以互聯網理財、第三方支付、P2P、小額消費信貸等為代表的互聯網金融逐步滲透銀行傳統的零售業務，更值得注意的是這種趨勢對用戶使用習慣的改變將愈發明顯?；ヂ摼W金融作為金融科技的初級階段，伴隨大數據、云計算、人工智能的應用，零售銀行業務未來將面臨重大的變革。

　　零售業務貢獻向好但結構有待優化

　　在銀行業整體利潤增速減緩以及外部互聯網金融沖擊的形勢下，零售業務逐漸得到銀行業的重視，利潤貢獻也逐步提升。

　?。ㄒ唬┱w資產增速趨于平穩，收益率逐年下滑

　　在銀行業務同質化比較嚴重的背景下，資產規模很大程度上決定了未來可以施展的空間，但銀行業近幾年的整體資產規模增速大幅下滑.2013年至2016年工行、建行、農行、中行、交行等五大國有商業銀行資產規模平均增速約10%左右（文中數據由作者根據各行年報整理，下同），呈現平穩態勢，較2008年至2012年平均增速17.7%的水平顯著下降。資產運用效率逐步下降，尤其是近三年來，國有大行資產收益率下降趨勢較為明顯，由年均總資產收益率1.29%下降至1.06%。

　?。ǘ┝闶圪Y產占比及利潤貢獻度基本呈現增長趨勢

　　商業銀行零售資產業務主要表現為住房貸款、信用卡透支、個人消費貸款、經營貸款等。整體來看，國有大行開始逐漸重視零售資產的布局與應用。近十年的數據來看，國有大行零售資產與總資產的占比基本逐年提升。從2007年平均10.5%提升至2016年18.5%的水平。同時，零售業務利潤貢獻度，即零售業務利潤與各行利潤總額的比例也呈現增長態勢，從2009年平均19.2%提升至2016年平均33.7%的水平，但與零售業務較為出色的招商銀行相比還存在較大差距，2016年招商銀行零售業務利潤貢獻度達57.1%。

　?。ㄈ┝闶圪Y產過于集中房貸，信用卡透支有所下滑

　　個人住房貸款因期限長、風險低等特點一直是商業銀行比較青睞的香餑餑。五大國有銀行房貸占零售資產的比例基本在70%左右，尤其是2013年以來逐年上升。而在國內經濟結構調整、消費升級等大環境下，信用卡透支經歷前幾年的快速增長趨勢后，五大行近兩年的信用卡透支占零售資產的比例有明顯下滑。

　?。ㄋ模┝闶圬搨Y金來源與增速呈現雙下降趨勢

　　商業銀行零售業務個人負債作為銀行資金來源的重要渠道，尤其是活期存款基本占據個人存款半壁江山的情況下，為銀行資產管理提供了較大的資金應用管理空間，但銀行吸收個人存款的能力有所不足?？v觀近十年的數據，零售負債與總負債的比例基本呈現下滑走勢，另外，零售負債環比增速也基本逐年走低。

　?。ㄎ澹┲虚g業務收入增速波動較大且近年有所下滑

　　中間業務因其風險小、成本低一直是銀行大力發展的業務方向。2012年以來，零售銀行中間業務收入占零售業務利潤的比例基本逐步上升，從平均13.3%的逐步提升至18.8%的水平。但零售銀行中間業務收入增速波動較大，尤其是2016年增速回落至4%的水平。隨著第三方支付等互聯網金融公司的蓬勃發展，銀行卡手續費收入基本呈現單邊持續走低趨勢。

　　互聯網金融蓬勃發展推動零售業務多元化競爭

　　以余額寶為代表的理財產品拉開了互聯網金融大發展的序幕，各種寶寶類基金產品、小額貸款公司、第三方支付等不斷滲透銀行的存款、貸款、理財、支付結算等傳統業務。畢馬威會計師事務所在《中國銀行業的明天在哪里》研報中也表示，零售業務面臨的風險最大，低端客戶財富管理也會受影響，顛覆性影響可能最終蔓延到高端客戶。

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　　互聯網金融平臺對銀行存款及理財方面的影響主要表現在存款搬家，分流銀行被動負債資金來源。如騰訊理財通通過與多家金融機構合作，涵蓋銀行類產品、券商類產品、保險類產品、基金產品等用戶偏好較高的理財產品范圍，并且依靠主流社交媒體微信提供強大的線上流量入口。2014年1月上線至今，騰訊理財通累計用戶超1億人，資金保有量超1000億元，累計交易額超20000億元。另外螞蟻金服旗下的一站式理財平臺“螞蟻聚寶”也于6月14日升級為“螞蟻財富”。盡管螞蟻金服宣稱將其定位為一個科技公司，向金融機構開放最新的AI（人工智能）技術，但不可否認的是，螞蟻金服通過與多家金融機構的合作，并且依托支付寶強大的用戶群體及黏性，成為線上的天貓金融超市則是水到渠成。僅以余額寶為例，截至2017年一季度末，托管資金規模高達1.14萬億元，基本占據了交通銀行個人存款總額的75%左右。

　?。ǘ┵J款方面

　　互聯網貸款因其申請流程便捷、放款速度快等特點逐漸吸引較多的個人、中小微企業通過互聯網渠道尋找新的資金來源。目前，互聯網貸款主要包括兩方面：一是P2P網貸平臺。根據第一網貸數據顯示，2016年全國P2P網貸成交額突破2.8萬億元（未含單獨統計的招財寶企業貸和個人貸），達到28049.38億元，比上年增長137.59%，仍處于高速增長階段。全國P2P網貸貸款余額1.21萬億，創歷史新高。截至2016年年底，網貸平臺歷史累計成交額4.44萬億元。同時，2016年全國P2P網貸參與人數日均45.86萬人，比2015年上升98.83%，用戶參與熱情依然高漲。二是基于自身強大生態系統提供的個人信貸產品，如騰訊系微粒貸、淘寶借唄、京東系京東白條等。微粒貸自2015年5月上線至2016年11月，累計發放貸款總額已超1600億元，總筆數超2000萬筆，筆均放款約8000元，另外，“微粒貸”主動授信客戶數已超6000萬，覆蓋了較多的潛在用戶群體。

　?。ㄈ┲Ц督Y算方面

　　盡管各銀行在大力推廣自己的支付產品，但市場占有率不甚理想，除了產品自身的功能設計及用戶體驗外，主要缺乏應用場景。第三方支付對銀行零售業務的影響除了理財、借貸等方面外，還表現在用戶日常使用的轉賬匯款、線上購物消費等。據第一財經研究院、埃森哲聯合課題組發布的《未來銀行創新報告2017》顯示，2016年，非銀行支付機構共處理移動支付業務970.51億筆、金額51.01萬億元，同比分別增長143.47%和132.29%，分別高于商業銀行近58個百分點與57個百分點。艾瑞網數據顯示，2016年第四季度中國第三方互聯網支付交易規模達到6.1萬億元，同比增長71.2%，環比增長16.2%，隨著用戶從PC端向移動端過度，未來4個季度互聯網支付仍能保持12-15%的環比增速。

　　零售銀行業務的未來選擇

　　零售銀行未來何去何從？波士頓的報告《完美零售銀行2020人性、科技、轉型、盈利》顯示，零售銀行包括三層框架：體驗層、交互層、管控層。筆者認為未來零售銀行不單純是經營零售業務的渠道中介，而是悄無聲息的融入各種生活場景，并且進行有深度廣度的用戶運營。

　?。ㄒ唬┤诤隙嘣獔鼍?，打造極致體驗

　　隨著金融科技的迅猛發展以及用戶對金融科技產品認知、使用習慣的逐漸養成，銀行不再單純是客戶需要的地方，而應該是唾手可得的一種金融與生活密切結合的服務。這種服務可通過兩種方式實現：一是以銀行金融業務優勢為主，橫向整合泛金融+衣食住行娛，打造金融生活一站式生態服務系統；二是縱向延伸服務觸角，將金融功能與主流金融科技公司、垂直服務平臺等線上線下觸點進行深入合作，提升金融服務的覆蓋面與可得性。

　　大力投入科技資源，運用先進技術提升渠道、產品、界面、交互的操作體驗，以極簡原則為用戶提供便捷流程操作與良好視覺效果，提升用戶對銀行服務的第一印象。在銀行金融產品同質化嚴重的條件下，通過差異化的使用體驗打造比較優勢。

　?。ǘ┨嵘龜祿寗?，構建智慧銀行

　　工行原董事長姜建清在第一財經日報撰文表示，“未來成功銀行一定是數據大行，是數據分析、數據解讀的優秀銀行，從數據中獲得洞察力，攫取價值。數據應用將從分散、被動、輔助的地位，上升為銀行的經營核心和創新來源，成為銀行不可復制的競爭力。誰能擁有海量數據并從中獲取有價值信息的能力，誰就把握了未來?！?/p>

　　一切業務皆數據，一切數據皆業務。銀行在自身經營管理過程中積累了大量的金融交易數據，這將是一筆巨大的隱形資產。此外，隨著各種互聯網金融平臺及一站式服務平臺的崛起，用戶在金融服務獲取方面的轉移成本逐步降低，用戶對單一銀行服務的依賴也逐漸消弱。銀行應通過經營業務范圍、渠道拓展范圍觸角的延伸積累更多的用戶行為數據，通過海量數據的積累以及先進算法的應用，對客戶身份、行為多維屬性的立體透視，做到比用戶更了解用戶，并對銀行各種服務進行主動、及時輸出，在用戶需要的時刻即可獲得銀行服務，構建智慧型銀行。

　?。ㄈ┘訌娺\營管理，強化品牌口碑

　　隨著互聯網金融以及移動端用戶的普及，用戶在金融產品等服務上的選擇成本、轉移成本逐步降低。銀行在互聯網金融方面提供金融服務大多是內容型驅動而不是技術型驅動，這就要求銀行必須加強運營管理，包括用戶運營、產品運營、內容運營等，提升品牌曝光量，拉近與用戶的距離，培養用戶的使用習慣與黏性，養成用戶對自己品牌的依賴。

　　交通銀行打造的“最紅星期五”營銷品牌，以及邀請好友開卡送刷卡金、獎品等活動，促進了信用卡業務的大力發展，2016年交行在零售資產運用中信用卡業務占比達24.6%，遠高于其他國有大行。目前，工行信用卡業務也正著力打造“愛購周末”主體營銷活動。因此，未來零售銀行需要通過加強運營管理大力推廣各項業務，提升用戶的品牌忠誠度。

　　作者單位：洪錢寶 中國工商銀行總行電子銀行部  陳靜 北京第二外國語學院經貿與會展學院碩士

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責任編輯：王超