建設提供活動支持，促進銀行零售業務發展。

三、應對疫情發展數字化銀行的具體措施

短期內，新冠疫情對銀行零售業務帶來了巨大的沖擊，但是，公眾的金融消費需求也是具有一定剛性的，銀行應聚焦客戶群體的實際生產、生活需要，植入場景化理念，使數字化銀行建設更加貼近客戶群體的金融需求，以不斷滿足和方便公眾的金融消費行為，促進數字化銀行建設，增強零售業務競爭力。

1、明確開發方向，集中全力推進數字化銀行建設

不同銀行有不同銀行的經營重點和客戶基礎。數字化銀行建設不能盲目行動，行領導應在高度重視數字化銀行建設的基礎上，召開專題會議，組織信息化建設、零售業務骨干等人員，研究銀行自身的數字化銀行發展方向、策略、重點，明確數字化銀行發展規劃。加大對數字化銀行建設的人力、財力、精力、物力、智力等投入，加快完善數字化銀行的數據系統、運行系統、組織系統、制度體系，使數字銀行建設走上快速發展、規范發展的軌道。

2、優選重點客戶，不斷強化數字化銀行渠道建設

數字化銀行雖是線上業務，但是，在發展的初期，也離不開線下重點渠道的支持和推廣。在疫情時期，銀行應及早入手，加大對線下重點客戶群體的營銷力度。疫情過后，能夠綜合運用線上、線下等資源，以數字化銀行帶動零售業務快速增長。

當前，銀行應選擇的重點線下客戶群體有以下幾類：

一是與居民生活密切相關的零售群體。疫情防控時期，公眾也需要購買各類生活日常品來滿足日常消費需求。因此，居民的生活消費是具有較強剛性的。銀行應加大與各類居民生活必需品商家的對接力度，如生鮮、肉蛋類、蔬菜類等各類批發商，社區便利店等客戶群體。同時，疫情的沖擊也會派生很多新的業態，如蔬菜配送、生活必需品配送等，銀行應加大對此類群體的服務力度，創新零售業務品類，與數字化銀行相結合，提高零售業務競爭力。

二是與生產活動密切相關的行業群體。疫情過后，國家必將大力提振實體經濟發展，如制造業、種植業、養殖業等，銀行應加大對重視產業園區、農業基地、龍頭企業等對接力度，開發更具吸引力的、適應中小企業理財、經營需求的零售業務，配合線上數字化銀行，擴大業務總量。

三是服務業等重點客戶群體。服務業對流動資金需求大，在疫情條件下受到的沖擊很大。疫情過后，恢復自身經營活動，需要較多的現金等。銀行應抓住這一需求，在疫情防控時期，就利用數字化銀行等線上推廣，結合線下走訪，創新零售業務品種，更好地針對服務業客戶群體需求，促進自身零售業績增長。如在疫情中，對餐飲住宿 、旅游業、交通運輸業、零售業等行業受到了很大影響，同時，疫情還對電力、通信、醫療、衛生、培訓等部分行業產生了正面影響。銀行積極把握新的變化，可以開發如在線培訓、在線娛樂等分期付款零售產品，使零售業務得到快速拓展。

3、優化線下活動，為數字化銀行積累更多客戶資源

理財沙龍線下活動具有互動性強、帶動力強等特點，是銀行發展數字化銀行業務、推進零售業務的有利形式。疫情期間，銀行應加大對員工培訓力度，組織員工進行線下活動策劃、評比，優選水平高、形式新、帶動力更強的方案，積極展示線下活動演練。疫情過后，以更高水平的線下活動，服務金融消費者，促進零售業務更好、更快地發展。

責任編輯：王超