最近的銀行員工和ETC杠上了，這些員工可能從沒想過，自己會在詢問客戶是否辦卡的同時還要多問一句：“要安裝ETC么？”甚至有爆料說分派給某行9個員工的ETC任務超出了1萬個。

目前，微信、支付寶、各大銀行都提供ETC安裝功能且大多免費安裝，綁定儲蓄卡或信用卡后，過路費、停車費線上支付且含優惠。據悉，我國的ETC市場大概有3億用戶，“有車一族”的經濟狀況相對有保障，信用卡違約概率較低，這些財務特征使得他們成為銀行爭搶的優質客戶群。個人銀行賽道戰況激烈，不僅是傳統銀行和年輕的商業銀行，外資銀行也在打破舊習，尋求轉型和突破。

以花旗銀行（中國）為例，目前在中國境內發行的信用卡數量大概在100萬張左右，信用卡業務數字化水平超過了其在全球其他任何一個市場，而這正是受益于將信用卡的獲客渠道從傳統向數字渠道轉移的結果。

花旗全球個人銀行業務首席執行官卓曦文在接受第一財經記者專訪時表示，中國繼續擴大經濟金融開放，促進外資銀行擴大市場及業務覆蓋面，中國具有全球視野的富裕人群迅速增長，給個人銀行業務帶來巨大的市場空間。另一方面，與中資銀行相比，外資銀行物理網點布局較少，金融科技的迅猛發展為外資行提供了更為有利的機會。

中國已是全球第二大經濟體，增長速度約為全球經濟的兩倍，并且在持續擴大開放。麥肯錫數據表明，中國的個人銀行市場自2009年以來年增長23%，到2020年，中國個人銀行市場將成為僅次于美國的全球第二大市場，總市值預計將增至3.2萬億美元。

在零售業務方面，個人財富的不斷積累將繼續推動增長；對公業務方面，中國企業繼續全球化，改革開放提升了外資的參與度，跨國企業長期看好在中國的發展前景，這些對于外資銀行都是巨大的潛力所在。

然而，“數字攪局者”已經深刻改變了全球個人銀行業的格局，銀行在許多領域面臨“去中介化”，凈息差和費用收入面臨壓力。

卓曦文透露，花旗銀行（中國）已與中國本土一家電子支付公司合作搭建借貸平臺，最快在7月初上線。這是花旗第一次與第三方平臺合作開展借貸業務，不僅可以提高在中國市場的獲客量，還可以降低獲客成本，實現規?；l展。

花旗中國的動作不止于此。2018年5月，花旗在中國首推對話聲紋驗證服務，在客戶撥打服務熱線時就可以為客戶提供方便、安全、快速的身份驗證；2018年11月，花旗銀行（中國）南京分行轉型為數字化非現金業務網點，主要聚焦財富管理業務。

卓曦文看到，隨著許多企業積極進入新細分市場和業務領域，競爭的邊界日益模糊，傳統銀行業涌現出三大類型的挑戰者：獨立的挑戰者、現有的機構主導型挑戰者，以及大型科技主導型挑戰者。

所謂獨立的挑戰者主要指那些金融科技公司，通過技術和數據精簡業務流程，為客戶提供便捷低廉的零售銀行服務；而機構主導型挑戰者則是指由現有銀行發起，進行技術投資或者創建數字虛擬銀行；大型科技主導型挑戰者，則是由GAFA（谷歌、蘋果、Facebook和亞馬遜）以及BAT（百度、阿里巴巴和騰訊）等科技巨頭設立的企業，這些企業進入金融服務領域時，往往憑借其龐大的網絡快速獲取客戶，并同時向金融機構和監管機構提供技術服務。

面對挑戰，卓曦文顯得很淡定，“不同類型的玩家各有優勢，像花旗這樣的傳統銀行，擁有相當的市場份額和獨特優勢，我們看到的不是針鋒相對的競爭，而是越來越多的合作?！?/p>

據卓曦文介紹，花旗近期與印度最大的數字支付平臺——Paytm宣布合作推出信用卡；在中國，花旗與微信和支付寶等平臺很早就建立了合作。

根據花旗的研究，下圖是預計到2025年，傳統銀行面對“數字化攪局”模型損失的業務量估算。

花旗全球數字戰略。資料來源：花旗研究

卓曦文認為，銀行業面臨著來自金融科技以及純數字玩家的激烈競爭。它們通常更加靈活，而且還可以利用其核心（非金融）產品補貼金融產品，或者不設置短期盈利指標。中國的社交平臺幾乎覆蓋了生活的方方面面，并提供小額支付、貨幣基金和理財等增值服務。卓曦文認為，這是全球未來生活模式的一個風向標。

看到這一趨勢后，花旗銀行（中國）開始打造整個客戶服務的完整數字化閉環，即從客戶申請信用卡到銀行審批、客戶激活開卡、在各平臺綁定、到使用信用卡的一整套完整流程都可線上完成。數據顯示，相比2012年到2016年的傳統渠道，花旗銀行（中國）通過數字化獲得的信用卡客戶創造的平均利潤增長了2~3倍。

借鑒在亞洲的成功經驗，花旗美國已成功實現數字存款增長。今年，美國活躍的數字用戶同比增長5%，移動用戶同比增長了12%。

責任編輯：方杰