金融行業一直是新興技術的積極應用者，銀行業運用金融科技對網點的改造如火如荼，傳統網點正大踏步邁入智能時代。在江蘇銀行，16%的柜員“消失”了，更加人性化的暖心服務正“圈粉”無數，打造了獨具特色的智慧網點服務生態圈。

　　16%的柜員從高柜“消失”

　　相對于互聯網金融，物理網點的優勢在于能夠滿足客戶更加復雜、更具個性化、更注重客戶體驗的金融需求，能夠以通俗易懂的交流方式，為客戶提供個性化金融建議。目前我國銀行網點營銷人員占比僅為20%-30%，而歐美國家60%-80%為營銷人員，未來我國銀行網點營銷人員占比需要進一步提升。近年來，不少銀行都朝這個方向調整業務結構，高柜、現金柜臺逐漸減少。

　　例如，江蘇銀行在智慧網點建設中，就著力凸顯、放大物理網點具備的“面對面”優勢，讓柜員轉換角色，走進大堂，讓廳堂服務人員得到充實，讓真正需要面對面咨詢的理財等服務得到更好滿足。

　　在服務模式和人員配備上，江蘇銀行進行了根本性改革，將柜臺業務轉移到智能設備，將柜面業務預受理前移至廳堂辦理。減少了員工重復流水作業的工作量，優化勞動組合，靈活日常排班，推動柜員轉型。截至今年6月底，全行柜員凈壓縮537人，降幅15.78%，轉型至廳堂服務398人，占轉型總量的78.04%。經過改革，網點柜面人力資源得以釋放出來，充實廳堂服務力量，相應地，網點從被動服務的柜臺模式轉變為走出柜臺主動和客戶交流的咨詢模式。

　　業務辦理效率跨越式提升

　　近年來，電子渠道發展速度驚人，但并不能完全替代物理網點。恰恰相反，在金融科技迅速崛起之際，銀行物理網點可演變為銀行線上服務的“前哨”，銀行網點原有的粗放式擴張也可通過結構性調整轉向精細化經營，通過創新運營模式，打造高效的精品化網點。

　　例如，以往企業開戶，要攜帶材料到網點柜面進行手動填單等操作，耗時較長。而如今，客戶只要在家中或者網點里通過網銀進行預填單，再到江蘇銀行柜面在Pad上拍照上傳到后臺，就可以由后臺自動審批完成開戶，至少縮短一半的開戶時間。

　　這是江蘇銀行智慧網點帶來服務效能提升的一個縮影。借助科技手段，江蘇銀行創新了運營模式，優化了業務流程，走進江蘇銀行網點，客戶自然而然就能感受到科技帶來的高效。

　　依托智能化手段，江蘇銀行在大數據分析柜面業務量的基礎上，通過功能擴充、交易整合、電子印章和業務無紙化等方式，優化交易功能、改進業務流程、整合操作權限，大幅壓降網點內部管理類業務量，減少憑證打印張數，提高了業務處理效率。與以往相比，現在柜面日均打印量減少了3萬份，柜面交易量日均壓降12.91萬筆，降幅31.5%，業務辦理效率提升20%以上。

　　服務更有溫度

　　2012年以來，遠程柜員機VTM等機具相繼問世，不時見諸報端，但陸續也有不少智能設備開始無人問津，淪為雞肋。德勤曾發布的《中國銀行業網點渠道變革的五大趨勢》指出，一些銀行在投資網點智能化上非常盲目，許多資源都浪費在設備的升級改造上，而忽略了客戶的實際需求以及內部流程、數據和系統的整合。

　　問題的關鍵正是在于“體驗”。網點智能化并不是要一味追求高科技，而是要讓智能設備具有人情味，否則，再炫酷的機具都可能淪為擺設。事實上，銀行作為服務行業，渠道變革無論走怎樣的路徑，判斷是否成功的依據和標準都是是否提升了客戶體驗。

　　在江蘇銀行，網點大面積布放具備信息互聯網技術、生物識別技術、多媒體技術、快捷支付技術等金融科技特性的智能設備，都是充分考慮到要為客戶提供更加多樣、便捷、安全的自助服務，“炫酷”的背后都充分考慮到了實用性，最終目的都是直奔改善客戶體驗。

　　目前，江蘇銀行智能柜臺業務功能達45項，占柜面對私主要可遷移業務的80%。江蘇銀行通過大數據分析，指導網點做好柜面業務遷移，至6月底，智能柜臺主要業務遷移率達到80%以上，回單自助打印遷移率達90%以上。

　　如今，客戶在江蘇銀行網點的智能設備上可以自助辦理開卡、簽約等業務，辦理時間只要柜面業務處理時間的三分之一。同時，江蘇銀行針對存折客戶、老年客戶多的特點，在傳統客群集中辦理業務的網點布放存折取款機和補登折機。傳統業務辦理高峰的時候，1臺設備業務辦理效率相當于3個高柜，這些都大大提高了服務質量，改善了客戶體驗。

　　在江蘇銀行看來，網點智慧化轉型的背后是要建設真正的智慧型“大腦”，考慮的重點不僅是科技與金融的融合，還有“線上+線下”的融合——將業務移植到手機端也是銀行網點轉型的重要趨勢，要線上、線下一齊發力。以江蘇銀行直銷銀行為例，2014年上線以來，目前客戶數已超3000萬、管理客戶金融資產近400億元，累計交易規模近萬億，在銀行業內名列前茅，榮獲業內權威機構評出的“2016年度最佳直銷銀行”、“直銷銀行最高綜合評級五星級”、“中國互聯網20年最具金融科技創新應用獎”等多項榮譽。

責任編輯：曉麗