參賽單位：重慶銀行股份有限公司

案例名稱：智能客服服務系統

案例簡介：

為了提高客戶服務的及時性和便捷性，重慶銀行于2018年7月推出了“智能客服小余”，運用自然語言處理技術、深度學習等人工智能技術充分打磨智能客服產品，向客戶傳遞 “有問題，找小余”的服務理念。我行旨在拓寬客戶服務渠道、豐富客戶服務內容、提升客戶服務效率、創新客戶服務形式，讓客戶日常業務咨詢、問題解答、業務辦理等需求得到毫秒級應答。拓展多種互聯網渠道，以客戶為中心，為客戶提供豐富多樣的銀行客戶服務及金融服務的無縫體驗。

項目背景：

1、 客戶日常咨詢的業務、產品和問題中，有85%以上是簡單、重復、標準化的問題；

2、 對于高頻重復的問題在解決過程中存在 “溝通難、回復慢、渠道少、描述不清” 的困難 ；

3、 重慶銀行依托互聯網、人工智能等金融科技提升客戶服務的智能化轉型程度；

4、 使客戶足不出戶，免于電話排隊即可享受專業的金融服務——“有問題，找小余”。

創新技術/模式應用：

1、 系統架構：智能客服系統分為機器人前端平臺（機器人核心模塊與運行框架）、智能服務引擎AI、統一管理平臺、數據儲存（知識數據、交互數據）四層架構。多渠道入口，統一接入，再通過分詞標注引擎、語義分析引擎、聊天對話引擎等AI引擎進行模型匹配與判斷，隨后經過答案處理、建立知識索引的模式，輸出對客回復。

2、 模型優勢：不僅可分辨“關鍵詞”和“非關鍵詞”，且能區分主體詞、代詞、動詞、疑問詞、語氣詞等中文分詞，進行標注與同義詞匹配，以實現上下文場景識別、替換和推理。通過對句子權重的計算，把結果分為答案閾值、搜索閾值進行匹配唯一標準回復或者多條建議回復。

3、 模型優化、深度學習：智能客服系統不僅能將客戶發送的文本語句進行詞類拆分，計算權重來展示內容；還可根據用戶當前獲得的答案，進行意圖揣摩，自動提供延伸內容，進一步幫助客戶理清思路，直接明了地解決問題。

智能客服的“智能程度”與AI引擎的深度學習息息相關，通過周期性地從新用例中訓練學習，來持續適應客戶瞬息萬變的提問方式，優化學習模型，使智能客服回復的精準性、實用性得到進步。我們只需對用例進行標注，即可完成AI引擎的訓練。

解決行業哪些痛點：

1、 幫助解決傳統的客服工作模式高成本、高要求的局限性：

客服電話：每位人工客服每日接聽電話有限，通常為50-80個電話接線，且經常需要客戶提供額外信息進行描述，電話占用時間較長，服務效率較低，一方面大量占用客服資源，另一方面客戶撥打電話時常需要等待10-20分鐘才能接通，客戶體驗不好。

網站幫助：使用網站幫助進行查詢問題，需要客戶主動搜索和理解，且網站上的知識文章不一定滿足客戶特殊的咨詢訴求，也使得客戶操作繁瑣，耗時長，失敗率較高。

2、 重要知識點的優化比較困難：

基于客戶服務中的二八原則，80%的問題只需20%的標準知識點即可解決。線下人工搜集客戶關注的知識點是比較困難的。建立一套主動識別、智能理解、快速回復的系統是解決客戶高頻重復問題的有效方案。利用持續優化的學習模型，針對高頻知識點集中訓練，能在相對較短的時間內快速更新智能客服的知識體系，以適應我行業務快速拓展、客群用戶多變萬化、市場技術適時換代的節奏。

執行過程及風險控制：

1、 “少投入、速落地、快應用”階段：

為了搶占銀行業智能客服先機，快速應用人工智能創新客服服務，我行使用云服務，于2018年小流量試運行上線。由于平臺服務基于云端，為了防止信息泄漏，我們并未接入業務功能且知識庫也十分簡單，僅限于標準產品的介紹。為了豐富客戶體驗，我們還引入第三方內容，提供笑話聊天、天氣查詢等服務。

2、 “本地化、個性化、多服務”階段：

為了提供更多的業務辦理形式和對接銀行資源，我們將智能客服全系統本地化部署。除了遷移知識庫，我們還根據客戶實際的互動問答，增加了存貸、信用卡、支付結算、系統提示、電子渠道等更細化的知識庫。

4、 分渠道提供不同功能：

手機銀行提供動態的熱點問題推薦，可根據客戶點擊行為進行動態調整，將當前最熱門的知識點呈現給客戶；微信銀行為了滿足多樣化需求，提供查詢業務“一鍵辦理”服務，增加了開戶行、積分、房貸、信用卡賬單、貸款利率查詢等功能，客戶可按照自己的語言習慣，查詢相關信息，及時獲得解決方案。

5、 在智能客服回復形式上，我們使用了二級回復選擇、反問確認、多層菜單、圖文鏈接等富媒體方式，契合產品推薦、業務辦理、營銷宣傳等需要，帶給客戶更自然的體驗。

效果評估：

1、 提升服務效率，降低客服壓力：

“智能客服小余”的推出，體現了我行堅持以客戶為中心，以金融科技引領創新服務的信念。推出一年以來，我行實現了智能客服替代率70%，回復成功率90%，日均1000+提問量，標準回復占比56%。7*24小時隨時在線的智能客服，不僅極大降低了我行人工客服處理簡單重復問詢的工作量，也提升了客戶服務的回應率，優化了客戶體驗。

2、 小余更“聰明”，客戶更放心：

通過頻繁的訓練，加上行業詞類、擴展知識庫等應用，客戶不僅可獲得資金流動、貸款咨詢、積分權益、信用卡等專業金融咨詢服務，也可享受天氣、休閑聊天等生活類服務?！爸悄芸头∮唷痹絹碓铰斆?，客戶互動、咨詢頻率也越來越高，體驗也越來越好，展示了重慶銀行用心服務、創新服務、貼心服務的信念。

責任編輯：方杰