杭州市民余大伯在去年12月30日接到電話，稱其與某販毒案有關，并給其一個“檢察院”網址。余大伯上網發現個人信息完全正確，就此一步步掉入電信詐騙分子的陷阱，還險些將421萬元打入所謂的保證金賬戶以證清白，最后多虧了銀行工作人員及時發現阻止。

　　此事很快發酵，不少人替大伯捏了一把汗?！耙环矫嬉驗樗俏倚袔啄晗聛淼睦峡蛻?，平時大家相熟容易說上話，才第一時間掌握了匯款的真實用途。另一方面，是工行內部的系統培訓和有效強化，使得每位員工都有防詐騙的意識，并能將風險意識傳導給客戶”，說這話的是工行解放路柳鶯支行的大堂客戶經理傅洪，就是她成功幫余大伯保住了400多萬元。

　　柳鶯支行是解放路支行下屬的二級支行，而解放路支行則是省內首家金融系統“浙江省消費教育示范基地”，結合工商銀行總行推出的“新服務、心滿意”服務提升季內容，保障客戶權益成為服務工作的重中之重。

　　員工職業敏感挽回巨額損失

　　1月5日上午十點多，余大伯行色匆匆來到銀行大堂，當班的傅洪與他打招呼，大伯來不及回應她，張口就說：“快幫我查下理財產品的錢什么時候到賬?！庇啻蟛揪驮诹L街道一帶居住，搬到城西不久，依然習慣性地去柳鶯支行辦理業務。而在往常，余大伯都會停下來與工作人員寒暄幾句。

　　“這筆理財產品是在1月4日贖回的，他是我們的老客戶，怎么會忘了T+2的到賬慣例？”傅洪心里嘀咕，一邊將余大伯帶到柜臺，一邊陪在邊上與大伯聊幾句。見業務開始辦理，大伯這才稍有所放松，透露了整整六天藏在心底的實情：“我被北京市公安局和杭州市公安局1015聯合專案組認定為販毒洗錢的嫌疑人，要把這筆錢打到保證金賬戶才能證明我與販毒無關，早一天到賬，早一天能證明我的清白?！?/P>

　　每天早上，傅洪與同事們都會拿出人民銀行【2016】261號文件以及上城區“公民警?！迸嘤柊嗨鶎W到的知識來復習，所以很快從這些細節中，傅洪判斷出這是一起蓄謀已久的詐騙案件。因為余大伯的資金購買了理財產品，不法分子無法直接進行遠程操作，所以要求余大伯先贖回套現。在這過程中，不法分子故意通過拆分業務來降低柜面人員的警覺性，稍有疏忽就很難被發現。從接到第一個電話后的六天里，余大伯更換了電話號碼，等待對方的單線聯系。隨后他按照指揮，先去蘇州補了U盾，再到上海將限額從100萬元提升到了累計1000萬元。最后又回到杭州等到資金到賬后轉出。

　　“幸虧在資金到賬前我們察覺余大伯即將轉賬給一個 保證金賬戶 ，不然如果錢出去了，再追回來難度很大”，工行解放路支行副行長趙彤透露，在支行領導趕往二級支行的同時，柜面人員勸阻客戶并將賬戶進行掛失止付處理，保衛干事立馬啟動警民應急聯動機制，一個多小時內，因為各方的迅速響應妥善處置，巨額資金被保住了。

　　風險提示和防控教育筑起保護墻

　　“在這個事件中，客戶已經將自己的賬戶所有信息，包括賬號、卡密碼、U盾密碼等全部告知詐騙分子，只待理財資金贖回一到賬，就可以啟動電子銀行轉賬的交易，后果不堪設想”，工行解放路支行副行長趙彤表示，銀行作為金融服務行業，幫助客戶提高警惕、防范電信詐騙、減少資金損失是義不容辭的責任。

　　在解放路柳鶯支行大門外的跑馬燈上時刻播放著防范電信詐騙信息；一走進大廳就能看到醒目的“十大騙術”警示牌；辦理業務時，顧客還能在柜臺上旁看到“公安局防詐騙溫馨提醒”立牌；到自助銀行區辦理業務也能聽到多次自動語音提示……這猶如一張保護網，形成全方位防范典型詐騙的宣傳體系，從客戶即將步入網點那一刻起，警惕性和防范心理不自覺地就會提高。

　　作為省內首家金融系統中“浙江省消費教育示范基地”，結合今年總行推出“新服務 心滿意”服務提升季內容，保障客戶權益更是服務工作的重中之重。支行通過對客戶的風險提示教育以及對員工安全教育兩方面入手，在網點自助機具設備、營業大廳、柜面等都擺放安全風險提示牌，張貼警示語，在網點定期開展微沙龍，針對外部欺詐事件頻發的當下，時刻提醒客戶要保持警惕，謹防電信詐騙。

　　除了“大堂多問一句，保安多留心一眼，窗口多警示一次”的“三個一”防詐騙工作要求，網點每月都會開展防范電信詐騙演練，包括分流引導時發現、柜面發現和資金已經匯出后的應急止付、交易撤銷。通過一次次的演練，每個員工都做到心中有數，行動有據，防范有招。而同時，日常應急機制和專項競賽激勵機制，促使員工練就一雙雙“火眼金睛”，總能發現詐騙的“蛛絲馬跡”。

　　一線網點堵截上千起電信詐騙

　　近年來，電信詐騙層出不窮，在2016年12月實施了ATM機和自助終端轉賬新政后，詐騙分子花樣翻新，手段頻出，利用網上銀行和手機銀行可以選擇實施匯款的功能，進行新一輪的詐騙方法，給客戶帶來了精神和財產的損失，給金融系統造成很多的負面影響，也給社會造成了不良后果。

　　年關漸近，又到詐騙分子最為猖狂時。工行浙江省分行營業部近期組織全轄30家一級支行，統一開展“防范電信網絡詐騙公共宣傳”主題活動，用實際行動認真落實最高人民法院、最高人民檢察院、公安部、工業與信息化部、中國人民銀行、中國銀行業監督管理委員會等六部門聯合發布的《關于防范和打擊電信網絡詐騙犯罪的通告》精神。

　　浙江省分行在開展打擊電信網絡詐騙活動中取得豐碩成果，2016年，全省工行系統網點一線員工共堵截電信詐騙案件1366起，為客戶避免資金損失2324.97萬元。另外，依托工行銀行外部欺詐風險信息系統，自動堵截涉及詐騙風險的轉賬和開戶業務3117筆，拒絕信用卡辦卡申請3842筆、拒絕調額申請12749筆，預警私人銀行風險客戶255人次，避免銀行、客戶資金損失5235萬元。

　　2016年，全行共協助公安部門查詢賬戶數16485個，止付賬戶數668個，凍結賬戶數1331個，凍結金額4361萬元，多次受到公安部門的通報表揚。另外，2016年，浙江工行依托與公安、司法機關建立的反欺詐信息共享機制，共向各地公安反詐中心收集18302條風險信息，不斷充實全行風險信息庫，為應用外部欺詐風險信息系統自動堵截電信詐騙打下良好基礎。

　　“四個到位”保駕護航資金安全

　　2016年以來,全省工行系統切實做好專項防控治理工作，全面普及金融安全知識，有效打擊了電信網絡詐騙犯罪行為。成績斐然的背后，解放路支行只是一個縮影，省分行營業部一直貫徹“四個到位”的工作理念。

　　宣傳到位。強化網點宣傳，確保各類宣傳資料擺放在醒目的位置，自助銀行進門提醒語音洪亮、清晰。重視柜面宣傳，對每一筆轉賬匯款業務都進行“四必問一必簽”，操作網上銀行業務必須提醒客戶并簽字確認。做好內部宣傳，大力宣傳防范和堵截電信網絡詐騙的知識、經驗和技能，并協同社會宣傳，形成齊抓共管的良好局面。

　　巡查到位。在堅決杜絕柜面詐騙既遂案件的基礎上，全力做好附行式自助區域的宣傳、提醒與勸阻工作。落實巡查職責，尤其是保安員將工作重點放在觀察自助服務區域的交易客戶，及時發現可疑跡象，盡早干預介入。

　　勸阻到位。營業部再三重申，要堅決杜絕勸而不阻、同一被勸阻客戶在其他網點匯款被騙的情況。在柜面辦理業務和巡查工作中，發現可疑情況，及時對客戶進行勸阻。對有明顯受騙情形而又不聽勸阻的客戶，立即啟動聯動聯防報警機制，向公安“110”報警求助，從而有效保障廣大市民的合法權益。

　　激勵到位。為了調動全轄主觀能動性，營業部把防范詐騙宣傳和工作措施情況納入年度經營績效考核范疇。對履職不到位而導致客戶被騙受損的，扣減支行內控目標管理績效，并對相關人員給予責任追究。而對日常工作或利用監控系統快速反應，現場抓獲以及協助公安機關當場抓獲犯罪嫌疑人、成功勸阻、制止通訊詐騙被害人轉賬匯款的或成功防范重大案件發生的員工，予以獎勵。

責任編輯：韓希宇