“業務查詢請按1，業務辦理請按2，人工服務請按3……重復收聽請按#號鍵?！?這是我們生活中最常見的遠程客服，也包括大部分銀行客服。

或許對于大部分使用這種客服的用戶來講，最常用的兩個服務通道是：1、人工服務；2、重復收聽。這不免造成了一種偽自動化的觀感，畢竟在前面很多選項中繞來繞去最終還是要回歸人力操作，不如像一開始那樣直接一條熱線接到人工座席。去年年底，中消協發布的《重點服務領域部分企業服務熱線體驗式調查報告》也指出，銀行業傳統語音客服系統暴露的主要問題是語音菜單層級過多，影響用戶體驗。

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但現在，銀行業正在盡力尋找讓自動化遠程客服真正實現自動化的辦法，同時也將實現讓客服業務從人力密集轉向技術密集，由成本中心轉向價值中心的改變。

改變最初由服務形式的智能化升級開始，包括智能語音交互、遠程視頻客服等。

智能語音交互：用戶體驗升級帶動場景革命

首先，智能語音交互是近期比較熱門的客服智能化升級形式，例如今年年初，浦發銀行app推出聲紋文本認證服務，除了允許app用戶使用聲紋作為登錄密鑰或交易密碼之外，用戶還可以通過語音交流直接調用手機銀行app中大部分功能，浦發銀行相關業務負責人在介紹這項功能時著重指出：“不同于目前市場上主流的語音轉譯成文字，再通過文本快捷菜單進行交易的方式，浦發銀行app在業內首創AI交互的應用模式，用戶全程通過自然說話的方式與app進行交互，app不僅能夠’讀’出用戶的語音文字，還能夠智能’理解’其需求?！?無論用戶想要購買產品或搜索菜單功能，APP都會快速展現并引導用戶通過自然語言直接完成該項交易，真正實現“所言即所達”的互動體驗。

除浦發銀行之外，廣發銀行也在其新發布的手機銀行4.0版本中增加了智能語音搜索、語音轉賬、智能客服等語音交互功能。今年4月，建設銀行也與科大訊飛簽訂戰略合作協議，將重點發展智能語音和其他人工智能方面的智能化金融業務。據了解，銀行app服務領域中較成熟的智能語音交互產品還包括：招商銀行app智能助理“小麥”、中信銀行與騰訊云共同推出的智能語音服務產品，以及工商銀行app智能客服 “工小智”等。

值得一提的是，業內人士認為，智能語音交互技術的發展不僅有利于銀行客服業務大幅度提升用戶體驗，還將帶動整個銀行業務場景運營全面升級。用戶只需要在使用時打開手機銀行或其他移動渠道直接說出需求，便可實現相應的場景服務，便利性的提升在另一層面也成為激活各式各樣消費場景的關鍵因素。

遠程視頻客服：運營思路拓寬助推零售轉型

同時，業內也普遍存在一個共識：即便智能語音交互客服在未來進一步成熟，人工遠程客服仍將在營銷業務鏈條中體現價值。光大銀行電子銀行部總經理楊兵兵曾在去年接受本網記者采訪時表示，AI未來將替代標準化人工客服的職能，也就是簡單搜索等工作，人工客服的工作則轉為根據客戶畫像對客戶進行深一步的業務營銷等，在這個層面上，人工客服不可被替代。

2019年4月，光大銀行手機銀行5.0版本正式上線，在該版本中光大銀行于業內首先實踐了遠程人工視頻客服，據了解，用戶通過使用遠程視頻服務功能可實現面對面辦理信用卡、儲蓄卡、理財購買等業務。本網曾于6月發布《光大銀行5.0版手機銀行用戶體驗報告》，經過測試證實新版光大手機銀行視頻服務服務時間長，受理業務范圍廣，支持每日9:00-21:00這一時間段為用戶服務，支持手語服務，但目前遠程視頻客服僅向部分優質客戶提供服務，未對全部用戶開放。

2018年11月30日，中國銀行業協會客戶服務委員會正式更名為“客戶服務與遠程銀行委員會”。中銀協黨委書記潘光偉于客戶服務委員會年會中發言表示，此次更名將成為銀行業客服中心發展歷程中的重要里程碑：“與傳統客服中心相比，遠程銀行實現了服務渠道、業務范圍、價值創造三個新突破，對助力商業銀行重大戰略落地具有重要作用?！迸斯鈧ネ瑫r認為，遠程銀行適應客戶需求，抓住服務痛點，將助力商業銀行零售戰略轉型，普惠金融戰略落地實施，以及實現數字化戰略轉型。

今年7月24日由中國銀行業協會發布的《中國銀行業客服中心與遠程銀行發展報告（2018）》（以下簡稱《報告》）則指出，目前國內銀行業傳統客服中心已逐漸走上了向遠程銀行轉型升級的道路，金融科技成為銀行業客服中心全面發展的重要助推因素?！秷蟾妗凤@示，2018年已有3家銀行客服中心更名為遠程銀行，11家客服中心計劃更名為遠程銀行；此外，20家商業銀行將客服中心作為一級部門由總行直接管理，較2017年增加了11家，遠程銀行這一全新的發展模式逐步開啟。

責任編輯：Rachel