在過去一年，消費者有關電信服務的投訴呈現出什么樣的情況?對于前一階段比較突出的移動轉售“170號段”被不法分子利用，從事垃圾短信傳播和通信詐騙問題，工業和信息化部又如何在落實實名制上下功夫?近日，工信部相關司局負責人就依法加強對電信和互聯網用戶個人信息保護和服務質量的監督管理，指導各地電信管理機構處理消費者有關電信服務的投訴、實名制整改落實情況，加大對虛擬運營商監督管理力度等，接受《中國消費者報》記者專訪。

　　加強個人信息保護

　　中國消費者報：在消費者權益保護方面，工信部2016年做了哪些工作?

　　工信部相關司局負責人：2016年，我們按照《消費者權益保護法》等相關規定，嚴格落實保護消費者合法權益的職責，依法加強對電信和互聯網用戶個人信息保護和服務質量的監督管理，指導各地電信管理機構處理消費者有關電信服務的申訴，切實維護用戶合法權益。

　　一是完善相關規章制度。我部已頒布實施《電信和互聯網用戶個人信息保護規定》《通信短信息服務管理規定》等多個規章和規范性文件。2016年，修訂出臺了《電信用戶申訴處理辦法》(工業和信息化部令第35號)，完善了電信用戶投訴處理工作機制;修訂發布了《關于規范電信服務協議有關事項的通知》，進一步規范電信企業服務簽約、履約行為;發布了《移動智能終端應用軟件預置和分發管理暫行規定》，規范應用軟件預置和分發行為，確保非基本功能的預置應用軟件可被用戶自由卸載，保障用戶的知情權和選擇權;發布了《工業和信息化部關于進一步防范和打擊通訊信息詐騙工作的實施意見》等多個規范性文件。

　　二是妥善處理用戶投訴。指導部省兩級電信用戶投訴受理機構，積極穩妥處理電信用戶與相關企業的服務和收費糾紛。2016年，各級電信用戶投訴受理機構共受理用戶投訴8.35萬件，電話回訪用戶8.8萬人次，12300熱線接聽群眾來電21萬人次。持續開展全國用戶滿意度指數測評，電信服務用戶滿意度穩中有升，話音業務滿意度始終保持在較高水平，互聯網接入業務滿意度提升較大。

　　三是加強日常監督管理。按照“專項檢查、分析例會、問責督辦、通告通報”的工作機制，組織專業技術力量對相關企業的服務和收費情況進行檢查，針對侵害消費者權益的行為，定期召開季度服務質量分析例會，通報情況，研究解決辦法，督促企業整改。2016年，對3家基礎電信企業和537家增值電信企業的1517項業務進行抽查，實施書面問責督辦78項。對央視3·15晚會等新聞媒體曝光的行業違規問題，立即組織核查，依法查處企業違法違規行為，同時督促相關企業自覺規范服務和收費行為。

　　四是開展專項行動集中整治。2016年，我部繼續開展電信行業行風建設和糾風工作，設定考核指標，糾建并舉，圍繞行風糾風兩個方面制定八項重點任務，針對社會廣泛關注的流量計費、不明扣費、騷擾電話、通訊信息詐騙、實名制等熱點難點問題進行集中治理。通過全行業的動員部署、逐級落實、監督巡查，電信行業在改進服務方面取得了積極成效，全年百萬用戶投訴率為46.8，行業整體風氣持續改善。

　　五是加大用戶個人信息保護力度。完善制度體系，出臺部門規章及多項行業標準，對企業收集、使用用戶個人信息行為以及安全保障措施提出規范性要求。加強技術檢測，按照“發現、取證、處置、曝光”的工作流程，委托專業測試機構，對應用商店架上應用軟件收集使用用戶個人信息的情況進行抽測和取證。2016年，對國內74家應用商店架上16萬款應用軟件進行技術檢測，發現其中124款應用軟件存在未經用戶同意收集用戶個人信息、惡意扣費、強行捆綁推廣其他無關應用軟件等問題，督促相關通信管理局要求企業立即下架處理，并通過電信服務質量通告社會公開曝光。

　　打擊通訊信息詐騙

　　中國消費者報：請結合實名制整改落實情況，談談加大對虛擬運營商監督管理力度的措施?

　　工信部相關司局負責人：自2013年移動通信轉售業務試點啟動以來，民營企業積極響應，工業和信息化部先后向42家民營企業發放了試點批文，試點取得了積極的成效：截至2016年年底，累計發展用戶超過4300萬戶，占全國移動用戶數的3%，直接吸引民間投資超過31億元。

　　激發了市場活力，繁榮了電信市場，特別是有些轉售企業推出了流量不清零、無漫游費、零月租等資費方案，促進了基礎電信企業進一步降低資費、改善服務。

　　開展融合創新，豐富了服務類型，為消費者提供了更多的選擇和差異化服務，也為下一階段正式商用做出了有益探索。

　　作為新興事物，移動通信轉售業務試點過程中，也出現了一些試點前期難以預料的新情況、新問題，經過各方努力逐步得到解決。對于前一階段比較突出的移動轉售“170號段”被不法分子利用，從事垃圾短信傳播和通訊信息詐騙問題，我部高度重視，于2016年4月出臺了《關于加強規范管理 促進移動轉售業務健康發展的通知》，11月出臺了《關于進一步防范和打擊通訊信息詐騙工作的實施意見》，結合防范和打擊通訊信息詐騙工作，指導和督促轉售企業嚴格落實電話實名制工作：

　　一是要求企業在為用戶辦理入網手續時，實體渠道新增現場拍攝和留存用戶照片，網絡渠道新增實人認證技術方式核驗用戶身份信息;二是要求移動轉售企業對170、171號段全部用戶進行回訪和身份信息確認，對未登記或登記信息錯誤的用戶進行補登記，在規定時間內未完成補登記的，依法停止提供通信服務;三是加大監督檢查工作力度，采取數據抽查和暗訪抽查等方式，開展多頻次、大范圍的檢查工作，并采取行業內部通報、社會通報、專門約談、責令整改等措施，督促移動轉售企業落實實名登記責任。從我部2016年底組織的實名制落實抽查暗訪情況來看，較7月抽查暗訪的違規比下降了22.1個百分點(從33.9%下降到11.8%)。

　　加大監督管理力度

　　中國消費者報：請結合以上兩個問題，談談下一步的工作打算。

　　工信部相關司局負責人：在依法加強對電信和互聯網用戶個人信息保護和服務質量的監督管理方面，下一步，將持續做好消費者權益保護各項工作：一是進一步完善電信和互聯網用戶個人信息保護標準體系，推動相關行業標準上升為國家標準;二是繼續開展相關技術檢測，依法嚴肅查處違規收集使用用戶個人信息、嚴重損害消費者合法權益的行為;三是指導全國各級電信用戶投訴受理機構嚴格按照《電信用戶申訴處理辦法》規定，做好電信用戶投訴處理工作，及時受理妥善處理消費者投訴。四是繼續深入開展電信行業行風糾風工作，突出問題導向，重點整治社會關注的電信行業突出問題和廣大群眾反映強烈的熱點難點問題，促進行業健康發展。

　　在實名制整改落實、加大對虛擬運營商監督管理力度方面，下一步，我部一是將一如既往地鼓勵和支持移動通信轉售企業創新發展，引導企業不斷提高服務水平，保障消費者合法權益，營造公平健康的市場環境;二是督促轉售企業落實實體渠道現場拍照、網絡渠道實人認證技術手段等措施，從嚴做好新入網電話用戶實名登記;三是指導轉售企業積極探索有效技術手段，提高存量用戶登記信息真實性和準確率;四是進一步加大監督管理力度，結合實名制整改落實情況，適時出臺移動轉售業務正式商用方案，引導企業規范、健康發展?！　?/P>

責任編輯：韓希宇