“得零售者得天下”，為了能在日益激烈的行業競爭中穩步前進，大力發展零售業務成為銀行業的共識。信息化時代，以ABCDMI（人工智能、區塊鏈、云計算、大數據、移動互聯、物聯網）等為核心的金融科技快速發展，促使銀行愈發重視用戶體驗，傳統銀行服務正加速向全渠道、無縫式、定制化服務轉型。

科技浪潮席卷而來，如何掘金零售富礦？浦發銀行給出了自己的答案。2018年7月，浦發銀行在業內率先推出API Bank開放銀行，將金融服務嵌入各類生態場景之中，提升用戶黏性和金融服務質量。在客戶體驗和數字科技雙輪驅動下，浦發銀行塑造了“以客戶為主”的服務邏輯，賦予“銀行即平臺”的全新內涵，不斷拓展零售新局面。

多方融合 銀行服務觸點不斷延伸

疫情加速了銀行數字化變革，“零接觸”更是考驗著銀行的線上服務能力。在數字經濟帶領大眾進入“客戶賦權”時代下，銀行將以非接觸模式與客戶“見面”，提供更加便捷、高效的金融服務。

作為國內開放銀行的先行者，浦發銀行以客戶為中心、以場景為切入，構建起一個開放共享、共建共贏的數字生態新模式，在把握客戶需求關鍵點的基礎上，無限延伸服務觸點。近年來，該行進一步做大API場景規模，提升創新場景影響力，目前已部署473個API接口，對接266個合作方，涵蓋賬戶管理、貸款融資、投資理財、權益活動等多個領域，有效滿足了企業和個人的金融、非金融需求。

值得一提的是，圍繞生活服務、居家住宅等日常場景，浦發銀行開展了一系列業務創新，孵化了浦惠到家APP、甜橘APP等，讓客戶在日常生活中體會更有溫度的金融服務。

浦惠到家APP作為惠民服務的重要陣地，連接B端和C端，打造生態圈共營、共贏的經營模式。在幫助合作企業降低銷售推廣成本的同時，也為C端客戶提供了實實在在的便利與實惠。例如，上?！拔逦遒徫锕潯逼陂g，浦惠到家APP在一周內便發放近14萬張費券。目前，浦惠到家APP已經為500余萬戶用戶提供非金融服務。

這背后自然也離不開技術的加持。浦發銀行零售業務部負責人表示，浦惠到家APP應用了大數據營銷、風控分析技術、流式處理技術、API開放互聯技術等，有效地支撐應用場景，以保證平臺高效、安全有序地運作。

此外，為了打造安居生活生態圈，浦發銀行今年上線了甜橘APP，為用戶提供了一個集找房、看房、按揭申請和生活優惠權益等為一體的線上服務平臺，讓購房者選房、購房，乃至配置家用物資變得更加方便、快捷。在這款全新的線上場景服務平臺上，可遠程受理按揭貸款申請，客戶可實時知曉預申請結果及預估貸款額度，極大提高了貸款申請的效率。上線4個多月，甜橘受理了4萬余客戶提交的按揭貸款申請，累計為客戶安居提供了196億元的信貸支持。

科技在促進銀行服務觸角無限延伸的同時，也為銀行創新個性化服務提供了更多的可能性，這也是零售多元化競爭的制勝法寶。

面對海量用戶，如何實現服務從“千人一面”向“千人千面”的轉化？這考驗的是銀行營銷智能化的核心競爭力。浦發銀行將數字科技與客戶旅程緊密結合，建立360度客戶全景畫像，上線個性化智能推薦引擎，運用AMA機器人實現對客戶服務的精準直接觸達。

與此同時，浦發銀行不斷完善營銷體系，建立了涵蓋目標數據洞察、預先策略規劃、執行過程跟蹤、營銷數據捕捉、可視化評估分析、策略迭代優化等完整的營銷閉環，并持續調優營銷決策效率和精準度，為客戶提供更加個性化的服務方案。自今年3月全面應用于財富管理業務后，該行已策劃開展超過250場活動，累計為超過1100萬客戶提供精準的金融服務。

創新升級 智慧網點帶來服務新體驗

數字化浪潮下，作為銀行曾經賴以生存的根本，物理網點的價值如今也在被重新定義。如今的銀行網點更聚焦和沉淀于主動式、個性化、價值型業務。

為了將網點打造成兼具智能化與人性化的服務園地，浦發銀行以智能設備提升服務效率，以體驗為先優化服務流程，積極探索新型智能網點服務模式。2019年5月，浦發銀行與中國移動在上海聯合打造“5G+智慧網點”，推進網點業務流程重構。憑借5G高速率、廣連接、高可靠、低延時特點，浦發銀行將網點智能機具率先接入5G網絡，推出遠程4K高清視頻服務，實現網點現場業務的后臺集約化高效處理，日均審核逾萬筆，并以多渠道協同數字化重塑網點服務流程，傳統網點零售業務分流替代率已超過了90%。

“5G是當代移動通信技術的制高點，疊加上人工智能、物聯網、云和大數據等技術，正引領我們進入一個數字與物理世界融合的‘萬物智聯’時代?！逼职l銀行行長潘衛東如此表示。

實際上，5G為銀行業升級用戶體驗創造了新的契機。浦發銀行正在嘗試運用5G網絡邊緣計算優勢，與生物攝像頭活體捕捉、人像智能感知等技術融合應用，探索用戶進店“實時無感辨認-云端數據化實時運算-實時精準推送產品”的閉環服務，不斷強化網點對用戶的精準服務能力。

作為眾多輕渠道的集成平臺，遠程銀行亦是數字銀行體系中的重要組成部分，浦發銀行在這一領域積極探索，為用戶提供更好的交互式體驗。例如，該行加強AI和RPA技術的創新融合，綜合利用多項人工智能技術，構建了集智能應答和智能外呼于一體的智能客服，成為業內首家全面實現電話智能語音服務銀行。

數據顯示，上述智能客服識別率達到96%，居業內領先水平。其中外呼業務承載量可達20萬通，相當于替代近800名外呼人員，這一技術已廣泛應用于客群營銷、產品推介、大額核實等場景。

安全保障 科技構建合規風控堡壘

信息和資金安全是金融業行穩致遠的生命線，風險管理更是銀行發展的永恒主題，良好的風控能力是銀行高質量發展的基石。

如今，銀行為客戶提供多種場景化服務，已無法僅依靠傳統安全防護體系實現全方位保障。浦發銀行應用數字化技術，構筑信息和資金安全堡壘。通過對碎片化數據進行搜集處理，打造7×24小時的互聯網智能風控，實現對高風險交易的實時攔截，從源頭上構筑用戶交易風險防控的安全網，貫穿于客戶的每一個交易場景，做到“以安全保發展、以發展促安全”。

在零售方面，浦發銀行將合規風控嵌入業務全流程。例如，該行已搭建的財富業務合規管理數字化管控體系，實現代銷產品的準入、銷售、預警和存續期管理的全流程數字化管理。在產品銷售環節，該行還推出了雙錄語音智能播報和雙錄質量智能檢查“T＋0”模式，30秒內自動反饋雙錄質量結果，雙錄智能化水平位居同業前茅。

在交易反欺詐風控方面，浦發銀行率先應用領先的知識圖譜、圖平臺等智能算法，建立企業級交易反欺詐風控系統，實現全場景、全流程風險交易智能識別與分等級接入管控。2019年，該行交易反欺詐損失率低于百萬分之一，處于行業的領先水準。

時代在變、服務客戶的初心不變。在科技引領的變革浪潮中，浦發銀行將用連接創造無限可能，用智能激發無限動力，用金融科技服務產業生態，推動社會經濟高質量發展。以客戶體驗為核心，強化數字化在創新轉型中的帶動作用，更好服務人民對美好生活的向往。

責任編輯：王超