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            深耕場景 接觸客戶:來自張家港的中小銀行轉型秘方

            來源:中國電子銀行網 2019-06-20 06:15:56 張家港農商行 馬文 新視記
                 來源:中國電子銀行網     2019-06-20 06:15:56

            核心提示張家港農商銀行網絡金融部總經理助理馬文和大家分享中小型銀行如何深耕場景

            背景:

              “新視記”由中國電子銀行網聯合民商智惠共同打造,攜手銀行合作伙伴,就互聯網時代銀行業現狀與發展進行深入剖析,思考、探索、尋求行業轉型升級之道,迎接行業變革,共同構建金融新生態。

              受邀嘉賓:

              馬文 張家港農商銀行網絡金融部總經理助理

            圖片1張家港

              合作項目:

              2019年3月,民商智惠為張家港農商銀行提供基于SaaS系統開發的生活圈等產品,主要包括平臺搭建、產品集采、系統維護、日常運營等一體化服務,同時提供相關銀行權益活動等。

              引言:

              在上期的《焦點行動》中提及銀行搭建場景需要互惠互利的戰略合作,那么在監管趨嚴、異業競爭全面滲透和銀行利差收窄的大背景中,中小銀行如何尋求互聯網轉型的突破口呢?本期我們邀請馬文和大家分享中小型銀行如何深耕場景。

              Q:如何看待銀行業在互聯網時代的轉型?對于農商銀行來說,會面臨怎樣的機遇和挑戰?

              A:互聯網行業的蓬勃發展對整個傳統銀行的電子渠道沖擊非常大,商業銀行一直在發力去做自己的電子銀行,嘗試電子銀行轉型。目前行業目前有兩大趨勢,一是以大行為主的,通過建設電子渠道,提升客戶體驗,不斷地提升客戶滿意度、忠誠度,對零售客戶的活躍度有一定貢獻;另外一種就像張家港農商行這類中小銀行,嘗試去做“開放銀行”的模式。我們可以看到,在“開放銀行”模式下,銀行能夠融入很多場景,能夠建立很多渠道,能接觸客戶,尋找客戶存在于哪些場景,并且將我們的金融能力輸出給合作方,最終達成金融交易。

              其實這兩類的經營業態來在我看來其實都是同一個核心關鍵點。作為商業銀行來說,雖然我們在不斷地在用互聯網拓展我們的渠道,客戶,但是銀行始終很難和客戶形成交互?,F在商業銀行網點里的客戶越來越少,很少有機會能夠接觸到客戶,這對商業銀行來說是非常大的挑戰。 “如何接觸客戶,如何建立新的跟客戶之間的觸點”這是一個非常大的課題。

              Q:在物理網點不斷減少的背景下,張家港農商行是如何獲客、粘客?

              A:我們沒有了物理網點的客戶來源,只能選擇往外走。對于張家港銀行來說,要做的就是尋找“與客戶建立關系的場景”,在場景中建立我們金融行業的基礎能力。未來幾年,我們在好好地深耕于自己的電子渠道以外,要繼續加強自己的對外合作,對外去探索場景,去發展自己接觸客戶的渠道。

              Q:以張家港農商行為例的中小銀行,怎樣才能更好地利用“場景”的搭建?

              A:對于銀行來說,建立“場景”其實也是在建立自己的“渠道”,在建立“場景”之后,商業銀行可以根據不同的合作伙伴賦予他們不同的金融屬性。從“場景”角度看主要有幾塊,一是以“場景合作”進行輸出的;二是將銀行的“賬戶體系”輸出給合作伙伴;三是以銀行的“數據基礎”為基礎進行合作;還有一類是以銀行的主營業務“支付結算”為主的輸出場景去建立金融業務。

              與民商智惠的合作屬于場景合作,通過生活圈場景的搭建,提供包括飯票、影票、分期、出行、充值等虛擬類、實物類生活服務場景,同時通過策劃各類營銷活動等構建場景,幫助我們創造高頻高需交易場景和頻次,這樣可以幫助我們最大程度的盤活用戶活躍度和粘度。

              Q:對于中小銀行來說,怎樣的營銷活動能更好的打動客戶?

              A:銀行比較在意的是要能夠真正能識別你的客戶,他需要什么?你什么能夠打動他?其實與民商智惠合作給我們帶來了非常大的好處,讓我們可以通過營銷模型去營銷客戶,和客戶建立關系。在這個過程中逐漸磨合成我們客戶的“畫像”的概念。未來我們在客戶建立關系時候,可以根據以往我們對某一客戶的營銷所形成的“畫像”,建立起產品、客戶、營銷模式的三級的循環過程,不斷來提升我們自己對客戶的營銷成功率。

              另外一個是產品推介的匹配度也就是“數字化營銷”??梢愿鶕蛻舻牟煌南埠?、性格,甚至星座、生日等等給客戶畫像,對客戶進行精準化的營銷。其實銀行在這個過程中的工作已經完全變成了對于客戶生活圈的打造,并不是簡單的提供金融服務。我們與民商智惠的合作,其實也正是基于這樣的理念。我們需要由民商智惠建立起生活場景,跟客戶進行交流,讓客戶覺得我們商業銀行不僅僅是一個冷冰冰的、提供資金服務或者現金服務的機構,而是不斷提升他們的幸福指數提升。

              Q:張家港農商行在差異化的競爭中怎樣完成本土化的場景搭建的?

              A:本地學校學費繳納是我們非常有競爭力的場景。張家港本地學校有百分之六七十是與我行合作進行學費繳納,在多年對繳費客戶服務的過程中發現,雖然客戶的忠誠度確實是比較高的,但在場景的友好度上還有待提高。所以希望后期能夠通過與民商智惠合作,把我們的學費繳納場景建立得非常有互動性、非常有友好性、非常有趣味性,提升場景的客戶滿意度。

            責任編輯:方杰

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